Работа с претензиями как элемент систем организации хозяйственных связей.

При осуществлении предпринимательской деятельности правильная организация претензионной работы, несомненно, является одним из способов защиты прав и законных интересов хозяйствующего субъекта. Вместе с тем далеко не все аспекты такой работы, безусловно, очевидны.

Предъявлять или не предъявлять?

Предъявляя претензию, организация указывает своему контрагенту на совершение им неправомерных действий или допущенные ошибки и требует их устранения либо исправления.

Поставщик металлопродукции направил претензию покупателю с требованием уплатить задолженность и сумму банковского процента за несвоевременное перечисление денежных средств при поставке продукции. Служба бухгалтерского учета при проверке обоснованности претензии обнаружила, что вместо кредиторской задолженности имеется дебиторская, возникшая в результате непоставки оплаченного металла. По результатам длительной, но тщательно проводившейся сверки расчетов, осуществленной с участием бухгалтерских, юридических, финансово-экономических, снабженческих и сбытовых служб, выявлен ряд недостатков в отражении хозяйственных операций на обоих предприятиях. Претензия удовлетворена частично, от взыскания банковского процента поставщик отказался.

Порядок организации претензионной работы до 1995 г. регулировался Положением о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 24.06.92 N 3116-1. Федеральным законом от 05.05.95 N 71-ФЗ "О введении в действие АПК РФ" упомянутое Постановление было отменено, но при этом взамен никакого нормативного акта не принято. В то же время ФЗ N 71-ФЗ сохранял претензионный порядок урегулирования споров, возникающих во взаимоотношениях с транспортными организациями и организациями связи.

Кроме того, п. 3 ст. 4 АПК РФ 1995 г. предусматривал, что для определенных категорий споров федеральными законами может быть установлен досудебный порядок их урегулирования. Возможность претензионного урегулирования спора сохраняется и в ныне действующем АПК РФ (п. 5 ст. 4).

Порядок предъявления претензий к перевозчику предусматривается ст. 797 ГК РФ, Уставом железнодорожного транспорта РФ, Воздушным кодексом РФ, Кодексом внутреннего водного транспорта РФ, Кодексом торгового мореплавания РФ и Уставом автомобильного транспорта РСФСР.

В основном он однотипный на всех видах транспорта, но дифференцируется перечнем документов, которыми заявитель должен обосновать конкретный вид претензий; кругом лиц, имеющих право на их предъявление; транспортными организациями, к которым претензии предъявляются; сроками предъявления и рассмотрения претензий (ст. 122, 123, 124 УЖТ РФ, ст. 124 - 127 ВК РФ, ст. 161 - 163 КВВТ РФ, ст. 402 - 407 КТМ РФ и ст. 158 - 164 УАТ РСФСР).

Обязательность соблюдения абонентом (клиентом) претензионного порядка при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг связи устанавливается ст. 55 ФЗ от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", ст. 37 ФЗ от 17.07.99 N 176-ФЗ "О почтовой связи", п. 110 - 112 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 26.09.97 N 1235.

Таким образом, в настоящее время порядок претензионного урегулирования споров с транспортными организациями и организациями связи установлен на законодательном уровне.

Это означает, что иск может быть заявлен только после предъявления претензии и полного или частичного отказа виновного лица в удовлетворении претензии либо в случае неполучения от него ответа в срок, оговоренный федеральным законом. Если досудебный порядок не соблюден, спор не рассматривается арбитражным судом, а исковое заявление оставляется без рассмотрения (п. 5 ст. 4 и п. 2 ст. 148 Кодекса).

Более того, на основании п. 1 ст. 111 АПК РФ суд может отнести все судебные расходы на лицо, злоупотребляющее своими процессуальными правами или не выполняющее своих процессуальных обязанностей.

Например, в случае если спор возник вследствие нарушения лицом, участвующим в деле, претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренного федеральным законом или договором, в том числе нарушения срока представления ответа на претензию, оставления претензии без ответа.

Предъявление претензии как способ быстрого восстановления нарушенного права может быть предусмотрено и в соответствующем разделе договора между контрагентами, где указываются возможные случаи возникновения разногласий и способы их разрешения.

С учетом принципа примирения сторон и правил раскрытия сторонами процесса доказательств, установленных АПК РФ, предъявление претензий можно отнести к факультативным процессуальным действиям.

Как показывает практика, претензионное производство позволяет без дополнительных расходов на уплату госпошлины, со значительным сокращением времени истребовать и ликвидировать дебиторскую задолженность, что, несомненно, обеспечивает повышение экономических показателей работы организации.

