Составляющие системы оценки уровня обслуживания

Стр 1 из 2Следующая ⇒

ГЛАВА 6 СИСТЕМА ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО

ОБСАУЖИВАНИЯ

Составляющие системы оценки уровня обслуживания

Для обеспечения требуемого уровня обслуживания необходимо разработать систему оценки уровня обслуживания. Это означает применение количественных показателей для оценки результатов выполнения логистических процедур. Дополнив эти показатели результатами исследовании в функциональных областях

деятельности предприятия, можно обеспечить специалистов службы логистики необходимыми исходными данными.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 система оценки (assessment system) - это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система оценки уровня обслуживания выступает в качестве ключевого фактора качества обслуживания. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики.

Однако высокий уровень обслуживания можно обеспечить только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

Система оценки уровня обслуживания включает следующие составляющие:

показатели оценки;

единицы измерения;

оценочная база.

Основные показатели качества, используемые для оценки уровня обслуживания, рассмотрены в параграфе 6.4.

Ниже перечислены некоторые физические единицы измерения, удобные для использования в практике логистическои деятельности:

единицы упаковки;

единицы продукта;

категории продуктов;

весовые единицы;

денежные единицы;

дюжины (десятки);

число поврежденных упаковок;

галлоны.

Величину дефицита, например, можно измерять как в единицах продукта, так и в денежных единицах (как долю в стоимости объема продаж или запасов). Хотя оба показателя отражают результаты одной и тои же деятельности, они представляют разную информацию для принятия управленческих решений. Измерение единицах продукции позволяет оценивать запасы различной стоимости. С другой стороны, денежные показатели дефицита – его доля в стоимостном объеме продаж _ подчеркивают значение нехватки запасов более дорогостоящих видов продукции, Как правило, руководителей предприятий больше беспокоит дефицит продукции, обеспечивающей более высокую норму прибыли, пользующейся высоким спросом или важной для бизнеса предприятия. Таким образом, правильный выбор единицы измерения влияет на достоверность и объективность оценки уровня обслуживания.

Еще одним важным фактором оценки уровня обслуживания является оценочная база, определяющая уровень агрегирования показателей оценки:

уровень системы в целом;уровень географической зоны продаж;уровень группы продуктов;уровень торговой марки;уровень заказа;уровень потребителя;уровень продукта.Уровень агрегирования показателей снижается, начиная от системы в целом и заканчивая отдельным продуктом. Сведение показателей в единый параметр, характеризующий систему обслуживания в целом, дает общее представление о системе обслуживания в масштабах всей логистической системы предприятия. Такая агрегированная оценка требует ограниченного набора данных. Однако оценка, основанная на усреднении общих результатов, не позволяет выявить потенциальные проблемыв отдельных звеньях цепи поставок. Вместе с тем, когда результаты оцениваются на уровне конкретного продукта или потребителя, довольно трудно составить общую картину результативности и выявить потенциальные проблемы в области обслуживания. С другой стороны, оценка на таком детальном уровне позволяет обнаружить частные проблемы, хотя собрать все необходимые для нее данные весьма непросто.Компромисс заключается в выборе наиболее подходящей для оценки комбинации показателей, единиц измерения и базы агрегирования. Подобная оценка позволяет своевременно обнаружить источники проблем. Однако сбор, обработка и анализ данных, необходимых для такой оценки, требуют значительных затрат ресурсов. Вместе с тем подобная оценка важна для выработки сегментированных стратегий обслуживания. Развитие современных информационных технологий наряду с сокращением затрат ресурсов на сбор, обработку и анализ данных открывают возможности для превращения оценки логистической деятельности на уровне отдельных потребителей в обычную повседневную процедуру. 6.2. Оценка уровня обслуживанияОдной из важнейших задач, которую приходится решать специалистам службы логистики, а также специалистам сбытовых подразделений предприятия, является оценка уровня обслуживания потребителей.Как рассчитать приемлемый уровень обслуживания, обеспечивающий логистическую поддержку динамичного рыночного развития предприятия? Вести бизнес так, чтобы иметь легко доступные запасы продукции для быстрого и бесперебойного выполнения заказов, дорогостоящее дело. Затраты, связанные с повышением уровня обслуживания, растут намного быстрее, нежели происходит реальное улучшение результатов деятельности предприятия. У предприятий, предлагающих очень высокий уровень обслуживания, и уровень общих затрат ресурсов тоже будет очень высоким. Для оценки уровня предоставляемого обслуживания необходимо проанализировать наиболее важные показатели обслуживания, На основе проведенного анализа принимается решение об улучшении обслуживания. В целом уровень обслуживания определяется путем оценки и взвешивания каждого показателя. Требуемый уровень обслуживания, как основа взаимопонимания и сотрудничества между поставщиком и потребителем логистических услуг, может быть достигнут на базе принятия единых общепризнанных стандартов.Для определения качества продукции могут использоватьсяследующие термины:а) «относительное качество», когда объекты классифицируются по степени превосходства или в сравнительном смысле;б) «уровень качества» - в количественном смысле;в) «мера качества», когда проводятся точные оценки. С точки зрения значимости продукции для потребителей ее качество можно условно подразделить на следующие категории:· «внутреннее» качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа);· «материальное» качества, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, качество питания в ресторане, качество отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных частей);· «нематериальное» качества, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной сопроводительной товарно-транспортной документации, при выполнении логистических процедур, банковских операций);· «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность). Отношение потребителей к уровню качества продукции такжеможет дифференцироваться по времени, месту потребителя и другим факторам. Так, например, у жителей США, Западной Европы (в частности, Германии) и Японии различные подходы к определению качества продукции и принятию решения по ее приобретению (табл. 4 и 5).При оценке учитывается не только качество продукции данного предприятия, но и его способность поставлять продукцию вовремя, в необходимых объемах к месту непосредственного ее потребления.Оценка уровня обслуживания позволяет определить эффективность управленческих решений, принимаемых в системе логистического обслуживания. Этим вопросам следует уделять особое внимание, так как только экономически обоснованные решения в области обеспечения требуемого потребителем уровня обслуживания могут гарантировать достижение долгосрочной максимальной выгоды и развитие бизнеса предприятия. Таблица 4Факторы, определяющие качество продукции

