Чупров С. В.

Учебно-методическое пособие

Авторы: Пустовалова Наталья Николаевна

Кишкурно Татьяна Вадимовна

Редактор М. В. Гайкова

Компьютерная верстка

Подписано в печать 2010. Формат 60×84 .

Бумага офсетная. Гарнитура Таймс. Печать офсетная.

Усл. печ. л. . Уч.-изд. л. .

Тираж 700 экз. Заказ

Отпечатано в Центре издательско-полиграфических и
информационных технологий

«Белорусский государственный технологический университет».

220006. Минск, Свердлова, 13а.

ЛИ №02330/0549423 от 08.04.2009.

ЛП №02330/0150477 от 16.01.2009.

Казарина Л. А.

Туренко Т. А.

Баева О. Н.

Кондрацкая Т. А.

Шипова Е. В.

Чупров С. В.

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

«СФЕРА УСЛУГ В СОВРЕМЕННОМ ОБЩЕСТВЕ: ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ, МАРКЕТИНГ…»

Раздел II. «МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ УСЛУГ»

2004 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ОТ АВТОРОВ.. 4

1. Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг. 6

2. Планирование в сфере услуг. 24

2.1. Планирование и целепостановка в организациях сферы услуг 24

2.2. Виды, принципы и этапы планирования. 31

2.3. Методы планирования в сфере услуг. 35

3. Организационные отношения на предприятиях сферы услуг 45

3.1. Организационный процесс и организационные отношения в организациях сферы услуг. 45

3.2. Разделение труда и виды департаментализации. 48

3.3. Свойства, характеристики и типы организационных структур 52

3.4. Механистические структуры в сфере услуг. 55

3.5. Органические структуры в сфере услуг. 58

4. Мотивация, стимулирование и оплата труда в сфере услуг 65

4.1. Мотивация как функция менеджмента. Связь мотивации и стимулирования труда. 65

4.2.Теории трудовой мотивации и их практическое значение. 72

4.3.Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг 90

4.3.1.Оплата труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг 91

4.3.2.Особенности оплаты труда персонала бюджетных организаций 106

4.3.3.Социальная мотивация персонала. 117

5.Контроль как функция менеджмента в сфере услуг 125

5.1. Понятие и виды контроля. 125

5.2. Основные этапы контрольного цикла. 127

5.3. Контроль человеческих ресурсов. 129

5.4. Особенности контроля коммерческих и некоммерческих услуг 131

6. Управление персоналом клиентоориентированной организации.. 134

6.1. Управление персоналом как часть общего управления. 134

6.2. Кадровая политика. 144

6.3. Планирование работы с персоналом.. 149

6.4. Отбор персонала. 155

6.5. Адаптация персонала. 171

6.6. Оценка результативности персонала в организации. 179

6.7. Профессиональное обучение. 190

6.8. Управление карьерой. 198

6.9. Оценка эффективности управления персоналом.. 208

7. Стратегический менеджмент в сфере услуг. 216

7.1. Понятие стратегического менеджмента. 216

7.2. Сущность стратегии. Классификация стратегий. 218

7.3. Основные методы разработки стратегий. 225

7.4. Организационный потенциал фирмы.. 229

7.5. Основные единицы анализа. 232

7.6. Реализация стратегий. 234

7.7. Оценка стратегий. 241

8. Управление сервисными операциями.. 250

8.1. Прогнозирование спроса на услуги. 250

8.2. Управление запасами в сфере услуг. 260

8.3. Управление транспортным обслуживанием.. 268

8.4. Фэсилити-менеджмент. 274

9. Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг 292

10. Методы и модели разработки управленческих решений в сервисной деятельности.. 307