Нижняя часть карточки информирует нас об обращениях клиента в адрес нашей компании (звонки, визиты, письма) и позволяет нам оставлять информацию о типе обращения клиента.

Далее идет информация непосредственно о номере клиента, который открыт в данный момент. У клиента

Может быть несколько номеров на договоре, здесь мы видим информацию по конкретно выбранному номеру.

8.При нажатии кнопки можно прочитать специальную/срочную информацию о клиенте;

9.При подведении мышки мы видим ARPU ( среднюю сумму счета за три месяца) клиента отображается в руб., USD;

10. «Чашка», где мы видим участие клиента в какой либо маркетинговой акции и/ или то, что клиент является потенциальным пользователем той или иной услуги.

11. Номер сотового телефона;

12.Срочная информация, предназначенная только для этого номера;

13. Статус номера ( в рабочем состоянии, заблокирован, снят с обслуживания);

14.Пароль только для этого номера (при консультации по этому номеру, а не по всему договору);

15.Тарифный план;

16.Дата, с которой действует данный тарифный план;

17, 18.Стандарт, в котором работает номер;

19.Номер сим-карты;

20.Стандарт номера (голосовой, интернет);

21.Дата активации/подключения номера;

22.Дата, когда в последний раз менялся статус номера, например, был заблокирован/разблокирован;

23. Кол-во групп счетов для постоплатных абонентов.

Нижняя часть карточки информирует нас об обращениях клиента в адрес нашей компании (звонки, визиты, письма) и позволяет нам оставлять информацию о типе обращения клиента.

1.Под кнопкой CTN информация о сервисе на номере абонента (далее подробнее);

2.Номер записи, оставленной после обращения клиента ( по номеру записи так же осуществляется поиск);

3.Поле для внесения темы обращения клиента в случае необходимости;

4.Поле для внесения подробных комментариев по обращению клиента в случае необходимости;

5,14В случае необходимости позволяет зафиксировать еще одну тематику обращения клиента на т ой же карточке.

Например: клиент обратился в офис не по одному вопросу, а по двум. Сколько действий совершили - столько и Interactions;

6.В случае, когда у клиента вопросы по двум или нескольким договорам, тематику обращения оставляем по всем номерам, вот здесь удобно нажать кнопку «новым». Предыдущая карточка автоматом закроется с выбранным interaction и откроется новая;

7. Макросы -шаблоны комментариев по различным тематикам;

8.Возможность открыть «Инфоцентр» по выбранной тематике.

9.Возможность сделать вложение (письмо) в interaction;

10.При нажатии кнопки «позвонить» автоматически пойдет дозвон на тот номер, который открыт;

11.Создать новый кейс;

12.Создание задачи;

13.Скрипт - это краткая инструкция/подсказка. Откроется только после выбранного interaction соответственно по его тематике;

15.Не закрывая карточку клиента, можно сохранить всю оставленную информацию, например для того, чтобы другой сотрудник, одновременно открыв эту карточку, мог видеть комментарии или выбранную тему обращения. Так же после сохранения мы видим присвоенный номер записи обращения ( interaction);

16.Закрыть карточку ( позволяет закрыть только после выбора interaction);

17.Новая сделка – при активной клавише можно открыть новую сделку по данному клиенту (чаще используется для юридических лиц корпоративного отдела);

18. Целевой маркетинг – при нажатии можно выйти на всю историю по данному клиенту предложений от целевого маркетинга;

19. Пример для ТТ – кнопка пока неактивная;

20. СМС-опросы дают возможность запросить инфо, по отправленным компанией опросов по какой-либо тематике;

21.Причины/тип обращения клиента или interaction.

22.Направление /Тип/Поток: например, входящий - визит в офис – «Маяковская» и т.д.

Как делать вложение письма на уровне Interaction:

После выбора причин обращения клиента нажимаем кнопку "Сохранить" --> " Нет вложений" --> Обзор -->

и выбираем отсканированный файл в той папке, в которой его сохранили.

Папка находится на диске L – ScannerOffice – далее выбираем офис (пример дан на офисе «Маяковская») – открываем и находим свое вложение.

Далее нажимаем кнопку "Добавить" --> "Тип вложения" выбираем в зависимости от смысла обращения - не обязательно точно, близко по смыслу. "Тип вложения" "Нет в CRM" выбирать нельзя.

Если вкладываемый файл Вам больше не понадобится, то нажимаем "да" - удалить из исходного места.

Важные документы необходимо оставлять на уровне Account: например - пакет регистрационных

документов, доверенности

Ручной поиск выбора клиента

Если необходимо перерегистрировать Interactionна другого клиента (интересует информация относительно другого CTN)

 необходимо очистить поле «Информация об абоненте» с помощью кнопки «Очистить» и выбрать клиента вручную. Для этого необходимо:

осуществить поиск клиента по BAN, CTN или другим параметрам. Для этого нужно ввести эти параметры в форму поиска в окне Interaction и нажать кнопку «Найти абонента».

Выбрать нужного клиента в таблице результатов поиска двойным щелчком по строке с нужным клиентом.

При этом автоматически загружается первый из списка CTN.

Если в окне результатов поиска нет нужного клиента, необходимо провести новый поиск, предварительно очистив форму поиска с помощью кнопки «Очистить».

Если в Special Instruction выбранного клиента присутствует актуальная информация, после выбора BAN, откроется окно

«Flash».

Если нужно зарегистрировать Interaction на определенный номер, нужно выбрать CTN в таблице CTN.

Выбор нулевого клиента

При обращении потенциального клиента, не зарегистрированного в БД, необходимо выбрать нулевого

клиента вручную. Для этого в Interaction в поле BAN или CTN необходимо ввести «0» и нажать кнопку «Найти абонента». После этого будет выбран "нулевой" клиент

Выбор причины обращения клиента. Выбрав, на левой панели список interactionоткроется список обращений за выбранный период.

1.Дата обращения;

2.Тип – визит в офис;

3.Номер, по которому было обращение;

4.Номер группы счетов, к которой принадлежит номер;

5.Поток, на который поступил звонок от клиента;

6.Регион офиса обращения клиента;

7.Причина обращения клиента;

8.Определение темы обращения клиента;

9.Период просмотра interaction.

При двойном нажатии на interaction открывается подробная информация по обращению клиента. Карточка поделена на два поля. В правой части карточки информация о звонке, в левой информация о клиенте.

В зеленойчасти карточки мы видим информацию по обращению клиента, с комментариями, если они оставлены.

Синяячасть показывает нам время, когда приходил клиент в офис, время диалога, сколько времени у оператора была открыта карточка клиента.

В краснойчасти карточки мы видим информацию о специалисте, который консультировал клиента.

Коричневаязона дублирует информацию, которая есть на основной карточке ( ФИО клиента, номер договора, номер телефона, тарифный план, номер сим карты, статус клиента HLC и т.д.)

В Розовойчасти карточки мы можем увидеть наличие кейса, если он был создан после обращения клиента.

Под кнопкой ",,," хранится информация по выбранному номеру телефона:

Кликнув на главной карточке кнопку "...", открывается окно с закладками. На картинке открыта закладка информация о сервисе дублируется информация о номере телефона, тарифном плане, даты подключения, так же мы можем посмотреть какому HLR принадлежит номер, номер сим карты, ARPU-средняя сумма счета клиента и т.д.

Закладки:

«SOC» отображается информация о подключенных услугах. Сведения мигрируют из CSM

В закладке«Features» находится информация об услугах, подключенных по умолчанию, которые также мигрируют из CSM.

В закладке «История ТП и Услуг» отображается информация о ранее подключенных услугах и тарифах за период 6 месяцев.

«HighLight Club» – данные об участнике программы HLC, и доп.сведения о нём.

«SuperCard» отображается информация о карте Малина и накопленных баллах и т.д.

