Размещение, транспорт и туристские агентства в деловом туризме

Люди, путешествующие из-за производственной необходи­мости, участвующие в конференциях и выставках или проводя­щие инсентив-путешествия, в основном размещаются в отелях. Например, в Великобритании отели вместе с гостевыми домами обеспечивают две трети рынка делового туризма.

В крупных городах отели тесно контактируют с платежеспо­собными бизнес-путешественниками для заполнения своего номерного фонда в рабочие дни недели. А в выходные отели снижают тарифы и принимают специальные выходные про­граммы для туристов, проводящих свой отдых. Компании или организаторы конференций и выставок также могут догово­риться о скидках, если они смогут гарантировать адекватное ко­личество гостей.

Бизнес-путешественники предъявляют владельцам или ру­ководителям отелей свои требования и тем самым формируют специфический сегмент рынка. К таким требованиям можно отнести следующие.

1. Высокие стандарты обслуживания. Многие компании (по оценкам «Американ Экспресс», 47% фирм) разработали для се­бя правила выбора отелей для деловых путешествий своих ра­ботников. По той же оценке, 39% компаний четко сотруднича­ют с одними и теми же отелями, с которыми заключили долго­срочные договоры или где имеют специальные скидки. Управ­ленческая иерархическая структура компании является важным фактором при выборе класса отеля (табл. 2).

2. Средства ведения бизнеса. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им предоставляются факс, пишущая машинка, компьютер, ксерокс и др. Многие оте­ли имеют бизнес-центры, где также могут предоставляться такие услуги или где гость может работать на своем компьютере.

3. Основным и часто используемым средством во время биз­нес-путешествий является, конечно, телефон. Исследования показывают, что около 68% бизнесменов звонят из отелей. Теле­фонная связь из отелей имеет надбавку, которая по своему уров­ню занимает третье место после аэропортов и авиалиний. Это обстоятельство заставляет бизнесменов пользоваться телегра­фами и телефонными автоматами, находящимися вне отеля, од­нако для этого требуется дополнительное количество наличной валюты. В современных условиях бизнесмены часто пользуются специальными телефонными карточками (например, карточка­ми компаний А&Т, «Уорд Телекарт» или «Интерглоб») для звон­ков из своего гостиничного номера, минуя дополнительную плату за использование телефонных линий отеля. Звонки с по­мощью этих карточек могут обходиться очень дешево или бес­платно, поскольку телефонная компания сумму за разговор мо­жет дебетировать с кредитной карточки клиента.

4. Оздоровительные средства. Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в рес­торанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в оте­лях соответствующим образом были оборудованы оздоровитель­ные центры и спортивные площадки для разгрузки. Отели, в свою

очередь, предлагают услуги плавательного бассейна, сауны, мас­сажных кабинетов, гимнастических залов, фитнес-центра и др.

5. Организация питания. Деловые путешественники, в ос­новном, предпочитают обедать отдельно. Лучшие отели предла­гают уединенный ужин.

Наглядным примером отеля, успешно удовлетворяющего особым требованиям деловых путешественников, является отель «Беркли» (член группы отелей и ресторанов «Савой»), один из трех лучших отелей Лондона. Этот отель предоставляет своим гостям обслуживание, объединяющее осмотрительность с эффективностью.

Обслуживание деловых гостей отеля начинается задолго до их приезда. При прибытии в аэропорт Лондона их встречают ра­ботники компании «Савой Групп», одетые в синий костюм и фу­ражку (эта практика существует уже 40 лет с открытия аэропор­та «Хитроу»). В обязанности этих сотрудников входят встреча гостей и их сопровождение к забронированной автомашине (с водителем, без водителя или такси), а также предупреждение со­ответствующих служб отеля о приблизительном времени при­бытия туда гостя.

В отеле гостя встречает персонал службы приема гостей, го­ворящий на разных языках, - отель активно применяет полити­ку найма как одноязычных, так и многоязычных сотрудников, чтобы гости в отеле чувствовали себя как дома.

Номера в отеле обставлены так, чтобы полностью удовлетво­рять требования деловых гостей. Они оснащены видеоплейера­ми для обслуживания малых деловых презентаций. Однако отель «Беркли» в отличие от других отелей не создает у себя спе­циальных бизнес-центров, так как его руководство считает, что их гости предпочитают осмотрительность и неприкосновен­ность, а бизнес-центры этого не могут гарантировать.

Тем не менее деловым путешественникам может быть предо­ставлен мобильный бизнес-центр, оснащенный факсом, персо­нальным компьютером, принтером и модемом. По желанию гостя он может быть смонтирован непосредственно в номере, а при необходимости через консьержа можно организовать услу­ги секретаря, который предоставит и другие нужные гостю услу­ги, т. е. услуги переводчика, резервирование мест в театре или ресторане и др. Кроме того, гостю может быть предложен мо­бильный телефон.

Из дополнительных услуг, предоставляемых отелем, можно выделить оздоровительный центр, который включает гимнасти-

ческий зал и крытый бассейн. Для снятия усталости и напряже­ния предлагаются также услуги массажиста, ароматерапия и ре­флексология в центре красоты.

В день отъезда гостя служба портье созванивается с аэропор­том и улаживает все детали, связанные с вылетом, тем самым снижая вероятность стрессов у гостя.

Компания «Савой Групп» специализируется на специально разработанных для небольших групп туристов инсентив-про-граммах, в которые входят посещение наиболее интригующих мест и организация встреч с известными людьми.

