Лекция № 10.Развитие персонала и организации

Вопрос 1. Развитие человеческих ресурсов в организации

Основная задача развития человеческих ресурсов заключается в том, чтобы все работники занимали такие позиции, чтобы они стремились к равновесию между обучением, работой и досугом. Кроме того, потребности работников в развитии всегда должны соответствовать потребностям развития компании, ее клиентов и общества.

Концепция развития работников фокусируется на саморазвитии, которое в идеале осуществляется на трех уровнях:

1. индивидуальный уровень (работники всех уровней развиваются с тем, чтобы стать внутри компании партнерами или предпринимателями, которые ведут себя так, словно эта компания является их собственностью);

2. групповой уровень (вместо «команды звезд» во всех сферах организации развиваются «звездные команды», основанные на принципах гуманизма и интрапренерства);

3. организационный уровень (компания развивается, чтобы превратиться в организацию, которая постоянно учится и умеет вырабатывать свое видение нового состояния компании и окружающей среды).

Многие компании все еще предоставляют возможность для развития только руководящим работникам в форме «развития менеджмента». Однако такой подход не позволяет реализовать обширные таланты, которыми обладают все остальные работники. По всему миру в сфере промышленности действуют очень много «охотников за головами», и это указывает на то, что многим компаниям не удалось обеспечить развитие своих собственных человеческих ресурсов, — что наносит ущерб и работникам, и организации.

Все виды деятельности по развитию работников должны служить как их собственным нуждам, так и нуждам компании. Шейн разделил действия на шесть стадий в соответствии с профессиональным жизненным циклом сотрудника[62]:

1. вступление в организацию;

2. переход из категории узкого специалиста в категорию специалиста-универсала;

3. переход от технической работы к руководящей;

4. переход из состояния полной увлеченности работой в состояние большей озабоченности семейными проблемами;

5. переход из состояния «восхождения наверх» в состояние «нисхождения вниз»;

6. переход от полного рабочего дня к неполному и выходу на пенсию.

Обучение и развитие работника бесполезны, если у организации отсутствует четкое стратегическое видение роли и целей этого развития. Стратегическое развитие работника необходимо основывать на глобальной миссии организации, которая должна разрабатываться командой, включающей все руководство (в том числе, директора по управлению человеческими ресупсами). Концепция развития работника должна также быть связана с другими инструментами управления человеческими ресурсами, такими, например, как отбор, оценка и вознаграждение.

В части политики развития карьеры многонациональная организация может выбирать одну из четырех возможностей: (1) этноцентрическую, при этом все ключевые посты за границей занимают представители национальностей родной для компании страны; (2) полицентрическую, при этом все ключевые посты занимают представители местных национальностей; (3) регионоценрическую, при этом все ключевые посты за границей занимают представители национальностей данного региона; и (4) геоцентрическую, при этом все ключевые посты за границей занимают самые талантливые люди, независимо от их национальности.

Изменения традиционной «служебной этики» также включают в себя тенденцию к снижению значения материальных благ как мотивации трудовой деятельности, к возникновению желания сохранять баланс между работой и другими аспектами жизни и к растущей потребности найти захватывающе интересную работу, приносящую личное удовлетворение. Многие работники надеются получить набор, включающий достойную зарплату и прочие выгоды, надежность трудоустройства и приятную рабочую атмосферу. Однако если компании хотят мотивировать новое поколение молодых работников-индивидуалистов с независимым складом ума, они должны дополнительно предоставить им: (1) работу, которая обеспечивает цель, радость и свободу действий; (2) руководителей, которые способны быть примерными инструкторами; (3) постоянное познание нового в процессе работы. Менеджеры высшего звена каждой компании должны решить, хотят ли они быть хозяевами изменений или их жертвами.

Вопрос 2. Подходы и методы психологического развития персонала

Рассмотрим методы психологического развития, психокоррекции и психотерапии[63], использование которых правомерно (правда, только с участием специалистов), поскольку с их помощью возможно повышение уровня адекватности психических свойств и качеств человека требованиям экономической и социальной среды, а также снижение уровня психического неблагополучия. Эти же методы применимы и в ряде конкретных областей прикладной психологии: конфликтологии, управленческой психологии, психологии труда как с целью диагностирования причин и факторов неблагополучия, так и с целью снизить их влияние или устранить, например, путем изменения отношения к этим факторам.

В бихевиористском (поведенческом) подходе отклонения в поведении рассматриваются как проявление недостаточной адаптации. Способом их устранения является формирование у человека оптимальных поведенческих навыков с помощью методов контробусловливания (разрыв нежелательной связи между раздражителем и реакцией и /или замена ее на новую), оперантных методов (позитивное подкрепление желательных действий) и социобихевиористских методов (научение, в т.ч. через наблюдение, оптимальному поведению).

Деятельностный подход ориентирует не на избавление от негативного симптома как такового, а на построение новых внутренних систем контроля и управления внутренней и внешней активностью путем организации специального обучения.

В когнитивистском подходе используется метод Келли «терапия фиксированной роли», в ходе которой клиенту предлагают на основе соответствующих приемов смотреть на мир глазами другого человека и вести себя соответствующим образом.

При психоаналитическом подходе используются многочисленные методы, позволяющие клиенту выявить неосознанные причины переживаний и болезненных проявлений, перевести их в категорию осознаваемых, а затем контролировать. Среди них катартический метод, применяющий вторичное переживание психотравмирующего события, освобождающее от его влияния (З. Фрейд), метод встречи и взаимодействия с символами бессознательного (К.-Г. Юнг, С. Гроф), анализ жизненного пути и определение реалистических целей (К. Хорни), психиатрическое интервью (Г.-С. Салливен), осознание позиций общающихся сторон и манипулирование ими (Э.Берн).

