Технология предупреждения конфликтов в сфере СКС и Т.

КОНФЛИКТ - в широком смысле столкновение, противостояние сторон, частный случай противоречия, его предельное обострение. В социологии социальный конфликт - процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или открытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно 2 способами:

- повлиять на свою психику, поведение,

- повлиять на клиента.

2ой способ сложный, поэтому следует корректировать свое отношение в предконфликтной ситуации.

Уходить от конфликта в сервисе нельзя, его нужно решать.

Предконфликтная ситуация- это когда есть негативные эмоции, но нет остроты момента. Она может перерасти в конфликт.

Нужно быть внимательным, нужно понять осознать, что назревает конфликт

-можно сказать: «да, вы правы….»

-можно свести ситуацию(проблему) к шутке

-если проблема спора не значительная, следует уступить, если серьезная, то следует сделать так, чтобы появился временной зазор. «я поговорю с администратором…»

-нужно понять человека( разные ценности, самооценка).

-стараться не решать проблему, если чувствуешь себя плохо или какие то личные проблемы

-стараться сдержать себя

-улыбаться, таким образом показывая, что у вас все хорошо, так становится легче самому и возможно эмоциональное заражение.

Человек работающий в СС должен обладать таким качеством как конфликтоустойчивость.

Главное в предупреждении конфликта это понимание нужд клиентов.

Нужды:

1. экономия времени

2. внимательно слушать человека

3. оправдывать ожидания

Уровень развития личности это основное условие для предупреждения конфликта.

Неправильные приемы реагирования на грубость:

Ведут к усилению конфликта:

1Ответная агрессия:Фразы:«вы не разбираетесь в предмете, который критикуете», «вы не понимаете специфики работы организации», «мы не всесильны, и не можем все сделать так, как вы хотите». Невербалика: интонация раздражения, ирония, пренебрежительные жесты, излишняя вежливость.

2Уход из ситуации: физически уйти, выйти из помещения; сотрудник показывает, что потерял всякий интерес к клиенту.

3Обман клиентапообещать клиенту, думая что он успокоиться, и при этом ничего не предпринимать.

4Оправдание:потеря уверенности, заискивающая улыбка. Это не пройдет, на слабого клиент еще больше разозлится.

Вывод: Считая, что сервис живет на постоянных клиентах, а не на разовых, можно потерять новых постоянных клиентов. Так как случайных клиентов нет, в сервисе импульсивных покупок почти нет.