Аналіз процесу організації надання послуг споживачам в готелі

В готелі «ЄВА» надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні).

До оплачуваних послуг належать:

Вартість проживання в готелі наведено в табл.2.4, а особливості при розміщені представлені в табл.2.5.

Таблиця 2.4 – Вартість проживання в готелі «ЄВА» з 01 березня 2010 року

Час заїзду – 13:00, час виїзду – 12:00

Check in time - 13:00 p.m., check out time-12:00 a.m.

В вартість номеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камера схову, паркова, доставка кореспонденції, податки.

The price includes: breakfast, Internet, porterage of luggage upon arrival/departure, left-luggage room, parking, delivery of the e-mail and fax massages, taxes.

Ресторан і бар комплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні. Спеціалізується на організації ділових прийомів, фуршетів, банкетів, корпоративних заходів (збори, переговори), проведенні кави-брейків, ювілеїв, тематичних вечірок і розробці індивідуальних VIP програм. Музика: жива – з четверга до суботи, фонова – неділя – середа. Час роботи ресторану: з 7:00 до 24:00, сніданок з 7:00 до 11:00, бізнес-ланчі з 12:00 до 15:00. Лобі-бар пропонує велику різноманітність напоїв для безтурботного відпочинку і кальян для приємного розслаблення. Особливість ресторану признана сучасність і гармонічність першокласного оформлення стилю HI-TECH.

Таблиця 2.5 – Особливості розміщення в готелі «ЄВА»

* на ці види послуг скидка не поширюється / there is no discount for these services.

Готель «ЄВА» пропонує організацію транспортного обслуговування. До послуг гостей комфортні автомобілі, автобуси і мікроавтобуси будь-якого класу. Готель пропонує: подачу автомобіля будь-якого класу в аеропорт, на вокзал або за адресою клієнта; організована зустріч водієм з табличкою фірми або прізвищем; обслуговування по місту і за його межами. Послуга трансферу надається цілодобово. Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА» представлені в табл.2.6.

Форма оплати безготівковий розрахунок, кредитна карта, готівковий розрахунок. Попередні заявки приймаються:

тел.: (062) 348-37-37;

факс: (062) 348-48-48;

e-mail: eva2005@hotel-eva.com;

info@hotel-eva.com;

на Інтернет-сайті: http://www.hotel-eva.com.

Таблиця 2.6 – Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА»

*Також можливе замовлення автомобілів представницького класу: Lexus Ls430, VW Touareg, Mercedes E220, Mercedes w140, Toyota Land Cruiser.

Донецьк – місто різноманіття. Не дивлячись на те, що відомий він своєю гірничодобувною промисловістю, Донецьк крупний культурний центр і база для відпочинку в Донецьку досить розвинена. Тому, готель «ЄВА» проводить екскурсії. Послуги з проведення екскурсій приведені в табл. 2.7.

Таблиця 2.7 – Послуги готелю «ЄВА» з проведення екскурсій

Готель «ЄВА» надає конференц-послуги. До послуг гостей пропонується конференц-зал, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, LCD монітором- 42'', вміщає до 50 чоловік. Ресторан готелю пропонує на вибір декілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів. У готелі створені оптимальні умови для організації і успішного проведення різного рівня переговорів семінарів, тренінгів, презентацій і будь-яких інших корпоративних заходів. У вартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор- 42'''', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3 години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в табл.2.8.

Варіанти розміщення в залі:

Театр – до 50 чол.

Літера П – 40 чол.1

Круглий стіл – 20 чол.

Клас – 20 чол.

Таблиця 2.8 – Вартість послуг оренди конференц-залу

Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу наведені в табл.2.9.

Таблиця 2.9 – Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу

Послуги з прання і прасування одягу приведені в табл.2.10.

Таблиця 2.10 - Послуги з прання і прасування одягу

*Видача чистої білизни здійснюється після сплати замовлення у адміністратора./ The distribution of clean clothes is made after the payment of the order on the reception.

