Что дает другим людям умение слушать?

- эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

- умение слушать как способ "приятия" собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;

- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

- активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры - весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.

Факторами затрудняющими слушание являются:

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадеж­но махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может .вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

Для тех, кто слушает, наиболее типичными являются следующие ошибки:

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на "голых" фактах. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов.. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. "Уязвимые места" - для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Мешать внимательно слушать собеседника могут как внутренние причины, так и внешние. К вредным привычкам слушания относятся "размышления о чем-то еще:

- слушатель слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других;

- не слушает, а просто предугадывает заранее, что скажет говорящий;

- мысли слушающего направлены на то, что кажется более существенным;

- в процессе слушания становится скучно;

- когда более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов;.

- когда тема очень интересна и близка, но слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и он мог бы высказать свою точку зрения.;.

- слушающий изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов;

Внешние помехи слушания:

- собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом;

- отвлекающая внешность собеседника, его манеры, неадекватность мимики, жестов, и т. п.;

- помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном);

- температура в помещении - слишком холодно или жарко;

- плохая акустика;

- прерывание разговора, телефонные звонки;

- монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи говорящего;

- ограниченность во времени;

- необходимость делать несколько вещей одновременно;

- цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -угнетает, желтый - расслабляет);

- неприятные запахи в помещении (например, запах, краски и т. п.).

Психологи делят процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. Знание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

- ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

- уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

- сосредоточенность;

- концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;

- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс "слушания".

Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы "на поверхности" общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. "СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ"

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха", ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание. При таком уровне слушания партнеры лучше понимают друг друга, осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, с помощью разнообразных вопросов.

-На уточнение : (что и как я услышал)

Уточните, пожалуйста…

Правильно ли я вас услышал?

Повторите, пожалуйста…

-На развитие: (получение новой, дополнительной информации)

Что? Где? Когда? Почему? И т.п.

Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомментировать…, разъяснить более подробно.

-На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь)

Как вы относитесь к…?

Что вы думаете о….?