Тема 14. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Занятие 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

ТЕСТ «КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда — 1 балл, никогда - 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной

краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке

бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным

временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое

предприятие.

6. ЕСЛИ Я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то

раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени

подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему

передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу

перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более — вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20—24 балла — в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов — целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

♦ Имеется ли острая потребность в разговоре?

♦ Обязательно ли знать ответ партнера?

♦ Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

♦ Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения.

♦ Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас

вопросу.

♦ Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

♦ Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации.

♦ Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.