КТО СПРАШИВАЕТ, ТОТ И ВЕДЕТ

Виды вопросов:

♦ информационные — для сбора необходимых сведений;

♦ контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

♦ для ориентации — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

♦ подтверждающие — чтобы выйти на уровень взаимопонимания, добиться одобрения;

♦ ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера;

♦ однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

♦ встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

♦ альтернативные — предоставляют возможность выбора;

♦ направляющие — если партнер уклоняется от темы;

♦ провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

♦ вступительные — позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

♦ заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы — ведущие (наводящие), на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

Открытые вопросы — часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему?»

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 с).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните,

какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

КАК БЫТЬ С НЕКОРРЕКТНЫМИ ВОПРОСАМИ?

Некорректный вопрос — это:

а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;

б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;

в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности;

г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

♦ ответом вопрос на вопрос;

♦ переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

♦ игнорирование;

♦ перевод разговора на другую тему;

♦ «срочное дело»;

♦ демонстрация полного непонимания ситуации;

♦ негативная оценка самого вопроса;

♦ юмор, ирония, сарказм.