В Лондоне предлагаются следующие программы:

• завтрак в штаб-квартире знаменитой ювелирной компа­
нии «Тиффани» на Олд Бонд Стрит с последующим посе­
щением магазина в сопровождении гида;

• шопинг в магазине «Харродс»;

• индивидуальное посещение Хаузхолд Кавалри Моунтед Реджимент и прогулка верхом по Виндзорскому гранд-парку.

В середине 70-х годов во всем мире и особенно в Западной Европе началось строительство отелей при аэропортах, которые специализировались в предоставлении услуг; не связанных не­посредственно с деятельностью аэропортов (первоначально отели при аэропортах строились с целью предоставления ночле­га транзитным пассажирам).

В это же время компании разных профилей начали разме­щаться вблизи аэропортов, чтобы избежать чрезмерно высокой арендной платы при строительстве в центре города. В свою оче­редь, владельцы отелей для того, чтобы завоевать новый рынок, строили свои отели по тем же стандартам, что в центре города. Успех такой стратегии заранее был обеспечен благодаря тому, что уровень загруженности отелей при аэропортах был выше (иногда от 10 до 30%), чем аналогичных отелей в центре города. С другой стороны, рядом с аэропортами строилось недостаточ­но ресторанов, что и заставляло работников соседних фирм по­сещать рестораны, кафе или бары отеля.

Подтверждением этому могут служить отели, находящиеся рядом с аэропортом в Брюсселе, которые привлекают достаточ­ное количество клиентов из близлежащих транснациональных компаний. Например, уровень загруженности отеля «Холидей Инн» превышает 70% в течение всего года (это может означать, что он практически заполнен в течение всей рабочей недели) по сравнению с 50%-ным уровнем в центре Брюсселя, а в лондон-

ском аэропорту «Хитроу», несмотря на большое число номеров, уровень загруженности также выше, чем в центре Лондона.

В другом отеле «Форте Эксцельсиор» (840 номеров), распо­ложенном вблизи того же аэропорта «Хитроу», уровень загру­женности составляет 72-83% против 60% в таком же отеле в центре Лондона. Это обусловлено тем, что почти каждая гости­ничная цепь старается построить один из своих отелей рядом с аэропортом. Например, в Париже рядом с аэропортом Шарль де-Голль расположились отели «Меридиан», «Хилтон», «Хаят». Последний относится к разряду крупных отелей (400 номеров) и имеет конференц-залы, бизнес- и фитнес-центры, многочис­ленные рестораны, бары и диско-клуб. Одним словом, отель представляет собой суперсовременное строение, оснащенное всем необходимым для обслуживания и пассажиров и бизнес-путешественников.

Таким образом, расширение гостиничного бизнеса рядом с аэропортами в большей степени связано с деятельностью близ­лежащих компаний, а также рынком конференций, чем с дея­тельностью авиалиний. Например, находящийся рядом с лон­донским аэропортом «Хитроу» отель «Шератон Скайлайн» 30% своего бизнеса связывает с рынком конференций и может одно­временно принимать 400 делегатов. Другой отель «Рамада Отель Хитроу», рассчитанный на 636 номеров, имеет театр и 30 конфе­ренц-залов разной вместимости.

В последнее время многие отели часто применяют концеп­цию отеля «Шератон» в аэропорту Франкфурта-на-Майне, по которой бизнесмены прилетают в город и проводят все свои де­ла, находясь в отеле и не выходя в город.

Многие гостиничные компании считают, что рынок деловых путешествий увеличит загруженность отелей и приведет их к эко­номическому благополучию. Доказательством этого может слу­жить то, что некоторые гостиничные компании более половины своего бизнеса привязывают к работе именно на этом рынке. На­пример, одна из крупнейших британских гостиничных групп «Куинз Моат Хаузес», специализирующаяся на работе с бизнес-путешественниками, посвятила этому рынку 80% своего бизнеса.

Вместе с тем покупатели услуг ожидают от гостиничных компаний конкурентоспособных цен на проведение различных мероприятий. Например, в период экономического спада в на­чале 90-х годов резко снизилось число проводимых встреч и конференций в отелях многих гостиничных компаний, а также сократились размеры и продолжительность проводимых там встреч (например, о больших потерях в этот период заявила та-

кая крупная гостиничная компания как «Рамада Интернешнл»). Это привело к тому, что компании-покупатели в процессе пере­говоров могли значительно снизить цену продавцов, что позво­ляло многим менеджерам компаний, которые занимались орга­низацией деловых встреч, значительно экономить на размеще­нии участников в отелях, так как тарифы на перевозки транс­портом снизились незначительно.

В результате клиенты начали практиковать требование спе­циальных тарифов на размещение в отелях, так называемые «корпоративные тарифы», которые могли быть на 10% меньше обыкновенных. Шансы корпоративных клиентов получать и в дальнейшем дисконтные тарифы на размещение могут зависеть от следующих факторов.

Во-первых, от их лояльности, т. е. многие компании заинте­ресованы в сокращении числа сотрудничающих с ними отелей в одном городе.

Во-вторых, использование отеля не в сезон позволяет полу­чать дисконт в другие более загруженные периоды года.

Однако в целях сокращения расходов покупатели часто ис­пользуют такую негативную тактику, как долгий выбор и откла­дывание покупки до последнего момента, которая оказывает вредное воздействие не только на гостиничные компании, но и на индустрию встреч и конференции в целом.

