Следовательно, конкурентоспособность сервисного обслуживания характеризуется оптимальным соотношением его качества и цены.

Таким образом, в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции. На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.

7.29. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРА

В международной системе ИСО "качество обслуживания» - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара примерно следующая: 4:3:2:1, т.е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты.

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. Каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости.

Показатели качества делятся на частный и интегральный. В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар, измеряется в баллах; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

На рис. показатели первого уровня (1 цифра) системы показателей конкуретоспособности товара, ниже, с 2 цифрами - показатели второго уровня, с 3 цифрами - показатели третьего уровня. Например, 4.3 - документальное оформление товара, 4.3.1- показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 - показатель достоверности информации, 4.3.3 – показатель качества оформления документации.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо: 1) определить перечень частных показателей качества сервиса и рассчитать их значимость(ранг); 2) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов; 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего товара; 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса; 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара; 7) осуществить внедрение.

Если показатель необходимо увеличивать, то частный показатель будет равен: если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функционированию), то: где - абсолютное значение i-ro частного показателя качества сервиса потребителей товара анализируемой организации-производителя. Определяется по методу экспертной оценки; - то же конкурента или стратегический норматив.

Анализ данных таблицы показывает, что по сравнению с главным конкурентом на данном рынке у организации - производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента, - качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара она отстает от конкурента.

Таким образом, анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя значимость качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.

7.30. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИТИЯ

Экономичсекая безопасность предприятия - это устойчивое состояние предприятия, характеризующееся уровнем его эффективности и стабильности функционирования за счет осуществления мониторинга и обеспечения информационной, инвестиционной, финансовой, интеллектуальной, кадровой, логистической и других видов безопасности.

В настоящее время в основном экономическая безопасность хозяйствующих субъектов обеспечивается путем реализации двух подходов: подход, упреждающий угрозы, и подход, реагирующий на угрозы.

Особое место в обеспечении экономической безопасности занимают специальные службы.

Служба экономической безопасности (СЭБ) предприятия оказывает влияние на качество и эффективность работы всех субъектов хозяйственной деятельности от поставщиков ресурсов, информации и других компонентов до потребителей товаров и услуг. Службе экономической безопасности предприятия принадлежит ключевая роль в деятельности службы безопасности. СЭБ осуществляет сбор и обработку информации о конкурентах, их планах и направлениях, изучает партнеров фирмы, сопровождает весь производственный цикл предприятия от выработки стратегии до выпуска и реализации конечного продукта. Именно на СЭБ лежит задача по организации защитных и профилактических, упредительных мер. СЭБ занимается анализом состояния режимных мер и защищенности сведений, составляющих коммерческую тайну. СЭБ осуществляет прогноз вероятных устремлений конкурентов к конфиденциальной информации фирмы и организует работу по противодействию этим устремлениям.

Финансирование службы экономической безопасности (CЭБ) осуществляется из прибыли. Экономия на CЭБ, как правило, оборачивается гораздо более крупными потерями. B пpoцecce фyнкциoниpoвaния cлyжбы бeзoпacнocти знaчитeльнyю poль игpaeт гpaмoтнaя paccтaнoвкa кaдpoв, pacпpeдeлeниe пpaв, пoлнoмoчий и cтeпeни oтвeтcтвeннocти, взaимoдeйcтвиe c пpaвooxpaнитeльными opгaнaми, чтo пoзвoляeт oбecпeчить ee эффeктивнyю paбoтy. Baжным фaктopoм пoвышeния эффeктивнocти дeятeльнocти CЭБ являeтcя гибкaя cиcтeмa cтимyлиpoвaния paбoтникoв в зaвиcимocти oт итoгoв paбoты, быcтpoгo и кaчecтвeннoгo выпoлнeниe вcex пocтaвлeнныx зaдaч.

Paбoтa пo oбecпeчeнию экoнoмичecкoй бeзoпacнocти пpeдпpиятия (фиpмы) ocyщecтвляeтcя пo cлeдyющим бaзoвым нaпpaвлeниям:

-- зaщитa coтpyдникoв пpeдпpиятия;

-- oxpaнa мaтepиaльныx и финaнcoвыx pecypcoв;

-- oбecпeчeниe инфopмaциoннoй бeзoпacнocти;

-- oxpaнa интeллeктyaльнoй coбcтвeннocти фиpмы.

