Различные подходы к качеству услуг в индустрии гостеприимства.

Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере сервиса и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК).

Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых и взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований. Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.

Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.

Для того чтобы, создаваемая система могла соответствовать требованиям современности, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:

• быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;

• иметь систему управления с учетом анализа состояния и внешних условий;

• иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;

• иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.

Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли - есть результат качества гостиничного сервиса.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. Современное состояние материально-технической базы, например, удобная планировка и современная и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров современным оборудованием и комфортабельной мебелью, качественные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и многое другое.

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и другое.

3. Высокий компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

4. Самым важным фактором в гостиничном предприятии является – непрерывное повышение качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.

Обеспечивая решение задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса выделим ряд взаимосвязанных блоков:

• создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;

• формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.

При этом следует учесть следующие специфические требования к формированию модели специалиста:

• удовлетворение ожидания множеству групп потребителей;

• учет специфических взглядов на ценность и требований групп потребителей;

• формирование, описание и интерпретация комплексной модели будущего специалиста.

С целью выявления компетенций, необходимых для работников туристско-гостиничной сферы, необходимо провести анкету, которая позволит выявить требования к современному специалисту.

Для этого необходимо обеспечить решение следующих задач:

• выделение категории респондентов: работодателей, выпускников и профессорско-преподавательского состава;

• формирование перечня требований к специалисту как результату образовательной деятельности образовательного учреждения;

• подготовка методических рекомендаций по совершенствованию учебного процесса на основе компетентностного подхода.

Дополнительно следует выделить следующие этапы работ:

• Разработка предварительного варианта модели требований к специалисту.

• Экспериментальная апробация модели (проверка адекватности).

• Доработка и принятие окончательного варианта модели требований к специалисту.

• Анализ и формирование перечня организаций, обеспечивающих построение региональных и федеральной модели требований к специалисту.

• Обработка и интерпретация данных.

• Представление результатов.

Учитывая, что анкетирование является одним из признанных в мире методов социологического исследования, состоящий из множества «тонких» правил и методических приемов, поэтому при проведении указанных процедур следует принять во внимание несколько принципов:

• Представление работодателями предприятий, с которыми образовательные учреждения традиционно взаимодействует и которые принимают на работу молодых специалистов или представляют интерес с точки зрения трудоустройства будущих выпускников.

• Заинтересованность работодателей в проведении исследования, и акцентированием искреннего намерения образовательных учреждений обеспечить подготовку специалистов более качественной с точки зрения запросов предприятий.

• Отбор выпускников следует осуществлять из числа тех, кто окончил образовательные учреждения за последние 3–5 лет.

• Учет профессиональной направленности трудовой деятельности выпускников, работающих по профилю, в смежных областях или с частичным изменением профиля и т.д.

• Учет критериев, применяемых в международных исследованиях, при отборе респондентов из числа работодателей.

• Привлечение к комплексному исследованию представителей академического персонала, выполняющего разработку профессиональных образовательных стандартов.

Введение в действие федеральных государственных стандартов профессионального образования третьего поколения по специальностям «Туризм», «Сервис» и «Гостиничное дело» открывают новые возможности в формировании облика современного специалиста, и требует принципиально нового подхода к содержательному наполнению дисциплин по выбору.

Анализ перечня дисциплин и принципов построения учебного плана вуза позволяет сделать вывод, что вариативные возможности новых стандартов создают конкурентные преимущества вузам высокотехнологичных профилей. Возможность включения в перечень дисциплин ряда дисциплин по смежным технологическим специальностям вуза позволит обеспечивать специализированную и разностороннюю подготовку специалистов.

Стремительное развитие новых технологий, их модификация и тиражирование в различных сферах деятельности кардинально преображает традиционно принятые подходы к образу современного специалиста как рабочих, инженерных, так и профессий в области гостиничного сервиса. Сегодня уже никого не удивляют требования к официанту, работающему в кафе, оборудованной Hot-spot, знаний в области администрирования информационных систем и основ базовых операционных систем Windows и Linux, выполнению настроек мобильных компьютерных устройств на базе Windows Mobile и Symbian.

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса.

В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:

• Создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса – инфраструктуры гостиничного сервиса.

• Создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания.

• Создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса.

• Создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного сервиса.