Под кнопкой Accountхранится информация о контактах с клиентом. Слева активные строчки.

1. Flash –срочная или важная информация о клиенте;

2. BAN-Идентификационная информация о клиенте (номер договора);

3. Фин.инфо – мигрирует вся финансовая информация (баланс, счета, начисления) из CSM;

4. Контактная информация о клиенте;

5. Сервисы – услуги, оказанные компанией клиенту (переоформление, переход с Би+ на кредит, замена сим-карты и т.д.);

6. Информация по действиям с номером, комментарии;

7. При наличии личных операторов

информация отображается в этой

закладке;

8. Расширенный просмотр всех кейсов;

9. Просмотр всех interactions;

10. При наличии вложений возможность их открыть;

11. Платежи клиента;

12. Информация по дебиторской задолженности клиента, если есть таковая;

13. Согласие клиента с договором по п. 3.2.4 и 3.3

Для постоплатной системы расчетов добавлена возможность просмотреть финансовую информацию:

Просмотр выставленных счетов клиента:

Просмотр платежей клиента:

Просмотр шагов финансовой блокировки и историю депозитов (гарантийных взносов):

Создание кейса

Кейс это запрос или проблема клиента, переданная в другие подразделения для решения вопроса. С помощью case можно: Отслеживать статус решения вопроса.

Инициатор case- сотрудник, создавший case

Владелец case- сотрудник, принявший case в работу

Статусы case- вспомогательный инструмент (может быть изменен вручную):

Open – в папке владельца: только что создан или принят из очереди;

Open Dispatch - в очереди или папке владельца: передан на обработку;

Open-Reject - в папке владельца: возвращен из очереди из-за ошибок;

Closed – отработан, не отображается, можно найти по поиску.

Статус case – вспомогательный инструмент (может быть изменен вручную);

Типы case – определяются выбором из списка при создании case;

Сase ID- номер case;

Приоритет – приоритетность выполнения задачи ( изменяется вручную при необходимости);

Возраст – срок нахождения case в очереди;

Время создания case.

Прежде чем создать кейс, необходимо выбрать причину обращения клиента. Далее на правой панели нажимаем кнопку создать кейс.

Открывается форма. С левой стороны мы видим информацию о клиенте, с правой стороны мы выбираем направление нашего кейса. т.е

очередь. Например, для создания кейса на замену сим-карту курьером нужно выбрать:

На картинке пример создания кейса для получения клиентом сим карты с помощью курьера.

После сохранения Interaction необходимо сделать вложение письма/документа, при создании кейса вложение будет автоматически добавлено в кейс. Кликнув в первую колонку очереди, мы выбираем доставка.

После выбора очереди открывается форма для заполнения. В форме заполняем все поля, которые отмечены красным шрифтом, в обратном случае программа не даст направить кейс в очередь. После заполнения всех полей нажимаем кнопку направить. В случае, когда кейс направлять в очередь на отработку сразу не нужно, мы нажимаем сохранить. Если кейс создан ошибочно - нажимаем отмена.

На картинке ниже, уже непосредственно в карточке клиента, мы можем видеть, в каком состоянии находится кейс. В данном случае наш case находится в статусе clоsed.

Просмотр своих кейсов в личной папке.

-личная папка, в которую автоматически попадают все назначенные case, возвращенные и созданные Cases, находящиеся в очереди.

Создание Flash

В Account->Flash нажать «Новое»:

Если необходимо создать Flash на уровне CTN выбрать «Поиск Сервиса»

(если необходимо создать Flash на уровне Ban перейти к пункту «выбрать дату окончания Flash)

В окне «Поиск CTN» указать номер на который необходимо создать Flash и нажать «Найти»

Далее подсветить строку с указанием номера и нажать «Выбрать/закрыть». В появившемся окне мы увидим номер, для которого создается Flash

Выбрать дату окончания действия Flash:

Внести необходимую информацию и нажать «Сохранить»:

После этого созданный Flash отобразится в окне списка созданных Flash: