Вопрос 95.Этика деловых отношений в торговом бизнесе.

Деловая беседа — процесс общения с использованием вербаль­ной и невербальной связей, направленный на решение вопросов про­изводственной деятельности.

В процессе вербальной связи используется главным образом вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты), а так­же отдельные элементы невербального осмысленного материа­ла (рисунки, фотографии и т.п.). Невербальная связь — взаимо­действие людей в процессе общения через жестовую, несловес­ную информацию.

Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в про­цессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бы­товой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимо­стью проведения беседы, следует рассматривать в качестве воз­можности тренинга по отработке правил ведения беседы. Эти правила можно представить схематично в виде основных дейст­вий, которые необходимо предпринимать в определенной после­довательности и взаимосвязи.

Под моделированием деловой беседы понимается построение ожидаемой схемы проведения деловой беседы, что является од­ной из главных задач этапа подготовки к деловой беседе. При моделировании деловой беседы должны быть отработаны такие вопросы, как определение цели беседы, информационная под­готовка и т.д.

Участники деловых бесед часто допускают такую ошибку, как пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором осуще­ствляется моделирование будущей беседы. К типичным ошиб­кам, допускаемым участниками беседы, следует также отнести невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъ­ективной точки зрения некоторых участников, правилам веде­ния или подготовки беседы. Например, отсутствие должного вни­мания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаимопо­ложение участников сведут на нет успешность деловой беседы.

Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в ре­зультате механического заучивания правил. Овладение искусст­вом проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфи­ческий случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, сле­дует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и про­ведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным раз­говором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встре­че). Не случайно существует выражение — «нетелефонный раз­говор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собе­седник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложны­ми техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнитель­ной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонное общение связано, как правило, с передачей конкретной инфор­мации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и исполь­зовать передаваемую ему информацию.

Критика — отрицательное суждение, указание недостатков в ра­боте и поведении человека. Впроцессе профессиональной дея­тельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т.д. Роль руководителя какого-либо подразде­ления неизбежно связана с задачей критической оценки деятель­ности, поступков, поведения своих подчиненных. Многие спе­циалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функ­ций, связанных с необходимостью критического разбора вы­полняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной из сторон возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. В этике деловых отношений уделяется большое внимание правилам критики. Критика должна быть конструктивной, не должна ущем­лять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять макси­мальную осторожность и корректность. Эти общие принципы реализуются через более частные правила, которые должен со­блюдать тот, кто дает критические замечания. Правила крити­ки выработаны на основе опыта человеческого общения, и их не­соблюдение сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил кри­тики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «за­щитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В ре­зультате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.