31. Реклама: ее сущность, цели и задачи. Функции рекламы в обществе.

В настоящее время в литературе приводятся различные определения рекламы, из которых можно выделить следующие: «Реклама – любая платная форма неличного представления и продвижения идей или услуг от имени известного спонсора» (определение Американской маркетинговой ассоциации (АМА).1 «Реклама – это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующие в пользу какого – либо товара, марки, фирмы (какого – то дела, кандидата, правительства)».2 Реклама выступает «как форма коммуникации, которая пытается перевести качества товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителя».3«Реклама – это не персонифицированная передача информации, обычно оплачиваемая и обычно имеющая характер убеждения, о продукции, услугах или идеях известными рекламодателями посредством различных носителей».4 Реклама – распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний. • Реклама – это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организация путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Во всех, приведенных выше, определениях и ряда других, встречающихся в источниках, рассматривающих теорию рекламы и практику рекламной деятельности, можно выделить ее основные черты. Наиболее важными необходимо отметить следующие:

• неличный характер рекламы;

• четко указанный источник финансирования заказа на рекламу;

• односторонняя направленность информации о товарах, услугах,

работах от производителя (продавца) к потребителю (покупателю);

• общественный характер рекламы;

• психологическое воздействие на потребителя;

• неопределенный характер в измерении эффекта рекламы.

Таким образом, какое бы определение рекламы не было дано, основная ее цель – сформировать спрос и тимулировать сбыт. «Функция рекламы – продавать. Продавать товары. Продавать идеи. Продавать образ жизни». Это в свою очередь должно способствовать увеличению прибыли производителей товаров, услуг, работ; формировать позитивный имидж, как предприятий, так и их продукции; обеспечивать рост объема продаж на основе увеличения спроса. Для достижения цели необходимо, чтобы реклама смогла решить следующие основные задачи:

- предоставлять потребителю всю необходимую информацию опредлагаемых товарах, услугах, работах, включая их свойства и преимущества;

- формировать со стороны покупателей благоприятное отношение к предлагаемым товарам, услугам, работам, формируя имидж предприятия – производителя за счет предоставления качественного обслуживания и изменения ценовой политики по отношению к различным сегментам рынка потребителей;

- поддерживать конкурентоспособность предлагаемых товаров, работ, услуг предоставляя потребителю качественную и добросовестную информацию на протяжении всего периода их жизненного цикла.

В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама в обществе выполняет весьма широкий спектр самых разнообразных задач. По своей специфике они тяготеют к нескольким сферам:

- прежде всего, экономической, так как реклама является, в первую очередь, экономическим средством продвижения товара;

- социальной, где реклама выполняет функции социализации, маркировки социокультурного пространств, а также выступает как средство коммуникации;

- идеологической, так как реклама внедряет в общество определенные стереотипы представлений и стандарты поведения, формирует человека с потребительской идеологией;

- психологической;

- эстетической, где проявляются художественные аспекты рекламы.

Функции рекламы.

Обычно принято выделять четыре основных функции рекламы: экономическую, социальную, маркетинговую и коммуникационную.

1. Экономическая функция. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.

2. Социальная функция. Рекламная информация оказывает огромное воздействие на формирование массового общественного сознания и сознание каждого индивидуума, ей внимающего. Обращенная к потребителям, помимо собственно рекламирования той или иной продукции, реклама:

• Способствует формированию и внедрению в сознание людей идейных ценностей данного общества и в конечном счете оказывает определенное влияние на характер общественных отношений;

• Вызывает к потребительским инстинктам людей, побуждая их к повышению уровня своего благосостояния;

• Определенным образом способствует повышению культуры потребления - ведь сравнивая различные товары и услуги, потребитель в любом случае стремится получить действительно лучшее.

3. Маркетинговая функция. Как известно, реклама - важная составляющая маркетинга, или, составляющая продвижения механизма продукта. Реклама всецело подчинена задачам маркетинга, преследующего в качестве конечных полное удовлетворение потребностей покупателя в товарах и услугах.

4. Коммуникационная функция. Реклама также являет одну из специфических форм коммуникации. Она призвана выполнять и соответствующую - коммуникационную функцию, связывая воедино посредством информационных каналов рекламодателей и потребительскую аудиторию.