Тем не менее гостиничные компании не собираются отказы­ваться от дорогих отелей по одной постой причине, что компа­нии не будут серьезно заботиться о своих работниках и не будут их размещать в более комфортабельных и современных отелях. Здесь важно не увлечься вопросами экономии, забыв о целях де­лового туризма, заключающихся в откомандировании работни­ков для эффективного ведения дел компании и в интересах ком­пании. Возможность отдыха и даже работы в комфортных усло­виях должна стать основной задачей бизнес-путешествий. Путе­шествия, совершаемые на уровне руководства компании, достаточно утомительны и полны стрессовыми ситуациями.

Гостиничные компании значительно могут выиграть от со­трудничества со средними компаниями, предлагая им услуги средней категории, которые окажутся по карману их руководст­ву. Например, гостиничная компания «Холидей Инн Уордуайд» в прошлые годы увеличила загруженность своих отелей и при­быль благодаря тому, что руководители компании больше раз­мещались в отелях средней категории, чем в отелях класса люкс.

Все больше становится число гостиничных компаний, пред­лагающих покедж-туры бизнес-путешественников, осознаю-

щих возможности своего бюджета. Например, в 1993 г. компа­ния «Интерконтиненталь» разработала так называемую схему «бизнес выбора», по которой клиенты, заплатив корпоративную стоимость, могут выбирать одну из следующих льгот: повыше­ние комфортности номера; 25%-ную скидку при покупке про­дуктов и напитков; вторую комнату по полцене; бесплатную парковку для автомашины. Такие схемы могут служить хоро­шим средством в борьбе за клиента во время застоя в бизнесе.

По примеру авиакомпаний отели начали применять так на­зываемые клубные карты для своих постоянных гостей с целью привлечения сегмента наиболее значимых гостей. Например, в 1990 г. цепь «Хилтон» создала для деловых гостей «Хилтон Клаб», объединяющей 7 тыс. членов, которые внесены в общую базу данных и поэтому могут рассчитывать на отличное персо­нальное обслуживание в любом отеле этой цепи.

Другим примером является клубная карта «Форте'с Крест Клаб» компании «Форте», которая в 1992 г. объявила 28 отелей концепции «Крест» бизнес-отелями. В результате этого были повышены категории всех номеров и они были оснащены ком­пьютерными модемами. Помимо круглосуточного обслужива­ния номеров отели начали предлагать другие бизнес-услуги, включая использование пейджера, распространение бесплат­ных газет и деловых журналов, услуги секретаря. Если гость по­считает, что цепь четырехзвездных отелей «Крест» не выполня­ет продекларированное ей условие: «гарантируется обслужива­ние бизнес-класса», то ему может быть предоставлен ночлег. В 1993 г. компания «Форте Хотельс» запустила клубную карточку исключительно для своих постоянных бизнес-гостей, предлагая бесплатный семейных отдых по схеме накопленных очков. При регистрации в отеле член клуба получает специальную карточку, которую он может представлять в отелях данной цепи и полу­чать очки. Обычно гость получает одно очко за каждую прове­денную в отеле цепи ночь в то время, как корпоративные клиен­ты получают два очка. При накоплении десяти очков гость мо­жет выбрать одну бесплатную ночь с пятницы до воскресенья не только для себя, но и для жены и двоих детей до 16 лет, но без питания.

Люди, путешествующие по производственным делам, ис­пользуют разные виды транспорта так же, как и проводящие свои отпуска. Однако так называемые бизнес-путешественники предъявляют особые требования, по которым транспортные компании отличают их от других сегментов рынка, объединяя в

отдельный сегмент. К этим специфическим требованиям можно отнести:

• скорость. Люди, совершающие деловые поездки, требуют быстрой транспортировки в отличие от отдыхающих, кото­рые могут добираться до туристского центра не торопясь, а иногда останавливаясь в интересующих их местах. В этой связи примечателен лозунг авиакомпании «Бритиш Аэру-эйс»: «Конкорд покидает Лондон в 10 часов 30 минут и прилетает в Нью-Йорк в 9 часов 30 минут, так как время -это деньги»;

• комфорт. Во-первых, бизнес-пассажиры стараются ис­пользовать время в дороге для работы (на подготовку до­клада или ознакомления с материалами конференции). Во-вторых, они хотят отдохнуть, чтобы прибыть к месту назначения в свежем виде, поэтому важно предоставить возможность деловым путешественникам в дороге отдох­нуть от развлечений и шума;

• надежность и пунктуальность транспортных услуг для де­ловых путешественников имеют большое значение. Орга­низаторы конференций и других мероприятий, а также участники их не терпят опозданий делегатов или объясне­ний, что они задержались из-за пробок на улицах либо ожидали своего рейса на вокзалах или в аэропортах;

• удобство. В комплексе с требованиями, связанными со скоростью, бизнес-путешественники требуют также удоб­ства графиков рейсов, при которых они могли бы прибы­вать в места назначения в удобное время суток. Например, руководители фирм предпочитают вылетать или прилетать в такое время, которое совпадало бы с их рабочим днем;

• частота. При бизнес-путешествиях эффективность их мо­жет увеличиться при частых рейсах. Например, при нали­чии только одного рейса в день или всего нескольких рей­сов в неделю руководители компании могут терять много времени из-за раннего завершения конференции или дру­гого мероприятия. С другой стороны, частые рейсы могут предоставить возможность работникам фирм работать в офисе часть дня перед дорогой;

• покупательная способность валюты. В периоды экономи­ческих спадов покупательная способность валюты играет важную роль для бизнес-путешественника.

