Изменение эмоционального состояния

Вопросы способны изменить эмоциональное состоя­ние клиента. Они могут ввергнуть его в безресурсное сос­тояние (совершенно обескуражить), если вы либо исполь­зовали не тот тон голоса или не те невербальные сигналы, либо встроили в вопрос ограничивающее предположение. Например: «Что для вас самое неприятное в этой пробле­ме?» — неудачный вопрос, поскольку, чтобы его понять, клиенту придется пройти через ряд неприятных эмоций, решить, какая из них самая неприятная, и только потом от­вечать. А вопрос «Ну и насколько безнадежным вы считаете свое положение?» настолько неудачен, что его можно сразу отнести к разряду «анти-коучинговых»: клиент, который полагал себя в относительном порядке, после занятия таким коучингом оказывается в куда худшем расположении духа.

Впрочем, есть немало вопросов, конечно же, приводя­щих клиента в ресурсное состояние. Порой коучи и зада­ют-то их единственно с этой целью. Вот о чем должны быть такие вопросы:

• о ресурсах, имеющихся у клиента
• о людях, которых он любит
• о его позитивном опыте

КАК ЗАДАВАТЬ «ПРОВОКАЦИОННЫЕ» ВОПРОСЫ

Вопросы — для коуча основной метод анализа проблем клиента и способ помочь ему их разрешить. Вопросы могут быть весьма «провокационными». Но при этом они долж­ны быть и точными.

Скажем, коуч хочет задать вопрос, который помог бы ему определить ценность, стоящую за целью. Вот три вари­анта вопросов:

• Если вы добьетесь цели, что это вам даст?
• Когда вы добьетесь цели, что это вам даст?
• Когда вы добьетесь цели, что это будет для вас значить?

В первом вопросе присутствует элемент сомнения (ес­ли), словно вы не уверены в способностях клиента. Это не­удачное предположение. Будущее неведомо никому, но лучше верить в то, что клиент добьется успеха, чем сомне­ваться в нем еще до того, как он сделал первый шаг.

Лучшим является второй вопрос, ибо предполагает, что клиент добьется цели, и сосредоточивается на том, что ле­жит в основе.

Третий вопрос недурен, поскольку тоже предполагает, что клиент добьется цели, но все же гораздо менее точен, чем второй. В ответе на него могут смешаться ценности, убеждения, прошлые переживания, ассоциации и прочие результаты. Когда вы точно знаете, что хотите понять, лег­че точно сформулировать вопрос.

«Провокационные» вопросы коучинга отличаются пятью характеристиками.

1. Обычно они начинаются со слова «что (чего)»

«Чего вы хотите?», «Что для вас важно?» и «Что может по­мешать вам достичь этой цели?» — вот примеры «провокаци­онных» вопросов. Первым анализируются цели клиента, вто­рым — его ценности, а третьим — любые ограничивающие убеждения и препятствия, которые необходимо преодолеть.

Вопросы, начинающиеся с «почему (зачем)», обычно менее «провокационны». Их обычно задают, когда интересуются ценностями, но лучший вопрос о ценности — «Что для вас важно?». «Почему это важно для вас?» не настолько точен, по­тому что клиент может ответить описанием не своих, а чужих надежд или объяснениями, почему он поступил именно так.

Также и вопрос «Почему вы так поступили?» можно ис­толковать как несущий в себе элемент обвинения. Клиент может решить, что от него ждут оправданий его действий. И здесь он может ответить объяснениями или описанием не ценностей, лежащих в основе именно этого его действия, а событий, которые к нему привели, либо причин, по кото­рым для достижения чего-то он поступил именно так.

Есть один вопрос, начинающийся со «что», в ответ на ко­торый клиент может поинтересоваться: «Что я обязан де­лать?». «Обязан» — глагол долженствования, глагол давле­ния, он подразумевает наличие правила, которому клиент, по его мнению, должен следовать, и хочет, чтоб вы это пра­вило ему сообщили. В сущности, он говорит: «Объясните мне, что делать. Дайте правило, которому я должен следо­вать». Ни под каким видом не поддавайтесь искушению пойти у него на поводу, даже если то, что он «обязан» делать, для вас ясно, как день. Лучшим ответом на такой вопрос будет другой вопрос: «Чего вы хотите?» Когда человеку ясны его убеждения, ценности и цели, он и сам поймет, что делать.

2. «Провокационные» вопросы, ведущие к действию

Они ориентированы на решение. Понимать умом не­достаточно для решения проблемы или осуществления це­ли. Нужно что-то сделать.

3. «Провокационные» вопросы ориентированы скорее на цели, нежели на проблемы

Коучинг направлен скорее на настоящее и будущее, не­жели на прошлое. Хорошие коучинговые вопросы двигают клиента в другое, лучшее будущее, а не зацикливаются на проблемах, корни которых в прошлом.

4. «Провокационные» вопросы скорее ведут клиента в будущее, нежели ищут объяснений в прошлом

«Провокационные» вопросы указывают путь вперед. Чтобы разрешить ситуацию, вовсе не обязательно точно знать, почему она возникла. Чтобы включить свет в темной комнате, нет нужды разбираться в теории электричества.

5. «Провокационные» вопросы содержат убедительные предположения, полезные для клиента

Вот какова основная структура хорошего коучингового вопроса:

Что (чего)... вы... глагол... позитивное будущее.

• «Что» делает вопрос конкретным и ориентированным на цель. «Вы» относится к клиенту и возлагает ответственность на него. Глагол означает действие. Позитивное будущее ведет клиента к желаемому будущему.

Это вовсе не формула, которой следует жестко придер­живаться, а обычная базовая структура, к которой можно подходить творчески и импровизировать. Вот несколько примеров «провокационных» вопросов:

· Чего вы хотите?