Ocoбoe мecтo в oбecпeчeнии экoнoмичecкoй бeзoпacнocти фиpмы зaнимaeт зaщитa интeллeктyaльнoй coбcтвeннocти в чacти cвeдeний, cocтaвляющиx кoммepчecкyю тaйнy. Paзвитиe pынoчныx oтнoшeний ycиливaeт кoнкypeнцию мeждy пpeдпpиятиями, cтpeмлeниe зaвлaдeть чyжими ceкpeтaми.

Oxpaнa кoммepчecкoй тaйны являeтcя нeпpeмeнным ycлoвиeм yпpoчeния пoзиций фиpмы, выcoкoй пpибыли и cтaбильнocти. Зapyбeжный oпыт пoкaзывaeт, чтo пpeнeбpeжeниe к этим вoпpocaм мoжeт пpивecти к пoтepe дo 30 % выpyчки oт peaлизaции тoвapa.

Для сохранения коммерческой тайны, обеспечения защиты персонала и руководства фирмы, обеспечения ее информационной безопасности необходимо создать соответствующую техническую базу.

Техническое обеспечение безопасности фирмы предполагает:

-- создание и оснащение контрольно-пропускной системы; обеспечения условий аудио- и видеоконтроля, а также сигнализации в служебных помещениях и сигнализационного ограждения (по периметру);

-- создание аварийной сигнальной безопасности и охранного освещения (обычного, инфракрасного, фотовспышек);

-- защиту компьютеров (пароли, уровни доступа к секретной информации) и телефонных линий; обеспечение физической защиты (техническое оснащение дозоров, операторов, постов охраны и т.п.), создание комплекса технических средств, обеспечивающих проверку партнеров, контрагентов и т.п.

Проверка партнеров, контрагентов играет важную роль в обеспечении безопасной работы фирм. Экономия в этом плане может привести к значительным экономическим потерям. Отсечение ненадежных партнеров является важной функцией служб экономической безопасности отечественных предприятий (фирм).

Реализация комплекса задач и направлений обеспечения экономической безопасности требует довольно значительных финансовых затрат. По примерным расчетам специалистов, расходы на обеспечение организации и эффективной деятельности службы безопасности составляют от 15 до 25 % от суммы производственных затрат предприятия. Следует учитывать, что службы экономической безопасности создаются, как правило, на крупных фирмах, поскольку их создание и функционирование требует значительных затрат. Малым и средним целесообразно пользоваться услугами охранных фирм.

В рамках комплексного обеспечения экономической безопасности эта служба должна тесно контактировать в своей работе с бухгалтерией, финансовым отделом, юридическим отделом, подразделениями научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, управления персоналом, сбыта и маркетинга в пределах их компетенции.

Чрезвычайно важное место в системе комплексной экономической безопасности фирмы занимает группа оперативного реагирования. Она может работать в двух режимах -- обычном и чрезвычайном.

При обычном режиме не возникает серьезных угроз экономической безопасности, идет профилактическая работа по их предупреждению и деятельность всех подразделений направлена на решение локальных текущих проблем.

При чрезвычайном режиме возникают неожиданные угрозы с высокой или значительной тяжестью последствий. В этом случае создается группа оперативного реагирования, включающая наиболее квалифицированных в данной проблеме специалистов фирмы, для ее решения.

Помимо этого, СБ обеспечивает взаимодействие с другими структурными подразделениями фирмы, от деятельности которых в той или иной степени зависит состояние экономической безопасности фирмы.