Транспортные компании, которые могут обеспечить все пе­речисленные выше факторы и предложить доступные для рын-

ка делового туризма цены, смело могут продвигаться на этом до­вольно конкурентном рынке.

Пассажиры на авиалиниях обычно выбирают первый класс с обслуживанием категории люкс, находящийся в носовой части самолета, более скромный экономический класс в хвостовой ча­сти самолета или бизнес-класс, расположенный между двумя предыдущими классами. Однако если поездка организуется и финансируется компанией, отправляющей своих сотрудников в командировку, то они лишаются реального выбора. Определяю­щим фактором здесь является политика деловых путешествий, проводимая компаниями, о которой речь пойдет ниже. Предпо­чтение того или иного вышеназванного класса на авиалиниях зависит от занимаемой должности путешественника в компа­нии. Однако некоторые компании в своей политике учитывают еще и длительность полетов (табл. 3).

Менеджеры компании, организующие деловые поездки сво­их работников, а также бухгалтеры должны опасаться так назы­ваемой ложной экономии. Например, если они решат сэконо­мить на авиабилетах, то должны помнить, что дешевые билеты на авиаперелеты очень неудобны для изменения даты вылета, а ведь часто приходится изменять дату возвращения из-за непред-

виденных изменений в графике того или иного мероприятия и, следовательно, приходится платить большие штрафы. В дальних перелетах, например, на Дальний Восток или в трансатлантиче­ском перелете в Америку во время дешевых рейсов могут быть дополнительные пересадки, которые существенно увеличивают время в пути до места назначения.

В последнее время сокращается количество мест в первом классе. Это происходит, во-первых, из-за улучшения условий перелета для пассажиров бизнес-класса и, во-вторых, по сооб­ражениям экономии во время кризиса начала 90-х годов (цена авиабилетов в первый класс в 2 раза выше, чем в бизнес-класс). Благодаря этому многие авиакомпании сократили количество мест первого класса на рейсах, например, «Сингапур Аэр-лайнс», «Свиссаэр», «Люфтганза», «Кэтэй Пасифик», а послед­няя на своих самолетах «Боинг-777» сняла первый класс.

На внутриевропейских рейсах также отказались от первого класса, но на трансатлантических рейсах он все еще составляет большую долю. Однако здесь нет ясности, какая часть этих пас­сажиров платит полный тариф первого класса. Авиакомпании, боясь потерять клиента, иногда переводят пассажиров в первый класс из-за отсутствия свободных мест в бизнес-классе. Многие же пассажиры летают по специальным клубным схемам. Напри­мер, компания «Континенталь Аэрлайнс» подсчитала, что толь­ко 5% пассажиров, летающих в первом классе, приносят доход компании, поэтому сняла его.

По мере внедрения крупных американских авиакомпаний на мировой рынок авиакомпании многих стран, так же как и гостиничные компании, начали применять специальные схемы обслуживания с целью привлечения деловых путешественников именно к своим компаниям. В настоящий момент существует много схем, по которым пассажирам предлагается бесплатный перелет, если они налетали определенное количество миль (в та­ких схемах совместно с авиакомпаниями могут участвовать гос­тиничные компании и фирмы по аренде автомашин). Кроме бесплатного перелета эти схемы предлагают также гарантиро­ванную посадку при полной загруженности рейсов, пользова­ние услугами аэропортов, дополнительные услуги при получе­нии или сдаче багажа и др.

В Европе такую программу впервые применила компания «Бритиш Аэруэйс», за ней последовали «Алиталия» и «Иберия». Последняя с 1992 г. начала применять так называемую програм­му «Иберия Плюс», по которой бесплатные билеты могут полу­чать также члены семьи и компаньоны владельцев этих клубных

карт. В том же году другая европейская компания KLM стала ис­пользовать программу для пассажиров, прибывающих из Ни­дерландов, по которой необходимое количество миль можно на­брать, летая на самолетах не только данной компании, но и ком­паний «Британия», «Ситихоппер» и «Норт-Вест Аэрлайнс». Эта программа предлагает дополнительные услуги, такие, как спе­циальные обеды, катание на лыжах и на яхте, а также бесплат­ные путешествия. Еще позднее к этим программам присоедини­лась компания «Аэр Франс» со своей программой «Фрикуенс Плюс». В этой программе с марта 1993 г. могли участвовать и британцы и получать бесплатные билеты. Например, после восьмикратного перелета из Лондона в Париж они могли полу­чить бесплатный билет на рейс Лондон - Ницца.

Схемы по привлечению постоянных клиентов активно при­меняются и в авиакомпаниях Азии и Дальнего Востока. Напри­мер, компания «Джэпэн Аэрлайнс» запустила свою программу в январе 1993 г. с целью увеличения загруженности своих самоле­тов, а также японских отелей за счет путешественников из Евро­пы, Ближнего Востока и Африки. Летом того же года другие крупные компании региона, такие, как «Сингапур Аэрлайнс», «Кэтэй Пасифик» и Малайзия Аэрлайнс» приняли свои собст­венные программы.

Если общая продолжительность путешествия не превышает трех часов, то большая часть деловых путешественников пред­почитает скоростные поезда, а не авиаперелеты. В Европе внут­ренним авиарейсам достойную конкуренцию составляют такие скоростные поезда, как TGV «Сад-Ист» и TGV «Атлантик» во Франции, IC225 в Великобритании между Лондоном и Эдин­бургом, ICE в Германии, ETR450 в Италии (только бизнес-класс, который соединяет Рим с другими деловыми центрами страны), T A V в Испании, который соединяет Мадрид с Севиль­ей, Х2000 в Швеции между Стокгольмом и Гетеборгом.