Основной вопрос для выявления целей.

· Что за варианты есть у вас еще?

· Вопрос предполагает, что у клиента есть выбор.

· Что эта цель вам даст?

Вопрос для поиска ценностей, стоящих за целью.

· Что для вас в этом важно? Вопрос выявляет ценность.

· От чего вы готовы отказаться ради выполнения этого? Этот вопрос касается экологии цели, более широкой кар­тины мира. Вдумайтесь в эту фразу. Вопрос предполагает, что клиент может и готов что-то отдать. Разительно отли­чается от вопроса «Чего вам придется лишиться ради вы­полнения этого?» Лишиться и отказаться — не одно и то же. Во-первых, у меня нет выбора, во-вторых, лишаясь че­го-то, я могу страдать. Отказ же — доброволен.

· Что вы не готовы менять?

Более оспаривающий вопрос, и предполагает, что пере­мены возможны и зависят от клиента.

· Чего вы пытались достичь, делая это?

Хороший вопрос — если клиент сделал что-то, обернувше­еся не тем, чего он ожидал. Он нацелен на результаты и вы­являет намерения клиента. Намерения могли быть вполне добрыми, даже если результат и подкачал. В основе лежит предположение НЛП о том, что всякое действие имеет цель (любое поведение продиктовано позитивным намерением). Из этого вытекает следующий «провокационный» вопрос:

· Чему это вас может научить?

Хороший вопрос, когда клиент совершает ошибку; иначе говоря, его намерение не совпало с действием, или уси­лия вышли боком. Вместо того, чтобы устраивать «разбор полетов», вы этим вопросом поможете клиенту бесстраст­но взглянуть на свой поступок и что-то из него вынести.

· Что в следующий раз вы сделаете по-другому? Вопрос, дополнительный к предыдущему.

· Что хорошего есть в нынешней ситуации?

Хороший вопрос об экологии. Предполагает, что в сегод­няшней жизни клиента есть и хорошее, которое стоит сохранить. Вопрос важен, когда вы работаете с целями. В каждой ситуации есть и хорошая сторона.

· Что вы можете сделать, чтобы поступить по-другому? Предполагается, что клиент способен видеть разницу и по­ступать по-другому.

· Что может удержать вас от поступка?

Вопрос опять же нацелен на предполагаемое действие. Не следует игнорировать то, что может удержать клиента от этого действия.

И, наконец, четыре небезынтересных вопроса, полез­ных при экологической проверке:

· Что наихудшее может произойти в вашей жизни, если вы это сделаете?

Вопрос заглядывает в будущее и приглашает клиента оце­нить дурные последствия. Может быть полезен, если буду­щее туманно, поскольку ответ показывает клиенту, что виды на будущее вовсе не так безрадостны, как ему мнилось. Очень хорош также для «планирования недостатков». Если клиент готов справиться с наихудшим из непредвиденных обстоятельств, с самым неблагоприятным вариантом собы­тий, и сам знает это, то двинется вперед с большей уверен­ностью в себе. Это знание придаст ему сил.

· Что наилучшее может произойти в вашей жизни, если вы это сделаете?

Хороший вопрос, чтобы привести клиента в приподнятое настроение. И, наоборот, заставит его понять, что награ­да не так высока, как думалось. Может быть полезным для осмысления.

· Что наихудшее могло бы произойти в вашей жизни, если бы вы этого не сделали?

Вопрос заставляет клиента понять, что отказ от реше­ния — это фактически решение в пользу status quo и то­же не останется без последствий. Можно ведь выбрать ^: и бездействие. Но ничегонеделание только ухудшит си­туацию.

· Что наилучшее могло бы произойти в вашей жизни, если бы вы этого не сделали?

Вопрос, аналогичный предыдущему, но анализирующий как раз последствия бездействия.

Вопросы, начинающиеся с «что», чрезвычайно «провокационны».

Существуют также вопросы, начинающиеся с «как», но они вторичны. Вопросы с «как» анализируют метод, сред­ство, которым клиент будет действовать. Они связаны в пер­вую очередь с планом действий, который, однако, не раз­работаешь, не выявив сначала целей и ценностей.

Вопросы, начинающиеся с «когда», тоже полезны, но знайте, что, пустив в ход сперва «что» и «как» и получив на них ответы, вы можете решить и «когда».

Итак, вот общая последовательность вопросов в коучинге:

• Что (цели и ценности)
• Как (средства достижения)
• Когда (время)

В процессе занятий коучингом различные вопросы будут переплетаться подобно нитям в красивом разноцветном го­белене, по мере того, как коуч и клиент будут находить на них ответы. Язык, символика вопросов породят новое мышление, которое приведет к новым поступкам. Таков коучинг с НЛП в действии.

ОСПАРИВАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Хорошие вопросы приносят нужную информацию и по­могают прояснить, что клиент хотел сказать. Вопросы можно использовать и для того, чтобы оспорить пределы клиента, им же самим и поставленные, и открыть перед ним новые вари­анты выбора. Для этого коучу необходимо внимательно вслу­шиваться в те мысли, что стоят за словами клиента. Когда клиент использует такие формы слов и обороты, которые ог­раничивают его выбор, это означает, что ограничено и его мышление, поскольку язык отражает мысли. Если же ограни­чено мышление, это означает, что и выбор действий тоже ог­раничен. А НЛП, оспаривая и стимулируя к расширению словарный запас клиента, может открыть путь к действию.

Существуют несколько языковых шаблонов, к которым коучу необходимо прислушиваться. Эти шаблоны можно уточнить сразу же, а можно позже, когда полученные све­дения увяжутся с другими проблемами клиента.