Экзистенциально–гуманистический подход К. Роджерса и В. Франкла. В. Франкл утверждал, что человеку присуще стремление к познанию смысла жизни, и это не патология, а норма; задача же терапевта -- помочь в осуществлении процесса познания. К. Роджерс -- основатель недирективной терапии, понимающей психологии, считал, что человек -- не марионетка своего подсознания или окружающей среды, а субъект, который стремится стать самим собой в любых условиях. И главный мотив этого субъекта -- мотив роста, который реализуется только в условиях доброжелательности, сочувствия других. Истинная самооценка - внутри человека, но социальные нормы и правила ее искажают. Разрыв между самооценкой и оценкой окружающих при отсутствии гибкости, адаптивности с обеих сторон может привести к искаженному восприятию реальности или занижению самооценки, к невротическому конфликту. Эмпатически настроенный психотерапевт должен помочь клиенту снять рассогласование, стать более гибким, лучше сохранять душевное спокойствие, здоровье личности. Такого подхода требуют и отношения учителя и ученика, воспитателя и воспитуемого и др.

Как метод психотерапии гештальтпсихология (К. Левин, Ф. Перлз) исходит из существования гибкой границы между реальным и психическим миром, которые здоровый человек воспринимает нормально, управляя своим пребыванием в среде и внутренним миром. Термин «гештальт» обозначает целостные, не сводимые к простой сумме своих частей, структуры сознания: например, из отдельных звуков мы воспринимаем мелодию, нечто новое и целостное, из отдельных фиксируемых глазами фрагментов ¾общую картину или движение. Невротик не завершает гештальт, не превращает его в целостность, не живет «здесь и сейчас», а уходит в прошлое, в фантазии, продолжает переживать ситуацию, событие, нанесшее ему психическую травму и определяющее его теперешнее состояние и восприятие жизни. Нужно привести человека опять в эту ситуацию, например, в группе, методом «рассуждения вслух», помочь пережить ситуацию, довести ее до конца, освободить от нее человека, тем самым восстановив его связь с реальным миром.

Психодрама (Я. Л. Морено) – метод групповой психотерапии, при котором участники группы моделируют в театрализованной форме ситуации, события их жизни, сновидения, литературные произведения и т.п. Переживая события, человек с помощью доброжелательно настроенных коллег по-новому осознает свои проблемы, обнаруживает новые способы реагирования на них, новые ценности, открывает новые возможности построения отношений с людьми и самореализации. Здесь также важен эффект катарсиса. Элементы психодрамы широко используются и в других терапевтических направлениях (психоанализе, гештальтпсихологии, поведенческой терапии).

Телесно–ориентированный подход – лечение души через тело (включает вегетотерапию – освобождение зажатой энергии через массаж, дыхательные и т.п. упражнения, биоэнергетический метод, первичную терапию). В частности, первичная терапия основывается на положении, что в результате неудовлетворения базовых потребностей у человека накапливается «первичная боль», воплощающаяся в физическом и психическом напряжениях. В терапевтическом процессе человек должен снова пережить события, положившие начало «первичной боли», тем самым освободившись от нее.

Психосинтез (Р. Ассаджиоли): в процессе терапии человек узнает о различных составляющих своей личности (от низшего бессознательного до «внутреннего Бога») и приходит к самораскрытию, самореализации и концентрации вокруг нового центра (происходит своего рода смена самоосознания и ценностных ориентаций).

Сенситивныйтренинг (тренировка межличностной чувствительности, умения понимать и воспринимать более адекватно не только себя, но и других). В результате тренинга, как и в результате применения вышеперечисленных методов психокоррекции и психотерапии, индивид должен стать менее зависимым от «Я-образа» (представлений о самом себе) и больше понимать «Я в ситуации»[64], т.е. стать более адекватным ситуации и своему месту в ней, своему месту среди таких же, как он, людей.

"Развитая сенситивная способность во многом определяет возможности человека в установлении и поддержании контактов в общении, прогнозировании поведения и деятельности людей. Без правильного понимания личностных качеств и актуальных состояний партнеров и отношений между людьми невозможны эффективное планирование, принятие решений, разрешение проблемных и конфликтных ситуаций, подбор персонала в организациях. Поэтому тренинг сенситивности необходим в работе с руководителями разного уровня, педагогами, психологами, социальными и медицинскими работниками, сотрудниками рекламных, страховых, информационных и других компаний"[65].

Проверка степени гуманности в отношении людей, толерантности, аффилиации при приеме на работу, а также сенситивный тренинг в процессе деятельности необходим многочисленной когорте чиновников всех рангов, от которых зависит самочувствие и уровень жизни людей в стране. Более того, неадекватность по уровню чувствительности к проблемам людей должна рассматриваться для этой (и многих других) категорий работников как признак профессиональной непригодности. Многочисленные разработки в области тренинга сенситивности имеются в процитированной выше книге "Психогимнастика в тренинге" и других[66].

В рамках одного из направлений психологии ¾психологии высшей школы ¾ рассматриваются еще такие специфические и сложные методы психодиагностики и психокоррекции, как моделирование, в т.ч. с использованием ЭВМ, тренинг, различные методы количественного анализа (корреляционный, факторный, кластерный).[67]

Психология располагает еще многими специфическими методами, однако, ни в коем случае ими нельзя пользоваться, не имея соответствующей квалификации (психолога, психотерапевта, психиатра, психоневролога и т.п.)[68].

Вопрос 3. Развитие корпоративной культуры

Рассмотрим этапы такого научного целевого исследования культурологических проблем корпорации.

1.Диагностика недостатков. Признаки неблагополучия в коллективе:

-слухи,

-сплетни,

-низкая производительность, ее дальнейшее падение;

-неспособность к коллективной работе;

-прогулы без достаточно уважительных причин, стремление при каждом удобном случае «взять бюллетень»;

-повышенный уровень травматизма;

-разговоры о том, «как хорошо в других организациях», «как хорошо бы перейти в другую фирму»,

-«утечка информации», коммерческой и служебной тайн и др.