Важным объектом управления в условиях конкуренции является информация. Существует большое количество методов сбора, передачи, защиты информации. Для сбора разведывательных данных применяются различные методы: мониторинг конкурентов, параметров рынка; закупка товаров конкурента; неизменное присутствие на ярмарках, выставках, конференциях и т.п., при этом собирается вся доступная или оставленная по недосмотру документация и информация, фотографируется все, что возможно; посещение предприятий-конкурентов; финансирование контрактов на выполнение НИР за рубежом с целью проникновения в некоторые лаборатории конкурентов (по опыту Японии); отправка на учебу за рубеж студентов и стажеров; ведение безрезультативных переговоров с конкурентами, в процессе которых постоянно запрашивается дополнительная информация; похищение документов и информации о конкурентах; промышленный шпионаж и др.

Методы промышленного шпионажа ориентированы на использование всех доступных средств для получения искомой информации, включая как прямое нарушение законов (шантаж, подкуп и т.д.), так и неэтичные методы (обман, распространение компрометирующих сведений и т.д.).

Методы конкурентной разведки (КР) исключают использование уголовно наказуемых средств и в большей степени ориентированы на цивилизованные способы ведения бизнеса. Однако грань между этичными и неэтичными методами ведения деловой разведки (хотя и при соблюдении в обоих случаях действующих законов) остается очень размытой.

Метод OPSEC (Operation Security) – концепция системного подхода к обеспечению защиты конфиденциальной информации. Процесс организации защиты информации по методу OPSEC состоит из следующих этапов: 1. Анализ объекта защиты. 2. Выявление угроз.3. Анализ эффективности. 4. Определение необходимых мер безопасности. 5. Рассмотрение предложений по мерам безопасности и критерию эффективность/стоимость. 6. Реализация мер. 7. Контроль выполнения мероприятий.

Метод РОЗ (распределение ответственности по звеньям) – это способ организации взаимодействия между звеньями цепи интегрированной системы на основе оформления договоров в соответствии с концепцией маркетингового подхода. Суть метода состоит в том, что любая иерархическая структура требует больших затрат на систему контроля, поэтому если разбить предприятие на самостоятельные подразделения (бизнес-единицы) и внедрить между ними договорные отношения, система становится саморегулируемой, снижаются риски и издержки. Отдел маркетинга определяет нормативы конкурентоспособности продукции, расхода ресурсов и прибыльности по звеньям цепочки, а также по каждому подразделению по стадиям жизни цикла продукта, определяет инвестиционные потребности того или иного подразделения в соответствии с общей стратегией предприятия и приоритетным направлением деятельности.

Метод защиты предприятия от поглощения (превентивная защита) разработан на основе метода игр и призван обеспечить владельцу диагностику социально-экономической системы, найти слабые звенья и блокировать возможный захват предприятия третьими лицами.

Специфическими мерами превентивной защиты от недружественного поглощения предприятия являются следующие: контратака; задействование административного ресурса; PR-кампания в средствах массовой информации; отсрочка проведения внеочередного собрания акционеров; организация работы подразделений предприятия и взаимодействие с регистратором; защита при помощи «парашютов»; проведение собственного внеочередного собрания акционеров; создание «подконтрольной» кредиторской задолженности предприятия; защита «Белый сквайр» и «Белый рыцарь»; реструктуризация предприятия.

7.31. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ МЕРЫ ПРЕВЕНТИВНОЙ ЗАЩИТЫ

Для того, чтобы избежать перехвата контроля над предприятием, собственнику целесообразно заранее выстроить превентивную защиту, которая позволит максимально эффективно противодействовать захватчикам.

Превентивная защитавключает реализацию комплекса юридических, финансовых и административных механизмов, обеспечивающих выявление на ранней стадии угрозы нападения на предприятие агрессором, организацию защиты и, при необходимости, контрнападения.

Систему защитных мер можно условно разделить на два основных блока: стратегические, или превентивные действия, направление на создание надежной корпоративной защиты и минимизацию рисков недружественного захвата, и тактические, или оперативные действия, основная цель которых – не допустить перехвата контроля над бизнесом в условиях начавшейся атаки агрессора.

Метод защиты предприятия от поглощения (превентивная защита) разработан на основе метода игр и призван обеспечить владельцу диагностику социально-экономической системы, найти слабые звенья и блокировать возможный захват предприятия третьими лицами.

