Коммуникации в ситуации кризиса

Основной принцип коммуникаций при разрешении кри­зиса — не замалчивать события. Наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу — предоставляй дос­товерную и полную информацию. Нередко первым по­рывом управляющих является "Давайте подождем, пока получим все факты". Однако, плохие новости не становят­ся со временем лучше. Не сообщая ничего, организация тем самым уже демонстрирует своё решение. Это гневит СМИ и усложняет проблему. С другой стороны, неопыт­ная нервная и излишне эмоциональная споук-персона мо­жет оказаться еще хуже.

"Скажи всё и скажи это быстро!" — должно стать ос­новным правилом кризисных коммуникаций. Если инфор­мация обнародывается быстро, слухи прекращаются и нервозность резко падает.

Планирование — один из важнейших шагов в управле­нии кризисом. Настоящим врагом превентивного планиро­вания является распространенное суждение "это не может случиться здесь". Именно такая ситуация сложилась для МАЗА, этой огромной и властной организации, сразу пос­ле взрыва шатла Челенджер в 1986 г. Сходная ситуация предшествовала чернобыльским событиям.

Когда кризис разражается, организация должна оценить свои коммуникации, особенно оценивая запросы СМИ, отвечая на следующие вопросы:

1. Что мы обретаем участвуя в коммуникациях? Если вы ничего не обретаете, давая интервью, не давайте его.

2. Каковы риски? Ответ зависит от уровня вашей расположенности к СМИ, личности интервьюера, времени на подготовку, правового аспекта и возможных потерь организации в случае, если статья выйдет без интер­вью.

3. Насколько вероятно, что наше сообщение будет донесено СМИ до публики неискаженным?

4. Стоит ли усилий данная аудитория? Очень часто конкретная телепрограмма или газета не обращена к аудито­рии, которую нужно достичь организации.

5. Как будет реагировать менеджмент? Необходимым фактором решения — обращаться ли к публике, являет­ся потенциальная реакция высшего менеджмента. Ваши рекомендации и действия всё равно придется объяснять им перед тем как что-то делать.

4. Перевешивает ли ваша правовая ответственность за кри­зис интересы общественности? Так бывает редко, хотя юристы компании часто утверждают это. 7. Есть ли лучший путь? Если неконтролируемое медиа-интервью можно избежать, избегите его. Однако, до­стижение соответствующей аудитории через прессу — часто лучший путь коммуникатировать в кризисе. В конечном счете, кризисные коммуникации определя­ется жестким анализом риска в сравнении с преимуще­ствами обнародования сведений. Эффективность комму­тации зависит от позиции и опыта специалиста ПР. Ни один запрос информации не гарантирует пользы для орга­низации, вне зависимости от выбранного курса коммуни­каций. Несомненно одно — помощь организации проби­раться через кризис — критическая проверка професси­онализма специалиста ПР.