Наличие таких явлений требует перехода к следующему этапу.

2.Анализ и выявление места локализации возможных причин недостатков:

-исследование отношения к труду;

-исследование содержания и условий труда;

-исследование наличия, специфики, восприятия корпоративной культуры и ее элементов;

-исследование социально –психологического климата (СПК);

-исследование качества трудовой жизни (КТЖ) как системы факторов, определяющих самочувствие работников на предприятии и их отношении к труду и организации;

-исследование имеющихся и желаемых полномочий.

Методы анализа, необходимые менеджеру, разработаны в области таких наук, как социология, социальная психология, психология, экономические социология и психология, педагогика, экономика труда, научная организация труда, организационное поведение, управление персоналом и др.

3. Формулировка проблем (проблемы): что происходит «не так», в чем противоречие, между чем и чем «неувязка». Выдвижение гипотез: что может быть решением проблемы.

4.Операционализация (декомпозиция) проблемы, определение ее структуры, причин, вызывающих ее, и факторов, на нее влияющих (уже с участием специалистов, которые хорошо разбираются в области таких причин и факторов). Кстати, участие специалистов не будет лишним и на стадии анализа проблемы.

Пример декомпозиции. Допустим, исследование показало, что причиной недостатков является, скорее всего, низкое КТЖ. В этом случае следует скрупулезно исследовать известные факторы, влияющие на КТЖ[69]:

-недостатки в содержании труда, его разделении, кооперации, специализации (возможные решения проблемы лежат в области теории обогащения труда, делегирования полномочий, создания частично автономных рабочих групп, совершенствования нормирования, организации труда и т.п.),

-недостатки в гуманизации рабочей среды, негодная идеология руководства: неприемлемый стиль управления, отсутствие индивидуального подхода, восприятие людей в качестве ресурса, невнимание к потребностям и особенностям работников,

-недостаточная мотивация работников к труду,

-отсутствие преданности работников организации,

-слишком сильное влияние людей, негативно настроенных против организации,

-плохой социально–психологический климат в коллективе.

При выявлении неудовлетворенности таким аспектом корпоративной культуры, как КТЖ, возможна и другая операционализация, через факторы отношения к труду:

-производственные факторы, в числе которых содержание труда, организация труда и управления, условия труда,

-социальные факторы (групповые отношения),

-психологические факторы (связаны с особенностями личности: известно, что небольшое, но достаточно влиятельно число работников может быть отнесено к «конфликтным личностям, за ними по жизни «тянется шлейф конфликтов», в любом новом для них коллективе они умеют организовать склоки, наушничества, в мутной воде которых «ловят свою рыбку»).

Методы операционализации, поиска факторов, обычно таковы: литературные источники по соответствующим областям знаний, социологические и психологические исследования, в том числе экспертные опросы, анкетирование, интервью, тесты и т.п. Кто их применяет? Специалисты соответствующих областей науки и практики.

Но это еще не все. Возьмем для примера один выявленный фактор ¾ недостаток преданности организации. Хотя он подчинен более крупному фактору, такому, как отношение к труду, КТЖ, недостаток преданности приводит нас опять-таки к необходимости рассмотреть и содержание труда, и условия труда, и организацию труда, и качество руководства, и особенности группы, и особенности личности руководителя.

В свою очередь, рассматривая условия труда, мы вынуждены исследовать санитарно-гигиенические, психофизиологические, социальные, эстетические условия, режим труда и отдыха. А рассматривая психофизиологические условия труда, мы должны дать оценку уровню материальных факторов корпоративной культуры.

Мы будем часто встречаться с зависимостью разных уровней и элементов корпоративной культуры от одних и тех же факторов.

Это естественно: в системе все взаимосвязано, и вид связей может быть типа «каждое с каждым»: тяни за любую нить ¾ вытянешь весь клубок: тянем «за культуру» ¾ вытягиваем и производство, и управление, и организацию труда, и все остальное.

Но чем привлекателен подход «от культуры»? Преимущества этого подхода: идя от культуры, мы поневоле выводим на первый план человека, учимся апеллировать к его душе, воздействовать на него психологически, воспринимать как уникальное, интересное, постоянно меняющееся явление, т.е. начинаем проникаться мыслью «Данко с горящим сердцем», а именно: «Что я сделаю для людей?»

Мы начинаем лучше понимать себя и людей, переходим к осознанию того, что главное ¾это люди. Это помогает «..создать моральную обстановку, в которой главное богатство человечества ¾люди ¾ все больше рассматриваются как одна из главных составляющих успеха. Использовать этот капитал с максимальным эффектом можно, лишь добившись полного взаимодействия заказчиков, поставщиков, работающих по найму и нанимателей. Такие отношения и характерны для процветающих сегодня компаний»[70].

Вместе с этим подходом «от культуры» мы повышаем нравственную культуру собственной личности. Возможно, он поможет нам прийти к правильной мысли, что смысл жизни ¾ в заботе о людях, а ценность жизни определяется той памятью, что остается в сознании других людей.

Нравственная культура личности[71]¾ знание общих моральных принципов, способность «переплавлять» их в глубоко прочувствованные убеждения, умения применять нормы поведения, находить адекватную им форму поступка. Высший уровень нравственной культуры ¾ «нравственная мудрость», способность обеспечить оптимальность и гармонию нравственной деятельности, готовность к достойным поступкам в любых ситуациях. Нравственную культуру личности составляют:

-культура этического мышления ¾ способность морального суждения, умение пользоваться этическим знанием, различать добро и зло, применять нравственные нормы к особенностям сложившейся ситуации и т.п.,

-культура чувств ¾ способность к моральному резонансу, сопереживанию, сочувствию,

-культура поведения ¾ конкретный образ осуществления в моральной практике помыслов и чувств, степень их превращения в повседневную норму поступка,

-этикет ¾ уровень приверженности правилам, регламентирующим форму, манеры поведения личности в общении.