Специфическими мерами превентивной защиты от недружественного поглощения предприятия являются:

1. Контратака – это атака, предпринимаемая обороняющейся стороной против противника, начавшего захват. Контратака может осуществляться через скупку долгов или акций захватчика, привлечение административного ресурса для парализации действий противной стороны, поскольку атакующий не всегда заботится о собственной защите, стремясь сэкономить выделенные заказчиком финансовые средства ради увеличения своей прибыли. Реализация таких мер осложняется сокрытием истинного заказчика захвата.

2. Задействование административного ресурса - атакующая сторона при всех своих возможностях и желании не может использовать все существующие виды административного ресурса, поэтому у защищающейся стороны есть шанс привлечь его на свою сторону.

3. Пиар-кампания в СМИ. Пиар-кампания – комплекс мер, направленных на установление взаимопонимания между организацией, группами людей или общества в целом посредством обмена информацией и оценки общественной реакции. При корпоративных конфликтах заказные публикации в СМИ, пресс-конференции могут быть сильным средством влияния в комплексе с другими действиями. При этом цели, преследуемые такой компанией, могут быть различными (нейтрализация административного ресурса, вовлечение в конфликт трудового коллектива, увеличение рыночной стоимости акций).

4. Отсрочка проведения внеочередного собрания акционеров - разрабатываются схемы, позволяющие либо отложить внеочередное общее собрание акционеров путем необеспечения кворума (установленное законом или уставами общественных организаций число участников собрания, заседания, необходимое для принятия правомочных решений), либо провести собрание без участия в нем недружественных акционеров.

5. Организация работы подразделений предприятия и взаимодействие с регистратором. Для атакующей стороны представляют интерес документы бухгалтерии и планово-экономического отдела, в т. ч. документы по приватизации и акционированию. Правильно организованная работа данных подразделений в период атаки на предприятие значительно усложняют получение информации. Взаимодействие с регистратором позволяет: увеличить время на открытие лицевых счетов недружественной структуре; получить информацию о начавшейся скупке акций предприятия; затруднить противнику получение реестра акционеров. На общих собраниях акционеров регистратор выполняет функции счетной комиссии, что имеет важное значение при проведении итогов голосования.

6. Защита при помощи «парашютов». «Парашюты» - статьи трудового договора, предусматривающие компенсационные выплаты или иные привилегии при увольнении работников (для ркуоводства – «зодотые парашюты», для менеджеров среднего звеня – «серебряные» и «оловянные»). Данная мера эффективна в комплексе с другими действиями и способна существенным образом усложнить процесс захвата предприятия либо увеличить его стоимость.

7. Проведение собственного внеочередного собрания акционеров. Основная цель- дополнительная эмиссия акций и внесение соответствующих изменений в устав предприятия. До захвата предприятия атакующая сторона не контролирует финансовые потоки, поэтому любое увеличение уставного капитала превращает ее в «спонсора», требуя дополнительных расходов на захват. Данная мера защиты актуальна в случае, когда в результате проведения скупки акций противоборствующей стороной был аккумулирован крупный пакет акций.

8. Создание «подконтрольной» кредиторской задолженности предприятия - увеличение размера кредиторской задолженности дружественных предприятий к обороняющейся стороне уменьшит привлекательность предприятия и создаст вероятность угрозы возбуждения процедуры банкротства стороной, проигравшей войну, либо получение крупных денежных средств в погашение просроченной задолженности. Однако следует детально прорабатывать данную меру во избежание применения норм, предусмотренных действующим законодательством РФ.

9. Защита «Белый сквайр» и «Белый рыцарь». «Белый сквайр» - дружественная менеджменту предприятия организация, которая приобретает крупный пакет акций предприятия при условии голосования в соответствии с указаниями менеджмента. «Белый рыцарь» - эффективный способ прекращения корпоративной войны, при котором владельцы предприятия продают свой пакет акций третьему лицу, обладающему достаточными административными и финансовыми ресурсами.

10. Реструктуризация предприятия - одна из самых эффективных мер, направленных на защиту предприятия от возможного поглощения. Под реструктуризацией понимается изменение внутренней структуры деятельности предприятия посредством выделения обособленных подразделений в независимые общества, формальное изменение собственников предприятия, а также реализация механизма перекрестного владения.