Большая концентрация относительно небольших стран на европейском континенте предопределяет развитие скоростных железнодорожных сообщений между ними для деловых путеше­ственников, так как бизнес и коммерция не знают границ. Од­нако существующие железнодорожные сообщения скоростных поездов не пересекают национальные границы за исключением французских, которые оперируют на территории Швейцарии.

Для преодоления этой проблемы в дальнейшем от европей­ских специалистов требуется решение некоторых технических, операционных и маркетинговых вопросов. Эти проблемы связа-

ны с разными видами электрификации, сигнализации, разными уровнями высоты платформ на станциях, методик измерения грузов и т. д. Существуют межкультурные различия на железных дорогах. Все это требует значительной кооперации и ориента­ции на клиента.

В соответствии с планами, разработанными Сообществом европейских железных дорог и Международным Союзом желез­ных дорог, предусматривается создание общеевропейской сети протяженностью более 30 тыс. км в начале следующего столе­тия, в частности, прокладка 10 тыс. новых дорог, 10 тыс. усовер­шенствованных и 11 тыс. связующих дорог.

В последнее время деловые путешественники все чаще ис­пользуют простые поезда между деловыми центрами Европы, которые заметно улучшили обслуживание пассажиров (напри­мер, пользуется популярностью маршрут Париж - Амстердам). Количество пассажиров заметно увеличилось и в направлении Восточной Европы, например, между Веной и Будапештом, Ве­ной и Прагой.

В Японии также начали активно применять скоростные по­езда. Например, когда время в пути между городами Токио и Осака сократилось до 30 минут, многие бизнесмены вместо са­молета стали ездить поездом. В результате этого авиакомпания «Джэпэн Аэрлайнс» сократила число авиарейсов из Токио в Осаку с семи до шести в день. Одновременно из-за такой конку­ренции начали дорожать тарифы на скоростные поезда, напри­мер, в 1993 г. билеты на скоростные поезда на те же направления были дороже, чем авиабилеты (30 000 иен против 28 352 иен в экономическом классе самолета).

Хотя внутренние авиарейсы в США доминируют, планы о скоростных железнодорожных сообщениях активно развивают­ся. По федеральному плану предусматривается запуск скорост­ных поездов компании «Амтрак» между городами Нью-Йорк и Бостон (время в пути сократится в 4,5 —5 часов до 3 часов). По­сле успешного запуска в этом направлении компания «Амтрек» планирует новые деловые сообщения между городами Сан-Франциско и Лос-Анджелес, Лос-Анджелес и Сан-Диего, Чика­го и Детройт.

Деловые путешественники обычно по прибытии в аэропорт или на железнодорожную станцию арендуют автомашину для путешествий по городу или для совершения загородных поез­док. Наиболее популярными среди деловых путешественников

являются такие компании по аренде автомашин, как крупней­шая в мире — «Герц», в Европе — «Европкап» и «Авис».

Основными партнерами компаний по аренде автомашин яв­ляются аэропорты и железнодорожные станции, например, 55% своих доходов компания «Авис» получает от пассажиров авиали­ний, прилетающих преимущественно в международные аэро­порты. Эта компания имеет формальные связи со многими авиа­компаниями, например, «Алиталия», САС, «Иберия» и «Бритиш Мидланд», и через их систему бронирования также может арен­довать автомашину. В начале 90-х годов компания «Авис» во Франции начала специальное обслуживание под девизом «Поезд и авто», которое позволяет при покупке железнодорожного би­лета одновременно бронировать и автомашину, которую после использования можно вернуть или на место, откуда она была взята, или на другие 200 железнодорожных вокзалов Франции.

Компания «Авис», так же как и другие транспортные компа­нии, использует свою программу поощрения постоянных кли­ентов под названием «Авис Клаб», которая гарантирует своим клиентам 30%-ную скидку, ускоренное бронирование, а также скидку при размещении в некоторых отелях.

Многие компании при отправлении своих работников в де­ловые путешествия регулируют вопрос аренды ими автомашин (по оценкам «Американ Экспресс», 52% компаний регулируют этот вопрос, а 23% добиваются существенных скидок).

В последние годы заметна тенденция перемещения пунктов по аренде автомашин в центральную часть городов. Это обуслов­лено тем, что, во-первых, земля возле аэропорта относительно дорогая (составляет более чем 6 — 9% оборота компании) и, во-вторых, многие скоростные железнодорожные поезда прибыва­ют на вокзалы, находящиеся в центре города. Поэтому в буду­щем автомашины будут арендоваться в центре города для совер­шения поездок на предприятия, которые выводятся из центра по экологическим соображениям. Например, компания «Герц», ко­торой принадлежит 30% рынка аэропортов Европы, начала пере­водить свои пункты аренды автомашин в центр городов.

Тарифы на аренду автомашин в основном зависят от затрат на содержание автомобильного парка и персонала. Компании по аренде автомашин до недавнего времени получали значи­тельные скидки от автомобилестроительных компаний, однако в последние годы из-за сложностей на рынке автомобилестрое­ния автопарки компаний по аренде автомашин сократились, со­ответственно подняв тарифы на услуги. И в будущем, по мне-

нию самих компаний, тарифы на их услуги будут возрастать, а по мнению той же компании «Герц», рост составит 5 — 10%.

