Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника


Лекция 12. Этикет в речевой деятельности




План

1. Этикет как необходимый компонент речевой деятельности.

2. Особенности речевого поведения.

3. Этикет телефонного общения.

 

-1-

Правила хорошего тона предусматривают определенные требования к содержанию общения и к самому процессу ведения беседы. Чтобы научиться формировать мысли, выражать свои чувства, уметь общаться с людьми, необходима культура речи, соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета.

Культура речи – это совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком. Общаясь с помощью языка, мы не просто произносим какие-то слова – мы осуществляем речевую деятельность.

Речевая деятельность – это совокупность психофизиологических и социокультурных функций индивида по осуществлению речевого общения. Для осуществления речевой деятельности необходимо:

- следить за правильным употреблением слов, их произноше­нием, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям;

- избегайте многословия, канцеляризмов, штампов;

- не используйте без необходимости иностранные слова, на­пример «детерминировать» — вместо «определить», «имма­нентный» — вместо «внутренний». Неправильное или парал­лельное употребление иностранной лексики ведет, как пра­вило, к ненужным повторениям, например, «промышленная индустрия», когда в слове «индустрия» уже заключено по­нятие «промышленная»;

- не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

- необходимо избавляться от слов, засоряющих речь («так ска­зать», «понимаете», «вот», «скажем так»). Такие слова не ук­рашают речь, а лишь вызывают раздражение у аудитории;

- уметь членораздельно говорить, внятно произносить слова и фразы;

- уметь находить слова, адекватно передающие смысл и чувства;

- владеть грамматикой (правилами языка).

Чтобы речевая деятельность была продуктивной, человек в каждой конкретной ситуации должен осознавать причину и цель речи.

Наиболее типичные нарушения точности речи:

- многословие и краснобайство;

- неточность в понимании смысла терминов;

- путаница в применении иноязычных и архаичных слов и др.

Важной составляющей речевой культуры являются логичность мышления и логичность изложения. Другой, не менее важный признак культурной речи – ее чистота, проявляющаяся в двух аспектах: в соотношении речи с литературным языком и в ее соотношении с нравственными критериями общения.

Речевая культура предполагает искоренение из речи различных видов языковых «сорняков» - жаргонизмов, вульгаризмов, слов-паразитов и др.

-2-

Не менее важный круг проблем, связанных с речевой культурой – это правила речевого поведения для говорящего, для слушающего и для присутствующих при общении.

Основные правила хороших манер для говорящего:

В разговоре не опускайте имя своего собеседника;

Не надоедайте людям своими рассказами на посторонние темы;

Не спрашивайте людей об их возрасте, весе, размере одежды, вероисповедании, физических недостатках, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений или другой собственности;

Не обсуждайте свои или чужие личные проблемы, проблемы со здоровьем;

Не рассказывайте двусмысленные, непристойные анекдоты;

Не пытайтесь полностью завладеть разговором;

Если вам задают вопросы, на которые вам не хочется отвечать, скажите: «Я не знаю», или смените тему;

В рабочее время сокращайте разговоры до минимума;

Хороший собеседник дает возможность высказаться и принять участие в разговоре другим. Старайтесь высказывать такие замечания и задавать вопросы, которые требуют ответа. Внимательно слушайте;

Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, а не на собственных мыслях;

Для начала разговора найдите тему, поводу или ситуацию, представляющие общий интерес. Погода – идеальная тема;

Если вы хотите продолжить разговор, задавайте такие вопросы, которые бы позволили человеку изложить свои мысли более подробно;

Если вы хотите закончить разговор, задавайте конкретные вопросы, предполагающие в ответ «да» или «нет», или спрашивайте о фактах;

Чаще называйте вашего собеседника по имени;

Не бойтесь сказать: «Я не знаю». Никогда не пытайтесь никого «засыпать»;

Говорите правильно, но не пытайтесь исправлять ошибки других;

Комплементы принимайте легко и с благодарностью, не протестуйте и не извиняйтесь.

Дурными манерами принято считать:

· Привычку громко говорить, не стес­няясь в выражениях;

· Развязность в жестикуляции и поведении;

· Неряшливость в одежде;

· Грубость, откровенную недоброжелательность к окру­жающим;

· Пренебрежение к чужим интересам;

· Беззастенчивое навязыва­ние другим людям своей воли и желаний;

· Неумение сдерживать свое раздражение;

· Намеренное оскорбление достоинства окружающих людей, проявляющееся в бестактности, сквернословии, употреблении унизитель­ных кличек и прозвищ.

Основными правилами для слушающего являются: выслушивайте говорящего доброжелательно и терпеливо; не перебивайте собеседника; не стремитесь перевести слушание в собственное говорение.

Что касается присутствующих, то они, по этикету, должны «изобразить пустое место», то есть выражением лица, позой продемонстрировать отсутствие интереса к чужому разговору. Однако, если есть необходимость вмешаться в речевое пространство, то главное – не допустить бестактности.

Выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Желательно, чтобы тема разговора была интересна всем присутствующим.

Во время разговора не стоит проявлять излишнего любопытства. Не принято, например, спрашивать о возрасте женщины. Об окружающих можно говорить только в корректном тоне.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Если есть необходимость поправить говорящего, то нужно это сделать деликатно, стараясь не обидеть человека. Тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном..

Если все присутствующие говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Следующий круг проблем связан непосредственно с речевым поведением и этикетом, который предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в различных ситуациях общения.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и име­ет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артику­ляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речисильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике боль­шое значение для верного понимания мыслей и намерений со­беседника.

Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить (в лучшем случае лишь на короткое время). При истинной внутренней включеннос­ти в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, бес­препятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робо­сти (возможно только в данной ситуации), неуверенности или воз­буждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокой­ствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседни­ка. В то же время, замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, тупости, робости.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свиде­тельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за устало­сти или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости че­ловека.

Большая или малая громкость голоса — это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Большая громкость голоса говорит об истинной силе побужде­ний или кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, не­разговорчивость.

Особенности произношения слов, артикуляции часто созда­ют впечатление твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенного голоса. Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, т. е отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка жи­вости.

Тенденция к усилению непонятности своего языка может быть проявлением стремления к самозащите, скрытности, упрочению своего положения, неопределенности позиции до тех пор, пока это возможно.

Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особен­но большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь Изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравно­вешенность, преимущественно радостное основное настроение.

Некоторая неравномерность в ритме отражает живой подвиж­ный характер, а также зависимость от эмоций, недостаточный са­моконтроль, нерасчетливость, преимущественно негативное или неустойчивое основное настроение. Строго цикличное, правиль­ное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однознач­но не установлена, однако можно с высокой степенью вероятнос­ти говорить о правильности изложенных положений. Конечно же, в каждом конкретном случае не нужно терять необходимую кри­тичность и самостоятельность суждений при оценке всей совокуп­ности невербальных и вербальных источников информации о со­беседнике.

-3-

Телефонный этикет – составная часть человеческой культуры. Культура телефонного разговора начинается с хорошо продуманного сценария: когда звонить и с какой целью, в чем необходимо убедить своего собеседника и как это сделать.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут должно держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Считается, что три минуты – европейский стандарт.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Ускорить решение вопросов, используя телефонные переговоры, можно, если заранее:

- определить цель предстоящего разговора;

- установить промежуточные цели, обозначив этапы разговора (лучше изложить их на бумаге в виде плана или тезисов);

- выявить конкретное функциональное подразделение и фамилию должностного лица, с которым предстоит разговор;

- определить время рабочего дня, когда звонок наиболее уместен:

- записать перечень основных вопросов, которые предстоит задать собеседнику;

- подготовить нормативные и оперативные документы, в том числе картотеку фирм-заказчиков, конъюнктурные обзоры и сделанные на их основе выводы для ведения конструктивных переговоров.

Если обговаривается несколько вопросов, то необходимо последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса переходить к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял, мы можем рассчитывать на вашу поддержку по этому вопросу?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По мнению психологов эти данные могут донести до 40 процентов информации о говорящем.

Этикет телефонного разговора имеет целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить…

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п.

Существует несколько советов, которые не следует забывать во время разговора:

- сняв трубку, следует представиться;

- говорить надо прямо в трубку, негромко и четко;

- в начале разговора следует спросить, располагает ли человек временем или лучше позвонить в другой раз;

- необходимо приложить усилия, чтобы создать у слушателя хорошее настроение;

- не стоит возражать собеседнику «в лоб», поскольку таким образом трудно добиться благоприятного окончания разговора;

- следует внимательно слушать собеседника;

- спокойный голос, приятная интонация воспринимаются лучшем, чем раздраженный, крикливый тон;

- следует чаще улыбаться – хотя собеседник и не видит улыбки, он почувствует ее по тональности голоса;

- монотонность в разговоре создает впечатление усталости, апатии, безразличия, поэтому следует чаще менять интонацию и темп речи;

- слишком быстрая или, наоборот, замедленная речь затрудняет общение по телефону, так как собеседнику трудно подстроиться под темп говорящего;

- не стоит лишний раз употреблять специфическую терминологию – собеседник может по телефону ее не понять;

- не стоит раздражаться, если собеседник не понял какое-то слово, термин, надо подобрать другое слово;

- в конце разговора принято уточнять, кто, что и когда должен сделать.

Прежде чем позвонить кому-либо, следует вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому необходимо снимать с аппарата трубку максимум после третьего звонка), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, то есть мешают работать тем, кто находится рядом. Во всем мире считается дурным тоном, когда работник фирмы использует служебный телефон для разговоров по личным вопросам. Обсуждение домашних проблем в присутствии других сотрудников, оставляет неприятный осадок.

Свидетельством низкой культуры считается, когда во время совещания некто, сидящий у телефона, в ответ на звонок поднимает трубку и тут же кладет ее на рычаг. Человек на том конце провода может подумать, что аппарат неисправен, и позвонит еще раз. Разумнее ответить, что идет совещание, и попросить перезвонить через какое-то время.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать. Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас". Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

Во время телефонного разговора главное – не раздражаться, суметь понять собеседника, причину его звонка. Вежливость, доверительный тон, оптимизм окажут положительные воздействие на звонящего, если он раздражен.

Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор обычно его инициатор или же, европейский этикет требует, чтобы по окончании разговора первой клала трубку женщина, а не мужчина. При разговоре пожилого человека с молодым первым заканчивает разговор пожилой.

Итак, будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его. Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень человека с которым вы беседуете. Думайте о движущих мотивах собеседника. Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией. Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

 

Литература:

Основная - [3, 4, 5];

Дополнительная - [6 – 21].

 


Поделиться:

Дата добавления: 2015-02-09; просмотров: 559; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав





lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2024 год. (0.006 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты