Вопрос 31. Обращения и жалобы граждан

I. Граждане России имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам. Должностные лииа в пределах своей компетенции обязаны: рассмотреть обращения; принять решения; произвести необходимые действия; дать мотивированный ответ в установленный срок. Руководители организаций несут персональную ответственность за работу по рассмотрению обращений граждан. Обращения бывают следующих видов: жалоба; заявление; предложение; петиция.

Обращения могут быть: индивидуальными (поданные одним лицом); коллективными (поданные от имени двух и более лиц). Жалоба — документ, в котором указываются нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан. ,Жалоба может содержать: просьбу о восстановлении нарушенных прав и интересов;

критику в адрес должностных лиц или граждан, в результате необоснованных действий которых произошло нарушение. Заявление — документ, в котором указываются просьбы личного или общественного характера, направленные на реализацию предоставленных законом прав и интересов граждан. Заявление может содержать информацию о недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, общественных организаций.

Предложение — документ, в котором указывается необходимость совершенствования работы государственных органов, предприятий, общественных организаций и рекомендуются пути и способы решения поставленных задач. Петиция — письменное обращение граждан, содержащее просьбу, требование или запрос, направленное органам власти и управления.

Петиция может содержать информацию о недостатках в деятельности государственных или муниципальных органов, предприятий и общественных организаций и требования по их устранению.

3. Порядок работы с обращениями граждан может быть установлен нормативными документами: федеральными; региональными; отраслевыми; муниципальными.

В соответствии с нормативными документами обращения подаются:

в органы, компетентные в решении данного вопроса; в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются. Государственные и общественные организации, к ведению которых не относятся вопросы, поставленные в обращении, должны направить их по принадлежности, известив об этом

заявителя.

Запрещается направлять обращения граждан в те органы или тем должностным лицам, действия которых обжалуются. Обращения решаются:

' не требующие специального изучения и дополнительных проверок — в течение 15 дней; требующие специального изучения и дополнительных проверок — в течение 1 месяца. ^; Если для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения могут быть в порядке исключения продлены руководством организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных организациях должно вестись отдельно от обработки других видов документов. Все обращения регистрируются в день их поступления в учетных

в журналах регистрации;

на ПК;

в картотеках.

На обращении ставится: ¹ дата поступления;

входящий номер, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего документа (например № Л-17).

Штамп с регистрационным номером проставляется на нижнем поле первой страницы обращения (справа). При повторном получении обращения: присваивается очередной порядковый номер; указывается номер первого обращения;

ставится отметка "Повторно" (в учетной форме и на обращении). При поступлении повторного обращения работник, ведущий делопроизводство, обязан передать его на рассмотрение руководству организации вместе с предыдущими обращениями. Обращения граждан могут быть поставлены на контроль.

В этих случаях в учетных формах и на самом обращении проставляется знак контроля — слово "КОНТРОЛЬ". I

Работа по контролю обращений граждан возлагается на должностных лиц, наделенных соответствующими полномочиями по контролю.

Лица, осуществляющие контроль, имеют право:

запрашивать у исполнителей необходимые сведения о ходе исполнения обращения;

знакомиться с документами, отражающими состояние исполнения обращения;

требовать от исполнителей объяснения причин задержки исполнения;

вносить предложения соответствующим руководителям по устранению выявленных нарушений в исполнении обращения. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб. Состояние работы с обращениями граждан анализируется, а итоги работы периодически (ежемесячно, ежеквартально) докладываются руководству организации.

О ходе выполнения наиболее важных и сложных обращений, сроки исполнения которых могут быть нарушены, незамедлительно докладывается контролирующим лицом руководителю организации.

Обращения граждан считаются разрешенными: если рассмотрены поставленные в них вопросы; по ним приняты необходимые меры; даны ответы, соответствующие действующему законодательству и другим нормативным актам.

В этом случае проставляется отметка об исполнении в учетных формах, содержащая: краткое указание вида исполнения; номер и дату ответного документа.

Руководители организаций должны сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям. Ответ может быть дан: в письменной форме; в устной форме.

В случае устного ответа делается соответствующая запись на обращении и в учетной форме.

ЖАЛОБА

14.10.2005

Согласно договору от 04.09.2005 № 145 об оказании туристских услуг, заключенному с Вашей организацией, я, Н.И. Логинов, должен был проживать с 15.09.2005 по 25.09.2005 в 4-х звездочном отеле г. Анталья. Стоимость проживания, указанная в договоре, составляет 450 долл. США. Но в действительности меня поселили в 2-х звездочный отель "Заур" (одноместный номер 116), где стоимость проживания составила 150 долл. США.

Так как заключенный мною и ЗАО "ЮГ' договор является договором возмездного оказания услуг, то он подпадает под действие Закона РФ "О защите прав потребителей". В соответствии со ст. 29 Закона при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать от исполнителя уменьшения ее цены.

На основании изложенного ПРОШУ:

Возместить мне разницу в стоимости проживания в одноместном номере 4-х звездочного отеля и в одноместном номере 2-х звездочного отеля, составляющую (450 - 150) = 300 долларов США, в рублевом эквиваленте по курсу ММВБ на день оплаты.

В случае отказа я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих законных прав.

Н.И. Логинов

Жалоба