США	ГЕРМАНИЯ	ЯПОНИЯ
1.Репутация производителя2.Устная рекомендация3. Прошлый опыт 4.Эксплуатационные характеристики5.Надежность6.Цена	1.Цена2.Репутация производителя3.Внешний вид4.Надежность5.Прошлый опыт	1.Реппутация производителя2.Эксплуатационные характеристики3.Простота использования4.Надежность5.Цена

Таблица 5Факторы, определяющие решение покупателя о приобретении продукции

США	ГЕРМАНИЯ	ЯПОНИЯ
1.Цена2.Общая оценка качества3.Эксплуатационные характеристики4.Устная рекомендация5.Репутация производителя	1.Цена2.Общая оценка качества3.Внешний вид4.Надежность5.Репутация производителя6.Дизайн7.Эксплуатационные характеристики	1.Эксплуатационные характеристики2.Цена3.Простота использования4.Дизвйн5.Реппутация производителя

Процедура оценки уровня обслуживания, будучи составной частью системы обслуживания, включает: измерение и проверку процесса выполнения заказа во избежание сбоев в обслуживании и неудовлетворенности потребителя;самоконтроль специалистов службы логистики как неотъемлемую составную часть процесса измерений;конечную оценку уровня обслуживания сотрудниками, которыенепосредственно взаимодействуют с потребителем.Сотрудники предприятия, имеющие непосредственные контакты с внешними потребителями, являются важным источником данных, позволяющих обеспечить требуемый уровень обслуживания. Эффективное общение с потребителями включает:описание предоставляемых услуг;указание прогнозируемой стоимости обслуживания;объяснение взаимосвязей между предоставлением обслуживания и его стоимостью;объяснение потребителям влияния возможных проблем и порядок их решения в случае возникновения;определение соответствия предложенного обслуживания и потребностей потребителя.Реакция потребителя, как известно, может быть немедленной, либо она может проявиться позднее. Оценка потребителем предоставленного обслуживания, как правило, субъективна. Потребители редко доводят до сведения специалистов службы логистики свое мнение о предоставленном обслуживании. Потребители, не удовлетворенные уровнем обслуживания, зачастую перестают пользоваться услугами предприятия, не уведомляя об этом специалистов службы логистики, что не позволяет провести адекватные корректирующие действия. В этой связи следует учесть, что ориентация только на зарегистрированные и зафиксированные жалобы потребителей может привести к неадекватной оценке.Целью процедуры постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя является установление возможных результатов и их вероятного воздействия на развитие бизнеса предприятия. В планах обслуживания потребителей предусматриваются количественные показатели для оценки результатов. Результаты оцениваются по степени достижения и обоснованности целей. Ключевой вопрос при планировании стратегии обслуживания -- обоснованы ли затраты на оказание услуг и тем ли потребителям они предназначены?Требования к показателям качества обслуживания можно определить при получении заказа на поставку путем установления: областей допустимых значений (для комплексных показателей с компонентами, зависимыми друг от друга), допусков (верхних и нижних пределов изменения) на каждый показатель в случае их независимости. Далее расчетным или эмпирическим способом подбираются нормативные значения показателей качества обслуживания. Качество обслуживания считается удовлетворительным, если значения показателей качества каждого выполненного заказа близки к нормативным или по крайней мере не выходят за допуски. И наоборот, если значение хотя бы одного показателя выходит за соответствующие допуски, то качество обслуживания признается, неудовлетворительным, а обслуживание – дефектным.Нормативные значения и допуски устанавливаются для наблюдаемых параметров процессов выполнения заказов. При этом допуски на значения параметров и допуски на значения показателей качества обслуживания согласуются между собой. Если значения параметров находятся в пределах установленных допусков, то и значения показателей качества находятся в соответствующих допусках. Следовательно, для достижения заданного уровня обслуживания показатели должны находиться в области допустимых значений. Под оценкой уровня обслуживанияпонимается результат оценивания, те. сопоставления показателей качества предоставляемого обслуживания с базовыми (нормативными) значениями. Важно отметить, что результат оценивания уровня обслуживания зависит от изначально заложенных характеристик обслуживания.Оценка уровня обслуживания может быть представлена в количественной и качественной форме. В количественной форме оценка выражается численным значением комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность показателей обслуживания. В качественной форме оценка представляет собой утверждение о том, соответствует ли обслуживание по рассматриваемой, совокупности свойств уровню требований потребителя, превосходит их или уступает им. Базовыми значениями являются показатели, выбранные для сравнения. Как правило, это показатели аналогов. Под аналогом в данном случае понимается обслуживание, имеющее сходные функциональные характеристики. В зависимости от цели оценивания уровня обслуживания в группу аналогов включают: · перспективные программы обслуживания, предоставление которых прогнозируется; · реальные программы обслуживания, которые реализуются на рынке в настоящий момент времени. Значения показателей перспективных программ обслуживания берутся из проспектов предприятий, при этом анализируются тенденции изменения значении показателей, учитываются сроки реализации перспективных технических, технологических и логистических решений, направленных на улучшение показателей качества обслуживания, тем самым обеспечивается достижение необходимого уровня обслуживания с наименьшими затратами ресурсов предприятия.