Вопрос 4. Нормы поведения идеальной хозяйственной организации

Приведем социальные признаки идеально этичной корпорации, отражающие нормы поведения корпорации по отношению к большинству субъектов внутренней и внешней среды (по Кристоферу Стоуну, который является одним из идеологов концепции деловой этики, автором книги «Культура корпорации»)[72].

Корпорация как гражданское лицо [т.е. как коллективный член общества]:

заботится о соблюдении законов (даже если имеется возможность их обойти при большой прибыльности);

содействует законотворчеству, добровольно представляя имеющуюся информацию о дополнительных мерах, необходимых в данной отрасли промышленности;

соблюдает фундаментальные нормы общественной морали, не прибегая к обману, коррупции и т.д.;

как гражданское лицо за границей действует с уважением к законам принимающей страны, не противореча внешней политике США.

Корпорация как производитель ориентируется на производство безопасных и надежных товаров по справедливым ценам.

Корпорация как работодатель:

· заботится о безопасности производства;

· заботится о хорошем эмоциональном состоянии своих работников;

· не допускает дискриминации.

· Корпорация как субъект управления ресурсами:

· заботится об их эффективном использовании;

· заботится об эстетике занимаемого земельного участка.

· Корпорация как объект инвестирования:

· защищает интересы инвесторов;

· полностью и правдиво представляет информацию о своем экономическом положении.

Корпорация как конкурент не принимает участия в нечестной конкуренции, с одной стороны, и необоснованном ограничении конкуренции- с другой.

Корпорация как участник социального развития:

· стимулирует нововведения и реагирует на внедрение новой продукции и технологий;

· не забывает, что ее деятельность оказывает воздействие на качество жизни, и признает связанную с этим ответственность.

Вопрос 5. Понятие организационного маркетинга

Под маркетингом обычно понимается «изучение рынка и воздействие на него с целью создания условий для приспособления производства требованиям рынка»[73] Поэтому организационный (поведенческий) маркетинг можно рассматривать как определенный тип поведения организации во внешней среде, причем в широком смысле его понимания, когда на требования партнеров по рыночным отношениям ориентирована вся целостность организации.

Легко проследить особенности поведенческого маркетинга организации в ситуации резкого изменения внешней среды. Д.Ю.Красовский выделяет четыре стадии формирования поведенческого маркетинга современной отечественной организации:[74]

· производственную;

· сбытовую;

· конъюнктурную;

· маркетинговую.

На стадии производственной ориентации находятся организации типа АО, бывшие государственные предприятия. При отсутствии государственного заказа такие предприятие дезориентированы на рынке, у них отсутствует понимание необходимости активности организации по отношению к потребителю.

На стадии сбытовой ориентации находятся предприятия, которые начинают понимать, что необходимо самостоятельно искать потребителя для выпускаемой продукции. Однако как именно следует поступать в такой ситуации, они еще не знают. Чуть ли не единственным средством привлечения потребителей является реклама; о последовательном формировании имиджа организации еще нет речи. Имидж не является реальным регулятором поведения работников; он может искусственно создаваться, падать и снова предъявляться в рекламе.

На стадии конъюнктурной ориентации имиджевые регуляторы уже начинают оказывать определенное воздействие на поведение персонала. Постепенно имидж начинает диктовать важные нормы поведения и для работников, и для администрации. На этой стадии формируется предпринимательское поведение и осознание всех рыночных возможностей.

На стадии маркетинговой ориеттации начинает развиваться такая поведенческая культура, при которой имиджевые регуляторы поведения осмысливаются персоналом как необходимость. Они побуждают постоянно изучать потребительское поведение. Имидж фирмы начинает зависеть от того, каким является образ организации в сознании потребителей. Такую зависимость работники фирмы связывают с собственными усилиями. Имиджфирмы осознается персоналом в русле общественной жизни, а ее успех или неудача переживаются как свои собственные.

Переход организации от одной стадии к другой – сложный и длительный процесс. Многие организации могут в той или иной мере совмещать признаки нескольких стадий формирования поведенческого маркетинга организации.

Формирование поведенческого маркетинга может идти по двум направлениям:[75]

Первое направление – постоянное изучение имиджевых регуляторов поведения. Менеджеры должны знать. Какие факторы и в какой мере способствуют укреплению ее имиджа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать. Имиджфирмы – подвижное понятие, поэтому требуется адресность в точках приложения усилий ее руководства. Такую адресность могут обеспечить повторяющиеся исследования по направлениям деятельности предприятия.

Имиджевые регуляторы поведенческого маркетинга важно изучить не только «изнутри», но и «извне». Поэтому время от времени необходимо проволить социологические опросы потребителей продукции или услуг.

Второе направление – профессиональная подготовка персонала и мотивация его маркетингового поведения.

Имидж фирмы формируется поведением ее работников в той мере, в какой они принимают исходные установки рыночной философии. Но соблазн создать псевдоимидж корректируется отрицательной реакцией клиентов. Поэтому работники вынуждены корректировать свое собственное поведение в соответствии со своими собственными представлениями. Возникают такие нормы поведения, которые вначале носят так называемый «запретительный» характер («не обидеть клиента!»), потом «созидательный» («Привлечь клиента!»), затем уже «закрепительный» («Понять клиента!»).

Если это происходит, то можно надеяться, что тем самым формируется поведенческий профессионализм, который обеспечит форме высокий имидж.

Д.Ю.Красовский выделяет три типа поведения фирмы:[76]клиентурный, антиклиентурный, псевдоклиентурный.

Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того, чтобы проявить к нему интерес, он него стараются отделаться. Для организации с таким типом поведения свойственны:

· невыполнение принятых на себя обязательств;

· плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре;

· плохая упакока, хотя качество товара хорошее;

· реклама гораздо хуже качества товара;

· отсутствие сервиса при продаже товара.

Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной ориентацией, а также некоторым со сбытовой ориентацией.

