Качество и ценность услуги. Формирование системы обеспечения и управления качеством услуг на предприятиях социально- культурного сервиса и туризма.

Услуга – это рез-тат непосредст-го взаимод-вия исполнителя и потреб-ля, а также собств-ной деят-сти исп-теля по удовлетв-нию матер-но-бытовых потреб-тей потреб-ля. (ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опред-ния»).

Соц-но-культ-ная услуга – услуга по удовлетв-нию духов-х, интеллек-ных потреб-тей и поддерж-е норм-ной жизнедеят-ти потреб-ля. Она обеспеч. поддерж-е и восстан-ние здоровья, дух-ное и физич. развитие лич-ти, повыш-е профес-ного мастерства. Соц-но-культ-ные услуги: мед. услуги, услуги культуры, тур-ма, образ-ния и др. Осн-ные треб-ния к сис-мам обеспеч-я кач-ва услуг СКСиТ формир-ся в соотв-вии с междунар-ми станд-ми (ИнформационныеСО), а также ГОСТ Р 50691-94 «Сис-ма кач-ва. Модель обеспеч-я кач-ва» и направлены на обеспеч-е достиж-я необх-мого кач-ва предост-мых потреб-лю услуг. В соотв-вии с этими докум-ми:

Кач-во услуги – совокуп-ть хар-тик услуги, опр-щих ее способ-ть удовлетв-ть установ-ные или предполаг-е потреб-ти потреб-ля. Для оценки кач-ва услуги исп-ся такие показатели, как св-ва услуги, отображ-щие ее назначение и соц-ные ф-ции; показ-ли ее безоп-сти, экологич-сти, скорость выпол-ния услуги, а также этические хар-ки процесса обслуж-ния (профес-ная этика персонала, вежлив-ть, тактич-ть).

Ценность услуги– способность товара или услуги удовлетворять потребности клиента, предоставлять ему выгоду.

Маркетинговая структура услуги: *Твердая компонента (предметно-смысловой уровень): Клиентом оценивается товарное сопровождение услуги, материальный компонент, количество, качество, цена продукта. *Мягкая компонента (Ур-нь отношений.) Гораздо важнее твердой! Клиентом оценивается вежливость, внимание, забота, понимание, терпение и т.п., т.е. все, что называется клиенториентацией.

Стратегия обеспечения качества услуги. Выстраивается в соответствии с треб-ми нормативной документации (стандарты) и треб-ми потребителя по различным показателям. Потребительские требования: 1) функциональная потребительская эффективность; 2) состав и структура услуги; 3) эстетические показатели качества (гармоничность и рациональность состава продукта, выразительность и целостность услуги, совершенство производственного использования); 4) показатели комфортности; 5) показатели технологичности (трудоемкость. Емкость исходных комплектующих, себестоимость); 6)показатели надежности на всех этапах жизненного цикла услуги (взаимозаменяемость услуги, гибкость услуг).

Политика предприятия в области обеспечения качества. Стандарты ИСО – обеспечение стандарта качества и контроль за соблюдением.

Жизненный цикл товара – ключевое понятие концепции, которая описывает сбыт, прибыль и стратегию маркетинга с момента поступления товара на рынок до момента снятия его с рынка. Жизненный цикл товара = петля качества (ИСО-9004). Петля качества – деятельность, которая сменяется на разных этапах. Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукта на всех этапах, начиная от определения потребностей и заканчивая оценкой степени их удовлетворения.

Содержание этапов: МИ; разработка новой услуги; технологическая подготовка производства; производство услуги; контроль за производством; продвижение и продажи; обслуживание.

Основные направления системы качества: 1) обеспечение качества – совокупность планируемых и проводимых мероприятий создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества так, чтоб продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента. 2) управление качества – методы и деятельность оперативного характера, подразумевает управление процессами, выявление несоответствий качества. 3) улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества продукта, качество его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Цели улучшения качества: улучшение параметров продукции, повышение стабильности качества сервиса, снижение издержек.