Значения показателей реальных программ обслуживания устанавливают по имеющейся на них документации. При проведении оценки различают классификационные, ограничительные и оценочные показатели. Классификационные показатели характеризуют назначение и область применения данного вида обслуживания. По значениям этих показателей подбирают группу аналогов предоставляемого обслуживания. К классификационным показателям относятся показатели, определяющие:параметрический ряд типоразмеров продукции (например, емкость ковша экскаватора, грузоподъемность автомобиля, размер транспортной тары); дополнительные выгоды для потребителя (например, бесплатное техническое обслуживание при покупке автомобиля, увеличение срока гарантийного обслуживания бытовой техники от 1 года до 3 лет); класс продукции или группу ее потребителей (например, радиоприемник автомобильный, фотоаппарат профессиональный, часы мужские).Ограничительные показатели выделяются в зависимости от характера решаемой задачи и цели оценивания. Это, например, показатели безопасности и зкологичности, значения которых должны удовлетворять требованиям международных и отечественных стандартов, других нормативных актов. Оценочные показатели- характеризуют предоставляемое обслуживание е точки зрения его способности удовлетворять определенные потребности и- используются для сопоставления. К оценочным показателям могут быть отнесены показатели, определяющие:функциональную пригодность обслуживания удовлетворять заданные потребности, например, показатели назначения, качества, надежности); затраты ресурсов предприятия при разработке и достижении запланированного уровня обслуживания.Каждый оценочный показатель характеризуется направлением его влияния на уровень предоставляемого обслуживания.6.3. Методы оценки уровня обслуживания Рассмотрим экспертный метод оценки. Он основан на использовании знаний и мнений экспертов. Эксперт является квалифицированным специалистом, он должен быть профессионально компетентен, заинтересован в участии в работе экспертной комиссии, деловит и объективен. Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии включающие в себя рабочие группы. Экспертное оценивание качества обслуживания осуществляется, как правило, в три этапа. На первом, подготовительном этапе формулируются цели оценки уровня обслуживания и формируются рабочие группы экспертов из числа сотрудников структурных подразделений предприятия. Профессиональный состав специалистов, входящих в рабочую группу, должен обеспечивать всесторонний анализ решаемой задачи. При отборе экспертов очень важно проверить, соответствуют ли они предъявляемым требованиям. Заинтересованность эксперта в участии в работе экспертной комиссии зависит от его личностных особенностей, загруженности основной работой, а также от того, может ли он использовать результаты экспертной оценки в своей практической деятельности. Объективность эксперта означает непредвзятость его суждений. Необъективность эксперта чревата тем, что значения показателей качества обслуживания могут быть завышены или занижены. На втором этапе члены рабочей группы выбирают методы, способы и процедуры оценивания. При этом учитываются установленные сроки выполнения заказа, трудоемкость обслуживания, области возможного использования полученных результатов. Члены рабочей группы составляют перечень операций, выполняемых экспертами, исходя из целей оценивания, имеющейся информации, выбранных методов, способов и процедур оценивания, сроков и условий выполнения оценивания.Для получения суждений экспертов проводится опрос. Различают групповой и индивидуальный опрос. При групповом опросе совместно опрашивается вся группа или ее часть, при индивидуальном -- каждый эксперт отдельно. Процедуры опроса экспертов включают интервьюирование, анкетирование и смешанное анкетирование. Интервьюирование применяется тогда, когда порядок вопросов и их содержание зависят от характера ответов на предыдущие вопросы, Анкетирование применяется при заочном способе индивидуального опроса. При смешанном анкетировании эксперт заполняет карту опроса, получая все необходимые разъяснения от специалиста по логистике.Анкета состоит из пояснительной записки и карты опроса. В пояснительной записке излагается цель и процедура анкетирования, на конкретном примере показывается, как следует заполнять графы карты опроса, при необходимости описываются требования потребителей, а также приводится другая информация. Карта опроса содержит определенным образом организованный набор вопросов, для каждого из которых предусмотрен определенный характер ответа. На третьем, заключительном этапе экспертная комиссия осуществляет обработку экспертных суждений и оформляет экспертное заключение. Для экспертного оценивания уровня предоставляемого обслуживания, как правило, используются шкалы с числом градаций, в которых имеется средний уровень. Наиболее предпочтительными являются шкалы с пятью и семью градациями качества по оцениваемому свойству, причем количество градаций может совпадать (табл. 6) или не совпадать (табл. 7), с количеством баллов.Выбор шкалы оценки осуществляется 'на втором этапе работы экспертной комиссии. На третьем этапе эксперты дают свою балльную оценку и обрабатывают экспертные оценки. Таблица 6

