Т 22.Управление конфликтами и стрессами.

1В. Понятие и типы конфликтов. Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, кот. м.б. конкретными лицами или группами и приводит к открытому противостоянию сторон. В результате эволюции управленческой мысли изменялось отношение к значению и неизбежности конфликтов. 1. Школа научного управления – рассматривала К как явление нежелательное и связывала его с отсутствием регламентов, чётких структур и организационных док-ов. 2. Школа человеческих отношений – считает, что конфликты разрушительны и причина исключительно во взаимоотношениях между людьми3 Современные точки зрения заключаются в том, что если даже в организациях с эффективным управлением некоторые К. не только возможны, но и являются желательными. Во многих случаях К. помогает выяснить разноообразие точек зрения, даст дополнит-ю инфо д/решения проблем. С точки зрения персонала, участие в конфликте помогает удовлетворить потребность в уважении и власти. (Заголовок) Классификация конфликтов. 1) По составу участников К. делятся на внутриличностные, межличностные, м-ду личностью и группой, межгрупповой; 2) По последствиям – функциональные, дисфункциональные; 3) По направлению – вертикальный, горизонтальный, смешанный; 4) По характеру образования – на виды А,В,С;

1) Внутриличностный К. связан с предъявлением к одному лицу противоречивых требований, когда человек попадает в состояние выбора между принятием тех или иных решений и может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что

производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценно-

стями.

2) Межличностный самый распространенный. Он может проявляться по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал, или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3)Между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. (например будет стараться перевыполнять нормы, а группа воспринимает это негативно). Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.

4).Межгрупповой Даже в самых лучших организациях между группами формальными и неформальными могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут сплотиться и попытаться снизить производительность.

5)Функциональный К. – имеет положительный последствия: а) причастность работника к решению проблемы, сотрудничества в будущих ситуациях; б) оригинальные взгляды на проблему.

6) Дисфункциональный К. характеризуется следующим образом: а) рост текучести кадров, б) неудовлетворенность трудом, в) снижение производительности труда, г) враждебность, д) стрессы;

7) Вертикальный К. возникает между работниками на разных уровнях управления и являются наиб. Разрушительными.

8) Горизонтальный К. – возникают на одном уровне.

9) Смешанный К. сочетание вертикального и горизонтального конфликтов.

10) Тип А – возникает в связи с использованием сторонами конфликтогенов. Конфликтоге – слова, действия или бездействия, кот. могут привести к конфликту.

11 ) Тип В является следствием противоречий и инцидентов. Истинная причина К. связана с противоречиями, кот. составляют основу производственных отношений. Инцидент является только поводом, кот. позволяет противоречию перерасти в конфликт.

12) Тип С является следствием 2-х или более противоречий. Д/ менеджера важно определение истинной причины конфликта (определение главного противоречия, кот. привело к конфликту). При разборе конфликтных ситуаций следует отделить противоречие от самого конфликта. (Заголовок) Рекомендации для разбора причин К. 1) Помните, что противоречие – это то, что набо устранить. В качестве объекта противоречия не м.б. личность и соц.-эк. Ситуация. 2) Надо иметь в виду, что противоречие возникает раньше, чем конфликт и инцидент. 3) Формулировка должна показывать, что делать. 4) Задавайте вопрос «Почему?», пока не выясните первопричину конфликта. 5) сформулируйте противоречие своими словами по возможности не повторя слов зависания конфликта. 6) В формулировке обойдитесь минимумом слов.

2В. Причины Конфликтов. Причины делят на две группы: 1) Организационные; 2) Межличностные; Организационные связаны с недостатками в организационных аспектах деятельности предприятия. 1)К организационным относят: а) Ограниченность ресурсов: Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта; б) Взаимозависимость задач: возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.; (оперативные совещания); в) Различие в целях: возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения . Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. г) Неудовлетворение коммуникацией: плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. д) Недостатки в организации производства и труда.

2) К межличностным относят: а) различие в ценностях и представлениях: представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право; б) различия в манере поведения: исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений; в) несправедливые действия руководителей; г) наличие людей конфликтных типов. К конфликтным типам относят: 1) Демонстративный тип – идут на конфликт чтобы показать себя; 2) Неуправляемый тип – чрезмерно эмоциональны и импульсивны; 3) Регидный (неэластичный тип) с трудом приспосабливается к ситуации и могут вступить с ней в конфликт: 4) Сверхточный тип – люди предъявляют завышенные требования к окружающим; 5) Рационалисты – вступают в конфликт ради достижения своих целей; 6)безвольные – под влиянием др-х людей вступают в конфликт.

3В. Управление конфликтной ситуацией (далее по тексту КС). Методы управления конфликтами делят на 2 группы в зависимости от причин возникновения. 1) Структурные методы применяются для организационных причин; 2) Межличностные методы.

К структурным относят: А) Разъяснение требований к работе, что позволяет устранить внутриличностные конфликты. Б) создание координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. в) Грамотное использование целевого управления, т.е. перед подразделениями следует ставить общие организационные цели, или цели функциональные, но не противоречащие общеорганизационным. г) Совершенствование системы вознагрждений: Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп; д) Совершенствование самоменеджмента, т.е. соблюдение этики, трудового законодательства, учет ожиданий подчиненных; объективная оценка работника, его результатов труда.

К межличностным относят: уклонение, сглаживание, принуждение,компромисс и решение проблемы. 1)УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. 2) СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна команда, ». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, но забывает про проблему, лежащую в основе конфликта. В результате может наступить мир,но проблема останется.3) ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения.4) КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. 5) РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. ( График: ось Х – «своя точка зрения», ось Y – « чужая точка зрения». Точка (0;0) – называется «уклонение». Точка на оси Х – «принуждение», точка на оси Y – «Сглаживание». Две точки на координатной плоскости: одна называется «компромисс» - в центре плоскости, другая – «решение проблемы» - в верхнем правом углу). Для устранения межличностных противоречий рекомендуется усвоить правила бесконфликтного общения. 1) Не употребляйте конфликтогены. Д/этого ставьте себя на место другого. 2) Не увеличивайте силу конфликта, используя конфликтоген в ответ на конфликтоген. Употребляйте благожелательные посылы. 3) Старайтесь понимать собеседника.

4В. Управление стрессами.В теории менеджмента под стрессом понимают естественную часть человеческого существования, связанная с физиологич-м и психологическим напряжением.

В медицине стресс представляет собой чрезмерное напряжение физических и психических возможностей человека, кот. при длительном воздействии приводит к психосоматическим заболеваниям.

Причина стресса: 1) Организационные факторы, факторы производства. а) Перегрузка или малая нагрузка: В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным. б) Конфликт ролей: Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства — с другой. в) Неинтересная работа: индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой . г) Неблагоприятные санит-гигиенич условия. Например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. д) Недостатки в организации труда и производства. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс .

2) Личностные факторы. Не связанные с работой.Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.

Управление стрессами включает в себя управление стрессами подчиненных со стороны рук-ля и личное управление работника. (Заголовок) Рекомендации по управлению стрессами подчиненных: 1) следует осуществить подбор работы по объему и характеру, в соответствии с наклонностями и способностями работника. 2) при достижении хороших результатов можно повысить рабочую нагрузку если того желает подчиненный. При большем количестве заданий следует расставить приоритеты. 3) используйте двухстороннюю коммуникацию д/описания конкретных зон полномочий, ответственности и производственных заданий ( этим мы предотвратим смешанность ролей). 4) Необходимо обеспечить справедливое вознаграждение за хорошую работу. 5) Менеджеру рекомендуется выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, т.е. развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы. 6) необходимо использовать ситуационные модели лидерства. Управление стрессами личности (заголовок). 1) Нужно разработать систему приоритетов. 2) Нужно научиться говорить «нет», когда вы достигнете перегрузки в работе. Нуобх-мо выступить инициатором разговора срук-лем о приоритетности работы, о значимости заданий. 3) Нужно объясниться с руководителем, когда он предъявляет противоречивые требования. 4) То же самое следует сделать при неопределенности ролей. 5) Нужно заниматься аутогенной тренировкой. 6) Ищите интересную работу; 7) Ведите бестрессовый образ жизни 8)наслаждайся жизнью.