Псевдоклиентурный тип. Его отличает преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. Такой тип поведения можно наблюдать в организациях сл сбытовой, а иногда и с конъюнктурной ориентацией.

Клиентурный тип поведения означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическую поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д.

Такой тип поведения демонстрируют все организации с маркетинговой, и некоторые – с конъюнктурной ориентацией.

Вопрос 6. Миссия и имидж организации

Интегрированными индикаторами поведения организации по отношению к субъектам может служить (и служит) формулировка миссии компании и ее целей, рейтинг компании, публикуемый в СМИ по результатам исследований, имидж (наличие или отсутствие «доброго имени»), наличие сертификата качества по международным стандартам ISO, участие в Бюро Безупречного Бизнеса, проявления социальной ответственности и т.п. Некоторые из этих параметров мы рассмотрим в данном разделе, некоторые будем рассматривать применительно к восприятию тех субъектов, на которых они влияют в наибольшей степени.

Определение целей организации¾ должна ли она действовать ради получения максимальной прибыли или «служить потребителям»¾ представляет собой важнейший нравственный вопрос, который должен решать руководитель. И хотя уже давно доказано, что внимание к потребителю, клиентуре предприятия определяет его устойчивость, обеспечивает долгосрочные интересы, эта истина с трудом усваивается даже в странах с развитым рынком. Р. Мертон подчеркивает, что этот нравственный выбор «во многом определяется системой ценностей, в рамках которых действует корпорация. А эти ценности, в свою очередь, основаны не столько на экономических функциях корпорации, сколько на культуре, традициях, собственном опыте и на личной склонности их руководителей, обнаруживающихся в текущей экономической, политической и социальной ситуации»[77].

Главе процветающей американской фирмы «ИБМ» Томасу Уотсону-младшему принадлежат такие слова: «Я глубоко убежден в том, что каждое предприятие, чтобы выжить и преуспевать, нуждается в здоровом наборе основных убеждений, которыми оно руководствуется во всех решениях и мероприятиях»[78].

Формулировку таких основных ценностей, убеждений, которыми призывает руководствоваться своих сотрудников корпорация «Эппл Компьютер», можно найти в разделе «Приложение».

Благосклонное отношение общества к корпорации (а общество ¾ это вся совокупность реальных и потенциальных клиентов, деловых партнеров, акционеров корпорации) имеет достаточно привлекательную экономическую подоплеку: деятельность передовых с точки зрения общества фирм освещается в средствах массовой информации, позитивное мнение распространяется из уст в уста, а это способствует росту продаж, конкурентоспособности фирмы, позволяет рассчитывать на кредиты, да и такая, «непрямая» реклама дорого стоит.

Наличие общественно-значимых ценностей во внутрифирменной деятельности позволяет иногда повысить эффективность труда, причем без особых затрат. Например, руководители фирмы «Мак-Доналдс» изначально направили внимание не только на цены, качество и долю рынка, но и считали, что их корпорация действительно оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства, давая им возможность дешево, но полноценно удовлетворять голод. Эта «социальная» миссия придала больший вес оперативным целям. Повара и официанты отнеслись к этим «высоким» целям как к полезному приему, помогающему выдержать строгую систему тотального контроля за качеством при сравнительно невысокой оплате труда. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу[79].

В качестве примера приведем еще формулировку миссии американской компании (банка) «Сан Бэнкс»[80]:

«Миссия компании «Сан Бэнкс» заключается в содействии экономическому развитию и благосостоянию сообществ, обслуживаемых компанией, путем предоставления гражданам и предприятиям качественных банковских услуг таким образом и в таком объеме, которые соответствуют высоким профессиональным и этическим стандартам, обеспечения справедливой и соответствующей прибыли акционерам компании и справедливого отношения к сотрудникам компании».

В этой формулировке очевидна ориентация банка на обеспечение интересов трех групп: клиентов, акционеров, сотрудников. Такая миссия является не простым лозунгом типа «Все более полное удовлетворение растущих потребностей советского народа», а той основой, которая определяет цели организации. При этом цели, как правило, ¾ конкретные, прагматические, выражаемые в виде измеряемых показателей. К примеру, «Увеличить доход на инвестированный капитал до 15% за вычетом налогов в течение пяти лет» ¾это в адрес акционеров, «Ввести в действие предоставление такой-то новой услуги», «Увеличить доход на такие-то виды депозитов до стольких-то процентов годовых» ¾ это в адрес клиентов, «Осуществить 20-часовую программу подготовки руководящих кадров без отрыва от производства для 120 руководителей низшего звена к концу 1998 г. при издержках, не превышающих 200 & на одного обучающегося», «Повысить размер часовой тарифной ставки на столько-то центов» ¾ это в адрес сотрудников, «Принять на работу 120 длительно безработных в течение следующих двух лет» ¾ это в адрес общества.

В деловой сфере широко используется понятие имиджа. Само это слово означает «образ, отражение, подобие, изображение». Одно из определений имиджа: это ореол, создаваемый мнением социальной группы, демографического слоя, собственными усилиями человека. Ближе всего это понятие к понятиям «репутация» и «доброе имя». У человека и у фирмы может быть и положительный, позитивный, одобряемый образ, и негативный имидж. Имидж связан с восприятием: либо мы воспринимаем носителя имиджа как своего, заслуживающего доверия, поведение которого нами одобряется, либо ¾ нет.

Имидж фирмы ¾ это фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, фактор роста числа продаж, кредитов, а значит, фактор процветания или упадка для фирмы, ее собственников и ее работников. При этом имидж ¾ явление динамическое, и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате длительного общения.

Имидж фирмы зависит не только от характеристик выпускаемой ею продукции, но и от наличия у нее социальной ответственности, осуществления тех форм деятельности, которые общество расценивает как позитивные, соответствующие насущным общественным интересам и заботам.