Градация	Балл	Качественная оценка уровня обслуживания
5	5	Отличный
4	4	Хороший
3	3	Средний
2	2	Плохой
1	1	Очень плохой

Таблица 7

Градация	Балл	Качественная оценка уровня обслуживания
7	100	Очень высоки
6	85	Высокий
5	70	Выше среднего
4	55	Средний
3	40	Ниже среднего
2	25	Низкий
1	10	Очень низкий

Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки является средний балл, определяемый по формуле

где aj – бальная оценка, данная j-м экспертом n – число экспертов, участвующих в оценке качества обслуживания. Кроме того, определяется весомость показателей уровня обслуживания. Такая задача возникает при ограниченной совокупности показателей. Само понятие «весомостъ» (т.е. ощутимость, значимость, убедительность) не предполагает количественной оценки. Поэтому, чтобы применять метод, основанный на этой оценке, ей нужно дать приемлемое толкование. При оценивании того или иного показателя измерителем является степень его важности для потребителя. Например, потребителей могут интересовать только низкие цены на приобретаемое оборудование, при этом условия доставки, гарантийный срок обслуживания могут быть менее важны. Переход от баллов, соответствующих отдельным показателям, к коэффициентам весомости осуществляется по формуле

где mi – коэффициент весомости i-го показателяai - бальная оценка i-го показателяn – количество показателей, учитываемых при оценке качества обслуживания.Дифференциальный метод оценки уровня обслуживания заключается в том, что фактические значения показателей сравниваются с базовыми значениями. Метод позволяет анализировать качественные изменения системы показателей относительно базового уровня обслуживания, а также сравнивать уровни обслуживания подобных или конкурирующих предприятий.Имеются система показателей уровня обслуживания X1,X2,…,Xn и соответствующие показатели базового уровня обслуживания X1б,X2б,…,Xnб. Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества обслуживания по формулам qi = Xi / Xiб; (6.1.)qi = Xiб / Xi; (6.2.) где Xi – значение i-го показателя обслуживания; Xiб – значение i-го базового показателя обслуживания. В зависимости от характера показателя выбирают ту или иную из этих формул. Для расчета «позитивных» показателей, с увеличением значений которых уровень обслуживания повышается, используют формулу (6.1), а для «негативных» показателей, с увеличением значений которых уровень обслуживания снижается, формулу (6.2). Если значение qi > 1, то данный і-й показатель превосходит базовый показатель, если qi = 1, то он соответствует базовому, а если qi < 1, то уступает ему. При использовании дифференциального метода можно не вычислять значения относительных показателей. Достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому і-му показателю в качественной форме. Результаты оценивания дифференциальным методом также могут быть представлены в качественной форме:· уровень предоставляемого обслуживания выше базового уровня, если все значения qi