Так как статья расходов на деловые путешествия компании является одной из главных в корпоративных расходах, многие компании формально подходят к деловым путешествиям своих сотрудников для контроля их расходов. Специалисты компании «Американ Экспресс» после проведения соответствующих ис­следований среди компаний заключили, что 52% имели фор­мальную, зарегистрированную политику, 43% следовали нефор­мальным правилам и 5% не имели никакой политики путешест-вий². Также было установлено, что компании с большим коли­чеством деловых путешественников имеют формальную политику путешествий. Так, компании, в которых деловые путе­шествия совершают менее 20 человек, составляют 29%, а компа­нии с количеством бизнес-путешественников более 50 состав­ляют 71%. При изучении компаний из разных отраслей эконо­мики большого различия не наблюдалось. Например, среди фи­нансовых компаний 64% имели туристскую политику, а среди торговых — 42%.

В компаниях формальная политика путешествий разрабаты­вается в основном на уровне Совета директоров или Правления, а в некоторых случаях этим занимается администрация или де­партамент по персоналу.

Так, компания «Американ Экспресс» при выработке поли­тики по деловым путешествиям рекомендует следующее:

1. Определить ответственных за разработку политики и ее содержание.

2. Найти баланс между комфортом путешествий и эффек­тивностью расходов.

3. Удостовериться, что итоговый документ определяет пол­ную политику и философию путешествий компании и четко описывает все правила.

4. Довести политику до сведения каждого, кто организует и финансирует путешествия.

5. Разработать четкие процедуры для выполнения политики и отчета о ходе ее выполнения.

Политику путешествий компании в основном используют для контроля за использованием работниками средств для раз­мещения и транспортировки во время их деловых путешествий.

Например, основным пунктом политики путешествий может стать определение класса при авиаперелетах и железнодорож­ных путешествиях, так как последние являются основными ста­тьями бюджета путешествий.

Исследования компании «Американ Экспресс» показали, что 76% компаний осуществляют контроль за перелетами своих деловых путешественников, 47% — за использованием средств для размещения путешественников, из которых 39% выбирают отели, с кем они предварительно заключили соглашение. С дру­гой стороны, 56% компаний имеют определенный дисконт как минимум для одной из трех категорий - воздушных перелетов, размещения и аренды автомашин В 51% случаев имеют место скидки в отелях, в 23% случаев — при аренде автомашины, в 23% — скидки на услуги турагента, в 16% — скидки в авиакомпа­ниях и в 4% - в ресторанах.

В последние годы компании все больше привлекают турист­ские агентства или, как их еще называют, «компании по ме­неджменту путешествий» при организации деловых путешест­вий своих сотрудников вместо того, чтобы содержать специаль­ных менеджеров. Например, в 1999 г. 80% британских компаний работали с агентами при организации деловых поездок своих сотрудников.

При планировании делового путешествия работники компа­нии обычно передают агенту по телефону или факсу сообщение о приобретении путевки на деловую поездку. Агент отправляет в компанию заказанный ей билет через курьера (в последнее вре­мя используется компьютерная сеть для печати билета на месте).

Очевидно, что фирмы, делая акцент на туристские агентст­ва, могут сэкономить средства благодаря дисконту, которым пользуются агенты. Вместе с тем агентства, специализирующи­еся на продаже деловых путешествий, являются наиболее вос­требованным и динамично развивающимся сектором рознич­ной торговли путешествий. Конечно, работа с требовательными корпоративными клиентами для них является тяжелым, но очень прибыльным занятием.

В последнее время благодаря стабилизации экономики на­блюдается тенденция увеличения спроса со стороны транснаци­ональных компаний на глобальные путешествия своих сотруд­ников. Эта тенденция составляет существенную конкуренцию для туристских агентств, занимающихся торговлей деловыми путешествиями. В этой связи от агентов транснациональных компаний требуется установление глобальной информацион-

ной сети, чтобы изучать и контролировать расходы сотрудников

в путешествиях.

Учитывая требования клиентов, пять лидирующих в бизнесе делового туризма групп «Американ Экспресс», «Карлсон», «Ва-гон-Литс», «Томас Кук» и Японское бюро путешествий в по­следние годы делают попытки создать международную сеть.

В 1989 г. туристские агентства из разных стран Европейско­го Союза, осуществляющие деловые путешествия, объедини­лись и создали Европейскую гильдию агентств бизнес-путеше­ствий. Это было важным мероприятием в то время, когда авиа­компании объединяются и создают маркетинговые альянсы и международные компьютерные сети бронирования. Сейчас в эту гильдию входят восемь национальных гильдий Бельгии, Да­нии, Франции, Ирландии, Италии, Нидерландов, Испании и Великобритании с общим количеством 200 членов. Планирует­ся также вступление в гильдию Германии, Греции, Португалии, а в дальнейшем и Швейцарии, Швеции и Норвегии.

Основная задача гильдии — унификация таких важных эле­ментов бизнеса, как НДС на тарифы авиарейсов, контроль над авиаперевозками, а также лоббирование интересов членов гиль­дии в Европейском Союзе (гильдия имеет свое постоянное представительство в Брюсселе).

Рынок делового туризма

Деловой туризм оказывает положительное воздействие на те страны, где он осуществляется. В основном это воздействие аналогично тому, которое оказывают другие виды туризма, од­нако есть и отличия.