Имидж создается длительными и целенаправленными усилиями в сфере PublicRelations — связей с общественностью (систематически планируемая деятельность, направленная на формирование нужного общественного мнения), в сфере рекламы, в области отношений с клиентами, в области этики поведения, формирования и поддержания репутации.

Имидж ¾ хрупкое явление: достаточно клиенту один раз купить некачественный товар или натолкнуться на неэтичное поведение сотрудника фирмы, как репутация фирмы в глазах клиента резко падает, и он сам, а иногда и его друзья потеряны для фирмы как клиенты (Напомним, «Единожды солгавши ¾ кто тебе поверит?»). Поэтому имидж фирмы зависит от каждого ее работника. Если работники фирмы расценивают отношение к ним как плохое, то это недовольство так или иначе сказывается на их поведении в отношении к клиентам, к деловым партнерам, что подрывает усилия фирмы по созданию позитивного имиджа. Это понимают многие современные руководители, но в нашей стране культурологические факторы развития бизнеса пока не востребованы.

Вопрос 7.Бюро безупречного бизнеса

В США существует Better Business Bureau -- Бюро безупречного бизнеса (БББ) ¾ негосударственная некоммерческая организация, существующая за счет членских взносов и предоставляющая услуги и программы покупателям и производителям. Членами БББ становятся фирмы, разделяющие принципы деятельности этой организации, т.е. стремящиеся к этичному и честному бизнесу и принимающие идею добровольного саморегулирования. Как сообщалось на Конференции общества потребителей, по сути, это объединение ведущих компаний, вырабатывающих стандарты или кодексы поведения и следящих за их выполнением как со стороны членов БББ, так и остальных участников рынка.

В США действуют региональные объединения, есть национальный совет БББ, в который входят известные фирмы, и местные бюро. Информация приверженцев безупречного бизнеса постоянно появляется во всех телевизионных и радиовещательных программах. 94% американцев знают, уважают и верят БББ, поэтому членство в такой организации ¾ дополнительная и очень серьезная реклама, показатель того, что фирма заботится о своей репутации. Если фирма игнорирует почетную возможность стать членом БББ, это наводит на размышления. Бюро помогает покупателям, предоставляя информацию об интересующих их компаниях.

В США и Канаде БББ пользуется доверием как у потребителей, так и у предпринимателей. Большинство ведущих американских компаний являются членами БББ — это “GeneralMotors”, “EasternKodak”, “Proctor @ Gamble”, “IBM”. 70 процентов американцев предпочитают делать покупки в магазинах — членах БББ. Кстати, все предприятия — члены БББ имеют право использовать символику и эмблему БББ в своих рекламных целях.[81]

Исследования международной Конференции общества потребителей показали определенную заинтересованность и готовность части российского бизнеса к созданию аналогичной системы в России. Конкуренция ведет к тому, что и наши фирмы все чаще ищут нетрадиционные способы привлечения покупателей, в том числе и за счет выработки и демонстрации своих нравственных принципов. Назрела необходимость создания Кодекса этичного поведения отечественного бизнеса, обеспечение контроля за его исполнением и сбора и предоставления информации о репутации фирм и их откликах на жалобы потребителей. Наступает время, когда отечественные производители товаров и услуг будут бороться за клиента исключительно цивилизованными методами и всячески стремиться к упрочению своей репутации, своего доброго имени.

Первое Бизнес-Бюро в России было создано при поддержке американцев в городе Волгодонске Ростовской области в 1994 году, а затем в 1995 году в Москве появилась ассоциация добросовестных предпринимателей «Бюро Бизнеса Будущего». Создатели Бюро отмечают, что со стороны фирм интерес к БББ уже есть. Это неудивительно: у предпринимателей, действующих в рамках закона, сегодня практически нет рычагов воздействия на непорядочных предпринимателей. БББ и должно стать таким «рычагом».

В приложении к газете «Невское время», которое называется «Наблюдатель», 6 июня 1997 года была опубликована статья «Кодекс чести компаний — участников Бюро Безупречного Бизнеса». Этот Кодекс чести для предпринимателей и руководителей коммерческих фирм и производств разработан сотрудниками БББ на основе мировых принципов защиты прав потребителей. Он является своеобразным тестом для предпринимателей, представляющим возможность понять, насколько этичен бизнес той или иной фирмы. По мнению авторов Кодекса, руководителю, который сможет подписаться под ним, вряд ли нужно будет опасаться жалоб на свой товар со стороны покупателей. Так что даже если глава фирмы или производства не собирается становиться членом БББ, проверить себя все же стоит.

Вопрос 8. Система международного бизнеса в условиях глобализации экономики

Существенной особенностью современного делового мира является процесс активной глобализации экономики. Образование Европейского Сообщества, социально-экономические реформы в России и странах Восточной Европы, развитие рыночных отношений в Китае, высокие темпы роста международной торговли, а также общие тенденции в формировании моды, образа жизни, признание английского языка как международного характеризуют этот процесс. Возникают и особого рода организации, являющиеся международными и включающие персонал, принадлежащий к обществам различных типов экономик и культур.

Н.Адлер и С.Бартоломью сформулировали требования, которым должны соответствовать менеджеры, работающие сегодня в системе международного бизнеса (см.табл. 6 )[82]

Таблица 6

Качества менеджера в национальных и международных организациях

Вопрос 9. Управление поведением в международной организации

Основополагающим элементом организационной культуры – системы разделяемых в организации ценностей, норм, убеждений, является культура общества, к которому она принадлежит.

Если воспользоваться данными отечественного философа-аксиолога М.С.Кагана, цитируемыми им по современным американским исследованиям и рассмотреть особенности социокультурной среды, в рамках ценностной системы которой осуществляется трансформация в России, получается следующая картина (см. табл.7):[83]

Таблица 7.

Структура ценностей в разных культурах

Как видно из таблицы 7, в отечественной социокультурной системе ценностей деньги (богатство) вместе с индивидуальностью, активностью и настойчивостью, стоят в разряде третьестепенных; а первенство (соревновательность, конкуренция) вообще причисляются к незначимым.

