Преимущества TQM

· Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие — предвосхитить их ожидания.

· Усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж — это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация — это то, что клиенты говорят другим о компании.

· Увеличение лояльности клиента. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда могут иметь место.

· Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.

· Рост морали работников. Это одна из основ системы. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе — одна из ключевых задач TQM.

· Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

Определение Всеобщего управления качеством (TQM)

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

· система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников , более высокие , долговременные доходы и меньшие затраты;

· подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

· менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) -- общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

· качества продукции;

· качества организации процессов;

· уровня квалификации персонала.

TQM включает 2 механизма:

· контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги;

· повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Принципы всеобщего управления качеством:

· качество -- неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);

· качество -- это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

· ответственность за качество должна быть адресной;

· для реального повышения качества нужны новые технологии;

· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);

· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.