1, причем хотя бы одно значение строго большс единицы: qi > 1 (т.е. обслуживание по всем показателям не уступает базовому и хотя бы по одному превосходит);· уровень предоставляемого обслуживания равен базовому уровню, если все значения qi = 1 (т.е. по всем показателям наблюдается соответствие базовому);· уровень предоставляемого обслуживания ,ниже базовогоуровня, если все значения qi

1, причем хотя бы одно значение строго меньше единицы: qi < 1 (т.е. уровень обслуживания по всем показателям не превосходит базовый и хотя быпо одному показателю уступает ему).Если часть значений относительных показателей качества qi > 1, а часть qi < 1 (т.е. уровень обслуживания по одним показателям превосходит базовый, а по другим уступает ему), дифференциальный метод не дает результата. В таких случаях рекомендуется использовать комплексный метод.Первой разновидностью этого метода является использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов в основном охарактеризовать уровень обслуживания.Другой разновидностью является метод средневзвешенного показателя. Показатели уровня обслуживания нормируются делением соответствующего показателя на максимальное значение. Средневзвешенный показатель строится как функция (это можетбыть сумма, произведение или какая-либо другая функция), аргументами которой являются относительные показатели качестваqi = Xi / Xiб и их коэффициенты весомости mi:Q = f (mi qi).Коэффициенты весомости mi являются безразмерными величинами, удовлетворяющими условию

Если в качестве функции f (mi qi). рассматривается сумма, тосредневзвешенный показатель имеет вид

Недостатком средневзвешенного показателя является субъективность коэффициентов весомости.Процедура оценивания уровня обслуживания включает следующие общие для всех методов этапы: выбор системы показателей, необходимых для оценки;формирование группы аналогов, установление значений ихпоказателей;определение совокупности базовых значений показателей;сопоставление показателей оцениваемого обслуживания с ихбазовыми значениями;формирование оценки как результата исследования;оформление заключения о результатах оценки. С учетом сказанного выше сформулируем основные правила, которыми следует руководствоваться, разрабатывая методику оценки уровня обслуживания.1. Уровень обслуживания характеризуется набором показателейX1,X2,…,Xn2. Уровень обслуживания оценивается на основе его сопоставления с аналогами по совокупности показателей. Относительную оценку обслуживания, называемую уровнем обслуживания, получают в результате сравнения значений показателей с их базовымизначениями.За базовые принимают значения показателей так называемых стандартных операций по обслуживанию либо значения показателей обслуживания, предоставляемого другими предприятиями.3. Номенклатура показателей, выбираемых для оценки уровня обслуживания, должна соответствовать целям оценивания и приниматься одинаковой для всех аналогов и оцениваемых объектов (услуг). Качество обслуживания можно рассматривать и оцениватьв различных аспектах: доступность, функциональная пригодность, надежность, безопасность, технологичность, защита окружающей среды, потребление ресурсов.4. Основным принципом оценивания уровня обслуживания является сопоставление совокупности значений показателей обслуживания с совокупностью базовых значений этих показателей.В различных методах оценивания используют различные правила такого сопоставления: в одних случаях осуществляется попарное сопоставление оцениваемых и базовых показателей, в других - совокупность показателей обслуживания сопоставляется снекоторой теоретически построенной совокупностью их базовых значений. 5. Результат сопоставления представляют в количественной или качественной форме.6. Результаты оценки можно использовать при решении задач общего руководства качеством логистического обслуживания, в целях:обоснования требований, закладываемых в техническое задание на разработку системы обслуживания и в нормативную документацию;выбора поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, готовой продукции;обоснования выбора управленческих воздействий, направленных на увеличение степени адаптивности системы обслуживания.Прежде чем оценивать уровень предоставляемого обслуживания, необходимо выбрать показатели качества.

Дата добавления: 2015-04-05; просмотров: 104; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав

12 Следующая ⇒

lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2024 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты