Совпадение на поведенческом уровне

Как вы можете показать клиенту свое уважение и жела­ние его понять?

Нам нравятся те, кто похож на нас. Если понаблюдать за людьми, находящимися в добрых отношениях, можно за­метить, что их позы и жесты часто совпадают. Оба будут си­деть наклонившись вперед или откинувшись назад. Иногда их позы почти идентичны. Ни один не копирует другого преднамеренно, это происходит естественно. Первым это явление исследовал в середине 60-х Уильям Кондон и наз­вал его «социальными микроритмами».

Если снять на видео процесс общения двух друзей, ста­нет заметен язык тела, в данном случае напоминающий та­нец. Когда запись замедлили и разбили на отдельные кадры длиной в одну сорок пятую секунды, этот танец стал еще явственнее. Один делает жест, а несколько секунд спустя другой делает похожий. Они говорят и двигаются с одина­ковой скоростью и в одном ритме. Налицо совпадение языка тела.

То же можно сказать и о тоне голоса. Люди, находящие­ся в добрых отношениях, произносят слова почти с одина­ковой скоростью (количеством звуков речи в секунду) и громкостью. Выровненным оказывается и период ожида­ния (промежуток времени между моментом, когда один из собеседников умолкает, а второй начинает говорить). Лю­ди, находящиеся в очень близких отношениях (например, любовники), даже дышат в унисон.

Это — взаимопонимание на поведенческом уровне. Оно возникает из искреннего желания войти в модель мира другого человека и понять ее. Тогда взаимопонимание воз­никает легко и естественно и бывает прочным.

Так что следите за поведением клиента. Если он стоит, встаньте и вы. Если сидит — сядьте тоже. Если он двигает­ся медленно, и вам не следует торопиться. Должно совпа­дать количество контактов взглядов. Контакт взглядов СА по себе ни хорош, ни плох, но людям свойственно тем ча­ще смотреть в глаза собеседнику, чем комфортнее они себя чувствуют, поэтому вам необходимо совпадение и в этом. Правда, слишком активный контакт взглядов или присталь­ный взгляд не создадут взаимопонимания, хотя многие специалисты придерживаются иного мнения.

Вы должны совпадать с клиентом по темпу речи и гром­кости голоса. Если он говорит громко, «усильте звук» и вы. Обратите внимание на то, какое личное пространство ему требуется — в каждой культуре оно свое. В англосак­сонской и европейской культуре вам следует находиться на расстоянии вытянутой руки, отсюда и выражение «держать кого-то на расстоянии (чтобы нельзя было дотянуться)».

Когда вы совпадаете с клиентом по языку тела и тону го­лоса, клиент подсознательно понимает, что вы искренне хотите войти в его мир — в то, как он чувствует, говорит, двигается и видит — и, таким образом, будет чувствовать се­бя комфортнее. Совпадение — не мимикрия; не старайтесь просто копировать детали поведения клиента. Это даст противоположный эффект: клиент может решить, будто вы его просто передразниваете, и ему станет неловко.

Если вы в чем-то не соглашаетесь с клиентом, следите, чтобы при этом утратить несовпадения с ним и по языку тела, и по тону голоса. Пусть в ваших словах звучит несог­ласие, но жесты и голос будут по-прежнему свидетельство­вать, что вы уважаете клиента и стремитесь понять.

На первой встрече начните с совпадения по:

• позе
• жестикуляции
• контакту взглядов
• темпу речи
• громкости речи

Если занятие идет не очень-то успешно, меньше сосре­доточивайтесь на своих словах, а больше — на совпадении по языку тела и тону голоса.