Стандарты обслуживания в деятельности гостиничного предприятия

Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают. Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

Ожидания клиентов.Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Управление качеством/Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

Всему этому работников необходимо обучать. На рынке есть целый ряд программ управления качеством, например TQM (Total Quality Management) – «Всеобщее руководство качеством»; CWQC (Company Wide Quality Control) – «Управление качеством в масштабах компании»; TQC (Total Quality Control) – «Всеобщий контроль качества»; UQM (Universal Quality Management) – «Универсальный менеджмент качества» и другие. В конечном счете все они помогают решить одну задачу: ориентировать деятельность предприятий на клиента.

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания.

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности».

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей.

В качестве примера стандартов обслуживания на коммуникативном уровне приводим поведенческие правила из раздела «Основы гостеприимства».

Принципы гостеприимства-Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

2. Общайтесь в теплой, дружелюбнойанере! 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам! 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»! 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

Качества успешного сотрудника сервиса- Позитивный настрой,Личная мотивация,

Коммуникабельность?Способность понять другого человека>Честность

Надежность,Доверие,Уверенность в себе,Самообладание,Дисциплинированность,

Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги

Профессиональный имидж,Развитие вербальных и невербальных навыков общения

Понимание потребностей клиентов,Решение проблем,Умение работать в команде,Лояльность

Энергичность ,

Как реагировать на жалобы гостей

Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!Выразите сочувствие!

Извинитесь!Реагируйте!Сообщите о происшедшем!