Во-первых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. Большую часть деловых путешественников составляют менеджеры высшего и среднего звена компаний, поэтому продавцы дорогих, высококлассных услуг имеют наи­большую выгоду (например, это отели класса «три звезды» и вы­ше, транспортные компании с первоклассным обслуживанием и т. д.). Доходы от этого вида туризма поступают в бюджет госу­дарства через налоги. Если большие мероприятия, например конференции, выставки и другие, сопровождаются культурно-развлекательной программой, то выигрывают также рестораны, местные туристические достопримечательности, транспорт, су­венирные магазины и др.

Во-вторых, многие деловые путешествия совершаются в не самый загруженный для туристского центра период, поэтому там всегда рассчитывают на бизнес-гостей независимо от сезон­ности.

В-третьих, путешественники, совершающие деловые поезд­ки, меньше других туристов связаны с окружающей средой. Большую часть времени они проводят на заседаниях, обсужде­ниях различных вопросов, поэтому у них остается мало времени на посещение пляжей, зон отдыха, лыжных трасс и др. Деловые гости не занимают много места в местном транспорте и не со­здают лишних очередей в магазинах или на почте.

В-четвертых, гости, посещающие туристский центр для уча­стия в конференциях или выставках, а также совершающие ин-сентив-путешествия, являются хорошими послами для этого центра и продвигают его совершенно бескорыстно. Часто это очень известные люди, чье мнение может существенно повли­ять на формирование имиджа туристского центра у них на роди­не. Этим объясняется заинтересованность местных властей в привлечении как можно большего количества деловых гостей в свой город или район.

Активное участие местных властей может принимать раз­личные формы:

• вступительная речь мэра города при открытии конферен­ции или выставки;

• демонстрация познавательного фильма о местных досто­примечательностях;

• банкет с участием местных руководителей, бизнесменов, деятелей культуры и других активистов;

• познавательное путешествие по городу и окрестностям.
Осуществляя такие мероприятия, местные власти надеются

на то, что их деловые гости расскажут об их городе, районе и стране своим родственникам, друзьям и коллегам по работе, а также на то, что они приедут еще раз уже в качестве отдыхающих или откроют здесь филиал своего бизнеса.

Туристы, посетившие страну с деловыми целями, являются активными поставщиками иностранной валюты, поэтому ту­ристские организации разных стран придают огромное значение привлечению иностранных гостей к себе. Например, каждый четвертый гость Великобритании посещает ее с деловыми целя­ми и тратит в стране около 500 фунтов стерлингов за каждую по­ездку (в 2 раза больше, чем остальные туристы). Всего же гости тратят около 1,5 млрд фунтов стерлингов в год (приложение 4).

Бурное развитие делового туризма началось в 80-е годы, ког­да была признана его особая доходность. Однако политические конфликты (например, «Буря в пустыне») и экономический спад несколько замедлили темпы роста делового туризма. С оз­доровлением же мирового хозяйства развитие этого вида туриз­ма продолжилось. Большое влияние на него оказало открытие восточноевропейских стран. Одновременно традиционное пер­венство Европы в этой сфере туризма (европейский рынок кон­ференций оценивался в 90 млрд долл. и восемь из 10 первых стран и городов мира в конце 80-х и начале 90-х годов, как пра­вило, были европейскими) постепенно стало переходить к стра­нам Юго-Восточной Азии, где были открыты новые центры де­лового туризма.

В этот период уровень инвестиций в новые средства прове­дения встреч и конференций в Юго-Восточной Азии был очень высок. Например, Сингапур инвестировал 700 млн фунтов стер­лингов в проект Синтек Сити и 210 млн фунтов в строительство нового выставочного центра искусств, Гонконг - 211 млн фун­тов на увеличение вдвое размера своего конгрессного центра и центра выставок (ожидаемый доход оценивается в 600 млн фун­тов стерлингов в год). По мере введения в эксплуатацию новых средств в регионе активно создавались мощные региональные организации делового туризма.

Меняются также модели потребления. Клиенты индустрии деловых путешествий стараются сокращать расходы и использо­вать средства, выделенные на путешествия, более эффективно. Кроме того, развитие транспорта и телекоммуникационных средств для проведения конференций создают новые предпо­сылки быстрого и эффективного улучшения деятельности сек­тора делового туризма. Внедрение компьютерных систем бро­нирования оказало решающее влияние на систему продаж, а усовершенствование транспортных средств повысило комфорт­ность путешествий. При проведении конференций применяют технологию телеконференций для установления связи с отсутст­вующими участниками с помощью телевизионного монитора.

Влияние экономического спада, имевшего место в начале 90-х годов, на другую сферу делового туризма, а именно на ин-сентив-путешествия, заключалось в том, что расходы стали оп­ределяющим критерием для покупателей таких туров. В связи с этим они начали приобретать заранее разработанные покедж-туры для того, чтобы получить дополнительные услуги по более низким тарифам. Продавцы услуг приняли вызов конкуриро-

вать в этом смысле для поддержания своего бизнеса. Так, круп­ные международные гостиничные компании, такие, как «Хаят», «Мариотт», «Меридиан», внедрили покедж-туры (с включением тематических туров и ужинов, развлекательных и других про­грамм) для некоторых своих отелей и вместе с местными компа­ниями разработали различные программы для удовлетворения требований клиентов. Многие из этих покедж-туров использо­вались для продвижения на рынке новых отелей или увеличения загруженности тех отелей, которые загружались ниже своих воз­можностей.

Вместе с тем изменение экономического климата повлияло на создание так называемых инсентивизированных встреч, т. е. включение как минимум полдневных семинаров или встреч в программы инсентив-путешествий для маскировки реальной природы их и сокращения налогов.