*Адміністрація не несе відповідальності за прання одягу, на яких відсутня бирка з рекомендаціями з рекомендаціями по пранню і прасці. Прання і праска такого одягу виконується тільки за погодженням з клієнтом./ The administration has no responsibility of washing of things on whish there is no label recommendations about washing and ironing. Washing and ironing of such things are made only in coordination with the client.

room-сервіс (за розкладом) – 50 грн.;

послуги перекладача – 70 грн./год.;

фотосесія – 250 грн. (під час проживання в готелі – фотосесія надається безоплатно);

послуги з проведення свадьб (залежно від кількості наданих послуг);

прокат комп’ютера – 10 грн./год.;

спортзал (тренажери) – 70 грн./час;

більярд – 10 грн./год.;

послуги з ремонту одягу і хімчистки (в залежності від проблеми від 15-50 грн.).

До безплатних відносяться:

виклик таксі;

бронювання білетів;

обмін валют;

перша медична допомога;

ранковий дзвоник;

банкомат;

служба безпеки;

автостоянка;

безплатні газети в холі;

кава в холі;

багатомовний персонал;

онлайн-бронювання.

У своїй діяльності готель «ЄВА» керується чинним законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам.

Готель забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачів та високоякісне обслуговування (кваліфікований персонал).

Готель зобов’язаний здійснювати контроль за додержанням персоналом Правил надання послуг в готелі.

Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Будівлю, в якій розташовується готель «ЄВА» в місті Донецьк, почали зводити під час Великої Вітчизняної війни російські і українські полоненики, а після завершення військових дій завершили будівництво в 1946 році румунські військовополонені. Спочатку ліве крило будівлі служило міським кінотеатром, а в правому крилі жила так звана "робоча молодь". У 2005 році почалася реконструкція будівлі: був надбудований 3 поверх і поглиблений нульовий поверх, де зараз розташований ресторан.

В даний час споруда готелю Донецька «ЄВА» розташована на ділянці поблизу дороги, що забезпечує хороший транспортний зв'язок з інфраструктурою міста. Розташований готель в самому центрі міста і споруда його є основним архітектурним акцентом у забудові мікрорайону, вирізняється оригінальністю архітектури, що засвідчує престиж готельного комплексу. Готель «ЄВА» відноситься до готелів загального типу, малої місткості і малої поверховості. Надає готель 38 комфортабельних номерів, які по обладнанню, меблям, інтер’єру і рівню сервісу відповідають стандарту «3+».

Споруда готелю має прямокутну форму, що визначається її розміщенням і централізоване планування, яке є характерне розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Воно типове насамперед для міст із щільною забудовою й обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. За функціональним призначенням приміщення об’єднуються в житлову, громадську і службово-господарську частини.

Планувальна структура житлових поверхів прийнята у вигляді коридору, по обидва боки від якого розташовуються номери. 20 номерів розміщено на 2-му поверсі готелю, 18 – на третьому. Другий поверх обладнаний індивідуальними кондиціонерами (поверх для курящих), на третьому – центральна система кондиціонування (поверх для некурящих). Номери представлені в трьох кольорових гамах: блакитній, жовтій та зеленій. В готелі діють сучасні системи безпеки гостей, проти пожарного контролю, автономного опалення та клімат-контролю.

На першому поверсі розташовується зона приймання і розміщення - вестибюль. На нульовому поверсі розміщений ресторан в стилі Hi-Tech. Для забезпечення вертикального взаємозв’язку житлових приміщень з нульовим і першим поверхом застосовуються ліфт і сходова клітка. Евакуація з житлових поверхів передбачається через сходові клітки. Вихід з першого поверху назовні здійснюється через вестибюль або через службовий вхід готелю.

Мармурові сходи, кристалики люстр, які іскряться, вишуканий декор, цінні породи дерева, класичні скульптури, вишукана ліпнина, лазур стін і позолота аксесуарів в поєднанні з новітніми досягненнями техніки – рідкокристалічними телевізорами, клімат-контролем, сейфами, суперсучасними ванними поєднують в собі стиль та якість виконання і викликають незабутнє враження. Самі розкішні номери готель резервує для новобраних. Де можна зустріти не тільки спокійні королівські гами і сучасне обладнання, але й унікальні венеціанські стіни-фрески, на яких зображені символи вічного кохання і вірності.

Готель «ЄВА» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів та груп туристів і проведення переговорів.