Однако имеющиеся транскультурные исследования зачастую противоречивы, а количество рассматриваемых в них показателей достаточно велико, чтобы служить основанием для управления в глобальной организации. Имеются исследования, в которых предпринимаются попытки сформулировать обобщенные критерии различных национальных культур.

Гиртом Хофстеде [84] все различия были сведены четыре группы:

1.Стремление избежать неопределенности. Этот критерий характеризует людей с точки зрения их отношения к ситуации, когда они не могут предсказать будущее событие. Материалы исследования показали, что одни люди не придают значения неопределенности, другие рассматривают неопределенность как угрозу жизни. Эти различия существенным образом влияют на их установки и поведение.

2. Мужественность-женственность. Сильное мужское начало в национальной культуре означает настойчивость, доминирование независимости и честолюбие. Сильное женское начала свидетельствует о склонности людей к взаимозависимости, эмоциональности. Состраданию к другому человеку.

3.Индивидуализм-коллективизм. Этот параметр характеризует ориентацию норм и ценностей национальной культуры либо на индивидуальные, либо на групповые интересы. Индивидуализм делает упор на достижение индивидуальных целей, запросов и успехов. При этом предполагается, что если каждый индивид удовлетворить свои потребности, то выигрывает и общество. При коллективной ориентации индивид склонен концентрировать личные интересы в пользу группы.

4.Дистанция между людьми, имеющими разный статус (дистанция власти) – фактор, который также играет большую роль в поведении людей в организации.

Анализ показал, что в тех национальных культурах, где существует обостренное восприятие различий статуса, нормы и ценности организационной культуры основаны на иерархических представлениях. Индивиды из таких стран считают, что те, кому принадлежит власть, имеют особые права и привилегии и что начальник и подчиненные – это различные категории людей.

В тех же национальных культурах, где члены общества воспринимают различия в положении статуса как естественный порядок вещей, дистанция власти незначительная. Люди таких стран убеждены в том, что начальник должен быть доступен для подчиненных, обязан вести себя так же, как и подчиненные, и что облечение властью – само по себе ни благо, ни зло, все зависит от целей и последствий употребления власти.

Применяя эти обобщенные критерии в разных сочетаниях, Хофстеде пришел к выводу, что большинство стран можно распределить на восемь основных групп:

1.Английская группа (Австралия, Великобритания, Ирландия, США, Южная Африка).

2.Арабская группа (Абу-Даби, Бахрейн, Гонконг, Кувейт, Малайзия).

3.Ближневосточная группа (Греция, Иран, Турция).

4.Германская группа (Австрия, Германия, Канада, Новая Зеландия, Швейцария).

5.Дальневосточная группа (Индонезия, Тайвань, Таиланд, Южный Вьетнам).

6.Латиноамериканская группа (Аргентина, Венесуэла, Колумбия, Мексика, Перу, Чили).

7.Скандинавская группа (Дания, Норвегия, Финляндия, Швеция).

8.Южноевропейские страны (Бельгия, Испания, Италия, Португалия, Франция).

Вошедшие в тот или иной список страны были сходны с точки зрения ценностей, потребностей, отношения к работе, манер поведения.

Кроме приведенных данных, характеризующих особенности поведения персонала организации, имеются сравнительные исследования стилей управления, например, американского и японского (табл. 8)[85].

Таблица 8

Американская и японская системы управления

[1] Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. - США, № 3, 1991.

[2] Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М.:Финансы и статистика, 1998. – С. 11-12.

[3] Управление человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2002. – С.296-298.

[4] Современный словарь по психологии. – Минск, «Элайда», 2000. – С.458.

[5] В.Н.Глумаков. Организационное поведение. – М.:ЗАО «Финстатинформ», 2002. – С.32-33.

[6] Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента. -М.: «Дело», 1992. -С.58.

[7] Там же. -С.33.

[8] Экономические науки. -1991, №6. -С.45.

*Аттракция – возникновение при восприятии одного человека человеком привлекательности одного из них для другого.

**Аттитюд (от франц. Attitude- поза) – установка, отношение.

[9]Узнадзе Д.Н. Основные положения теории установки. – Тбилиси. – 1961

[10]Ядов В.А. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности. – Л., 1979.

[11] С.Л. Рубинштейн

[12] А.Г.Асмолов

[13] Социология труда: Учебник /Под ред. Н.И.Дряхлова, А.И.Кравченко, В.В.Щербины. -М.: Изд -во МГУ, 1993. -С.159 -167.

[14] Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 1991, с. 48.

[15] Верховин В.И., Логинов С.Б. Феномен предпринимательского поведения. -СОЦИС, № 8, 1995.

[16] Малахов С.В. Основы экономической психологии: Учебное пособие//Под общ. ред. Задорожнюка И.В. –М., 1992. –С.36.

[17]Социология труда: Учебник /Под ред. Н.И.Дряхлова, А.И.Кравченко, В.В.Щербины. -М.: Изд -во МГУ, 1993. -С.159 -167.

[18] Психологический словарь. -С.85.

[19] Краткий словарь по социологии. -М.: Политиздат, 1989.

[20] Криминология /Под ред. Б.В.Коробейникова и др. -М.: Юрид. Лит., 1988. –С.304-346

[21]Альбрехт С., Венц Дж., Уильямс Т. Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса. -СПб.: Питер, 1995.

[22]Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями. СПб., 1999. – С.57.

[23] Емельянов Ю.Н. Активное социально -психологическое обучение. -Л.: ЛГУ, 1985, с. 13.

[24] Лэйхифф, Пенроуз. -С.62-64.

[25] Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. ¾СПб.: Питер, 2001. -С.45-49.

[26] Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. ¾СПб.: Питер, 2001. -С.49.

[27] Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. ¾СПб.: Питер, 2001. -С.560.

[28] Психология менеджмента/Под ред. проф. Г.С.Никифорова. ¾СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 200. -С.159-161.