Другим показателем, который может быть использован для сокращения расходов, является продолжительность путешест­вия. Средняя продолжительность зарубежных инсентив-путе-шествий, проводимых европейскими компаниями, по разным оценкам, сократилась с 5 дней в 1990 г. до 3 — 4 дней в последу­ющие годы. Кроме того, существуют и продолжительные инсен-тив-туры в среднем на 8 дней, но внутренние инсентив-туры длятся всего 2 дня и осуществляются в выходные дни.

Европейские специалисты, исследовав европейский рынок инсентив-путешествий, пришли к заключению, что среди евро­пейских центров проведения таких путешествий популярность переходит от средиземноморских курортов к туристским цент­рам Восточной Европы, особенно в такие значимые города, как Прага и Будапешт, а также в скандинавские страны. «Скандина­вия определяется как растущий туристский центр, в частности, зимой, когда она предлагает, например, экзотические путешест­вия на северных оленях, ужин у костра и лыжные походы»³.

В начале 90-х годов значительно возрастает количество путе­шествий на Дальний Восток и в Юго-Восточную Азию. Особен­но популярными центрами продолжительных инсентив-путе-шествий становятся Гонконг, Сингапур и Таиланд. Поездки в эти центры, так же как и в Америку, относительно дешевле, чем в Европу. Такие крупные и известные европейские города-цент­ры инсентив-путешествий, как Париж и Лондон, все больше ис-

пытывают на себе влияние конкуренции со стороны вышеназ­ванных центров.

Последнее время в компаниях наблюдаются определенные изменения в политике применения инсентив-путешествий. На­пример, в Великобритании и Германии подобные путешествия используются в качестве регулярных средств стимулирования по­вышения производительности труда и разработки новых предло­жений больше, чем премия или награда. Регулярное включение таких поощрительных поездок в бизнес- и маркетинговые планы все большего числа компаний означает, что рынок окончательно созрел. Однако то, что поощрительные путешествия, организуе­мые компанией, повысят производительность труда, должны по­нимать не только менеджеры высшего звена управления компа­нией, но и все работники компании, а также ее акционеры.

В будущем рынок конференций может характеризоваться следующими основными трендами:

1. Рынок станет все больше сегментированным по видам ор­ганизаций, размерам, целям, бюджету и профилю делегатов.

2. Размеры и продолжительность мероприятий будут сокра­щаться (особенно небольших конференций по инициативе за­казчиков), а из-за растущей специализации необходимо вводить небольшие специализированные организации.

3. Техническая спецификация все больше зависит от аудио­визуальных средств и информационных технологий (телефон, факс, электронная почта, спутниковое телевидение).

4. Продавцы услуг (например, гостиничные компании) ста­нут более активно выбирать потенциальных клиентов и устанав­ливать тарифы.

5. Конференции становятся насыщенными, и делегаты ра­ботают более интенсивно. Это требует от организаторов обеспе­чения достаточного количества хорошо оборудованных и ком­фортабельных комнат для проведения перерывов.

6. Возрастает спрос на разные выставки во время проведения конференций.

7. При организации и проведении конференций все больше внимания обращается на вопросы защиты окружающей среды. Организаторы конференций для их проведения выбирают места в экологически чистых зонах, например, на прибрежных чистых курортах и в гостиницах, строго соблюдающих правила сохране­ния окружающей среды.

Большинство европейских специалистов сходятся во мне­нии, что в ближайшие несколько лет Восточная Европа станет бурно развивающимся рынком инсентив-путешествий в Евро-

пе. Это объясняется тем, что, несмотря на происходящие там политические и экономические события, регион богат:

• старинными городами, богатыми культурными и истори­ческими достопримечательностями;

• красивыми пейзажами и туристскими местами для экскур­сий;

• национальными кухнями и в некоторых случаях хорошо знакомыми сортами вин и пива;

• фольклором и обычаями;

• хорошо оборудованными спортивными сооружениями;

• хорошо оснащенными оздоровительными курортами.

Тем не менее перед странами Восточной Европы стоят про­блемы, связанные с политической нестабильностью, а также не­развитой инфраструктурой. Решением некоторых этих проблем могли бы стать инвестиции в новые гостиницы и терминалы в аэропортах, а также учреждение новых подразделений в нацио­нальных туристских организациях, специализирующихся на ин­ее нтив- путешествиях.

По прогнозам тех же европейских специалистов, в кратко­срочной и среднесрочной перспективе европейские центры, специализирующиеся на непродолжительных инсентив-путе-шествиях, будут более популярны, чем те, которые организуют продолжительные экзотические инсентив-путешествия. Это происходит, в основном, по соображениям дешевизны у поку­пающих эти туры компаний. В долгосрочной перспективе будет нарастать конкуренция между новыми и традиционными ту­ристскими центрами. Например, Испания будет страдать в большей степени, так как компании будут стараться покупать туры в более молодые, уникальные и непривычные центры.

Доминирующее положение США как крупного центра про­должительных инсентив-путешествий на американском конти­ненте в будущем будет поколеблено другими туристскими цент­рами, такими как Канада, Бразилия и Мексика. Если Канада предлагает хорошо оснащенные курорты для занятия летними и зимними видами спорта, то последние две страны известны сво­ей экзотикой.

Для дальнейшего развития центров инсентив-путешествий основное внимание будет уделяться сегменту рынка, сосредото­ченному на экотуризме, — это когда туристы предпочитают про­гулки на свежем воздухе и приключения на свой вкус перелетам на самолетах большими группами в определенные туристские центры и комфортабельным отелям.