Лекция 8. Инфраструктура организации

Под инфраструктурой понимают общие условия развития общественного производства, необходимые для обслуживания оборота частного капитала в основных отраслях экономики и удовлетворения потребности населения. Основным продуктом инфраструктуры являются услуги.

Инфраструктура является частью деловой среды, которая обеспечивает организацию необходимыми для ее деятельности финансовыми, трудовыми, информационными ресурсами, транспортными, консультационными, аудиторскими, страховыми и другими услугами.

Деловая среда, являясь частью внешней среды, составляет непосредственное окружение организации. Деловая среда во многом зависит от того, в какой сфере деятельности или отрасли работает предприятие, с какими организациями, подразделениями, людьми оно связано и как эти элементы деловой среды взаимодействуют с предприятием.

Инфраструктура является условием ускорения оборота капитала в базовых отраслях в национальном хозяйстве в целом и во всех его звеньях.

Элементы инфраструктуры организации (предприятия):

1. Поставщики ресурсов – сырья, материалов, полуфабрикатов, воды, газа, электро- и теплоэнергии и т.д. могут непосредственно взаимодействовать на организацию, создавая ресурсную зависимость, и оказывая тем самым влияние на себестоимость, качество продукции, сроки ее изготовления. Все это в конечном итоге влияет на эффективность работы предприятия в целом. Зависимость от поставщиков создает для менеджеров предприятия большие сложности при обеспечении ресурсами, поэтому необходимо направлять все усилия для ослабления этой зависимости.

2. Покупатели и клиенты – сюда относятся торговые фирмы, магазины, торговые агенты, индивидуальные покупатели и клиенты и т.д.

Воздействие потребителей проявляется в:

· установлении определенного уровня цен;

· особых требованиях к качеству, дизайну и техническим характеристикам продукции;

· формам оплаты;

· предпочтении определенных торговых марок и т.д.

Сюда же включаются общества потребителей, общества экологической защиты и т.д. Такие организации вступают в непосредственное взаимодействие с производителями по поводу качества продукции, добросовестности рекламы, соблюдения экологических требований и т.д.

3. Финансовые организации – коммерческие банки и небанковские кредитные организации оказывают серьезное влияние на предприятия и организации по причине возможного банкротства, приостановки деятельности, колебаний валютного курса, падении объемов продаж на фондовой бирже и т.д. Для снижения риска организации или предприятия менеджеры должны обоснованно выбирать финансовые учреждения и тщательно анализировать их текущую деятельность

4. Конкуренты – фирмы, производящие товары и услуги, которые способны заменить или полностью вытеснить продукцию предприятия с рынка. Менеджеры предприятия должны учитывать возможность наличия таких товаров-заменителей или их появление. Для того чтобы подготовить предприятие к ответным действиям, необходимо иметь наиболее полную и достоверную информацию о реальных и потенциальных конкурентах.

5. Транспортные организации – если стоимость транспортных услуг составляет значительную долю в себестоимости продукции, то предприятие испытывает сильное воздействие со стороны транспортных организаций. Формируется зависимость от тарифов, соблюдения графиков перевозок, сохранности грузов, особенно если транспортная организация является монополистом.

6. Трудовые ресурсы – это рынок рабочей силы, который включает:

· кадровые агентства;

· службы занятости;

· учебные заведения;

· биржи труда с которыми предприятие устанавливает связи, чтобы обеспечить себя необходимыми трудовыми ресурсами. Это позволяет предприятию или организации получить информацию о наличии рабочей силы, отвечающей необходимым требованиям – необходимая специальность, квалификация, пол, возраст, образование, опыт работы и т.д.

7. Консультационные фирмы – профессиональные консультанты, которые оказывают помощь предприятиям в части разработки маркетинговых, инвестиционных проектов, стратегии развития, проектов по реструктуризации предприятия.

8. Государственные органы – различные федеральные, региональные и муниципальные организации или органы власти, например:

· местная администрация;

· налоговая инспекция;

· налоговая полиция;

· суд и т.д.

Инфраструктура предприятия - это совокупность цехов, участков, хозяйств и служб предприятия, имеющих подчиненный вспомогательный характер и обеспечивающих необходимые условия для деятельности предприятия в целом.

Производственная инфраструктура предприятия - это совокупность подразделений, которые прямо с выработкой продукции не связаны.

Основное их назначение состоит в техническом обслуживании основных процессов производства. К ним относятся вспомогательные и обслуживающие цехи и хозяйства, занимающиеся перемещением предметов труда, обеспечением производства сырьем, топливом, всеми видами энергии, обслуживанием и ремонтом оборудования и других средств труда, хранением материальных ценностей, сбытом готовой продукции, ее транспортировкой и другими процессами, предназначенными для создания нормальных условий ведения производства.

Социальная инфраструктура - это совокупность подразделений предприятия, обеспечивающих удовлетворение социально-бытовых и культурных потребностей работников предприятия и членов их семей.

Социальная инфраструктура состоит из подразделений общественного питания (столовые, кафе, буфеты), охраны здоровья (больницы, поликлиники, медпункты), детских дошкольных учреждений (сады, ясли), заведений образования (школы, ПТУ, курсы повышения квалификации), жилищно-коммунального хозяйства (собственные жилые дома), заведений бытового обслуживания, организаций отдыха и культуры (библиотеки, клубы, пансионаты, летние лагеря школьников, спортивные комплексы) и т.п.

Лекция 9. Содержание, цели и средства общения

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Содержание общения - это информация, передаваемая при контактах людей. Это могут быть сведения о внутреннем мотивационном состоянии, о наличных потребностях, предаваемых партнеру с расчетом на его участие в их удовлетворении. Это знания о мире, приобретенный опыт, навыки и умения. Общение многопредметно и разнообразно по своему внутреннему содержанию, познать которое можно, лишь проанализировав предмет общения, т.е. то, по поводу чего оно происходит.

Содержательная сторона общения может быть представлена как совокупность материальной, когнитивной, кондиционной, мотивационной и деятельностной составляющих. При материальном общении люди обмениваются предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их потребностей и условием их индивидуального развития.

При когнитивном общении происходит обмен знаниями, навыками, умениями. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения. Под кондиционным общением понимается взаимовлияние людей, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека. При мотивационном общении осуществляется передача друг другу побуждений, установок, готовности к действиям в определенном направлении, что приводит к формированию установок к действиям, актуализации потребностей.

Выступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, мотивы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психоэнергетический потенциал человека, стимулируется его развитие. Деятельностное общение связано с различными видами познавательной или учебной деятельности и служит способом передачи информации, расширяет кругозор, развивает способности человека. В ходе его осуществляется межличностный обмен действиями, операциями, навыками и умениями, что обогащает и совершенствует деятельность человека.

Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Выделяют следующие виды общения:

1. "Контакт масок" – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди "не задевали" друг друга без надобности, чтобы "отгородиться" от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт – "соблюдай интересы другого"; 2) одобрение, согласие – "не порицай другого", "избегай возражений"; 3) симпатии – "будь доброжелателен, приветлив". Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности – "твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора"; 2) принцип достаточности информации – "говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент"; 3) принцип качества информации – "не ври"; 4) принцип целесообразности – "не отклоняйся от темы, сумей найти решение"; 5) "выражай мысль ясно и убедительно для собеседника"; 6) "умей слушать и понять нужную мысль"; 7) "умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела". Если один собеседник ориентируется на принцип "вежливости", а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками. Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.