[29] Мицич П. Как проводить деловые беседы. ¾М.: Экономика, 1983. -С.73.

[30] Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. ¾СПб.: Питер, 2000. -С.22-24.

[31] Дафт Р.Л. Менеджмент. ¾СПб.: Питер, 2000. -С.537-538.

[32] Там же. ¾С.538.

[33] Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. -СПб.: Питер, 2001. -С.51.

[34] Лэйхифф и Пенроуз. -С.52-55.

[35] Дафт Р. Менеджмент. ¾СПб.: Питер, 2000. -С.546549

[36] Дафт Р. Менеджмент. ¾СПб.: Питер, 2000. -С.546-548.

[37] Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. ¾СПб.: Питер, 2000. -С.76-81.

[38] Зазыкин В.Г. Психология в рекламе .- М.: ДатаСтром,1992.- С.20.

[39] Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М.: Дело, 1992.- С.185-186.

[40] Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение. - М.: Прогресс,1989.- С.330- 337.

[41] Синк Д.С. Управление производительностью. - М.: Прогресс, 1989, с. 378.

[42] Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики /Под научной ред. Р Марра, Г.Шмидта. -М.: Изд -во МГУ, 1997. -С. 226 -229.

[43] Лэйхифф, Пенроуз. -С.103.

[44] См., например: Андреева Г.М. Социальная психология. -М.: Аспект- Пресс, 1996, Спивак В.А. Корпоративная культура. ¾СПб.: Питер, 2001 и др.

[45] Максвелл Дж. Шеф и его команда. - СПб.: Питер Ком, 1998. -С.160.

[46] Иногда говорят о формальной структуре (под задачи) и неформальной, эмоциональной структуре, сосуществующих в рамках одной группы (прим. науч. ред.).

[47] Зайцев Г.Г.Управление персоналом. -СПб.: Изд –во «Северо –Запад, 1998. –С.72.

[48] Карлоф Б., Седерберг С. Вызов лидеров. - М.: Дело, 1996.- С. 226.

[49]Belbin M.J.Management. Oxford: Heinemann, 1981.

[50] Мескон М.Х. и др. –С.116

[51]Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций: Учебное пособие. -М.: Аспект Пресс, 1997. -Лекция 9.

[52] Управление человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2002. –С. 96-109.

[53]Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций: Учебное пособие. -М.: Аспект Пресс, 1997. -Лекция 9.

[54] Смелзер Н. Социология. –М.: Феникс, 1994. –С.168-196.

[55] Верховин В.И. Экономическое поведение как предмет социологического анализа.// СОЦИС,1994, №10.

[56]Рюттингер Р. Культура предпринимательства. -М.: Эком, 1992, с. 113-120

[57] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. -М.: Аспект Пресс, 1995, с. 257.

[58] Рюттингер Р. Культура предпринимательства. -М.: Эком, 1992, с. 11.

[59]Рюттингер Рольф. Культура предпринимательства. - М.: ЭКОМ, 1992, с.147 -158.

[60] Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. –М.: Экономика, 1990. -С.212.

[61] Холл Р. Организации. – СПБ.:ПИТЕР, 2000.

[62] Шейн

[63]См.: Гриншпун И. Б. Введение в психологию. – М.: Международная педагогическая академия, 1994. – Раздел V.

[64] Емельянов Ю.Н. Активное социально -психологическое обучение. -Л.: ЛГУ, 1985, с. 17 -46.

[65] Психогимнастика в тренинге /Под ред. Н.Ю.Хрящевой. ¾СПб.: "Ювента", И.Т., 1999.-С.5.

[66] См. например, Практикум по социально-психологическому тренингу /Под ред. Б.Д.Парыгина. ¾СПб.: СКФ "Россия-Нева", 1994; Игры ¾ обучение, тренинг, досуг…/Под ред. В.В.Петрусинского. ¾М.: Новая школа, 1994 и др.

[67] Смирнов С.Д. Педагогика и психология высшего образования: от деятельности к личности. -М.: Аспект -Пресс, 1995. -С.17.

[68] Психологический словарь /Под ред В.П.Зинченко, Б.Г.Мещерякова. –М.: Педагогика –Пресс, 1996.

[69]СМ.: Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. –СПб.: Изд –во «Питер», 2000. –С.259-267

[70] Крегер О., Тьюсон Дж.М. Типы людей и бизнес: Как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе. –М.: Персей, Вече, АСТ, 1995. –С.19.

[71] Словарь по этике/Под ред. И.С.Кона. –М.: Политиздат, 1981.

[72] Соединенные штаты Америки /Отв. ред. В.Ф.Железова. -М.: Международные отношения, 1991. -С.132.

[73] Социологический энциклопедический словарь. – М.:ИНФРА, 1998. – С.168.

[74] Ю.Д.Красовский. Организационное поведение. – М.:ЮНИТИ, 1999. – С.108-112.

[75] В.Н.Глумаков. Организационное поведение. – М.:ЗАО «Финстатинформ», 2002. – С.210.

[76] Ю.Д.Красовский.Организационное поведение. – М.:ЮНИТИ, 1999. – С.114.

[77] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1995. С. 257.

[78] Рюттингер Р. Культура предпринимательства. — М.: Эком, 1992. С.11.

[79]Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. С.525.

[80]Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — С.264

[81]БББ: Бюро Безупречного Бизнеса. — «Невское время». — 06.05.97.

[82] Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.:ИНФРА-М, 1999. – С.520.

[83] Составлено по: Каган М.С. Философская теория ценностей. СПб., 1997. – С.

[84] Цитируется по: В.Н.Глумаков. Организационное поведение. – М.:ЗАО «Финстатинформ», 2002. – С. 219-220.

[85] Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. – М.: Инфра-М, 1999. Цит. по: Глумаков В.Н. Организационное поведение. – М.: ЗАО «Финстатинформ, 2002.- С.228.