При этом интересно отметить, что по своему объему претензионная работа в организации превышает исковое производство примерно в 5 - 10 раз.

Формы и варианты

Наиболее распространенными являются претензии:

- возникающие из-за нарушения условий договора поставки (недопоставка, недостача, ненадлежащее качество, неоплата или несвоевременная оплата поставленного товара);

- вытекающие из договора перевозки;

- по расчетам за выполненные работы, оказанные услуги, аренду помещений (имущества);

- связанные с нарушением договора строительного подряда, подряда на выполнение проектных работ (поставка материалов более низкого качества, нарушение оговоренного порядка расчетов, завышение объемов выполненных работ, нарушение технологии строительства, нарушение сроков производства строительных работ и их сдачи).

Как правило, претензионная работа организуется по одному из двух основных вариантов.

При первом варианте в организации создается претензионный отдел (бюро, группа), который занимается предъявлением и рассмотрением претензий. Роль юридической службы в таком случае сводится к осуществлению методического руководства претензионной работой, проверке на соответствие действующему законодательству, договорным и правовым отношениям с контрагентом оснований и предмета претензии, правомочности и сроков ее предъявления.

Второй вариант предполагает возложение обязанностей по ведению претензионной работы на юридическую службу, и тогда структурные подразделения или должностные лица, которым в силу возложенных на них функций стало известно о причинении организации убытков, нарушении ее прав и законных интересов, представляют в юридическую службу соответствующие документы.

В небольших хозяйственных обществах или в том случае, когда объем работы невелик, претензионная работа ведется бухгалтером.

Выбор варианта на практике зависит от многих факторов, в частности от организационной структуры и вида деятельности, финансовых возможностей, многообразия хозяйственных связей и договорных отношений.

Тем не менее порядок предъявления и рассмотрения претензий нуждается в определенной регламентации локальным нормативным актом.

В Положении (инструкции, СТП организации) целесообразно решить вопросы организации претензионной работы, определить момент возникновения права требования, установить сроки предъявления и рассмотрения претензий, указать на совершение конкретных действий после отклонения претензии или оставления ее без ответа, определить виды ответственности должностных лиц, виновных в формальном отношении к ведению претензионной работы.

Действующее законодательство не содержит требования какой-либо единой формы претензии. Однако из ее содержания должны быть четко понятны суть и обоснованность претензионных требований.

В претензии как минимум должны присутствовать:

- наименование организации, которой адресована претензия;

- изложение обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии, и доказательства, подтверждающие их;

- ссылки на соответствующий нормативный акт либо конкретные условия договора;

- сумма претензии и с ее обоснованным расчетом;

- требования заявителя;

- иные сведения, необходимые для урегулирования спора;

- перечень прилагаемых к претензии документов.

К примеру, в случае передачи покупателю меньшего количества товара, чем оговорено в договоре, покупатель вправе потребовать передать недостающее количество товара либо отказаться от переданного товара и от его оплаты, а если товар оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы (ст. 466 ГК РФ).

Если покупателю передан товар ненадлежащего качества, он вправе по своему усмотрению потребовать от продавца соразмерного уменьшения покупной цены, или безвозмездного устранения недостатков товара, или возмещения своих расходов на устранение выявленных недостатков. Когда выявлены существенные нарушения, покупатель вправе отказаться от исполнения договора, то есть возвратить товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы либо его замены (ст. 475 ГК РФ).

К претензии прилагаются документы (если они отсутствуют у другой стороны), подтверждающие предъявленные требования в подлинниках или надлежащим образом заверенных копиях, либо выписки из них (накладные об отпуске товара, договоры, счета-фактуры, платежные поручения и т.п.).

Претензия подписывается руководителем организации, предъявляющей претензию, либо уполномоченным им лицом.

Во избежание разногласий по поводу факта и даты поступления претензии и прилагаемых документов целесообразно претензию отправлять заказным или ценным письмом, либо используя средства связи, которые обеспечивают фиксирование ее отправления, либо вручать под расписку.

Ждите ответа...

Процесс рассмотрения полученных претензий зависит от объема претензионной работы, категории полученной претензии, штатной структуры организации и иных факторов предпринимательской деятельности.

Обычно подразделение, на которое в силу функциональных обязанностей возложена претензионная работа, рассматривает претензии с привлечением других служб, например ОТК, цеха, который изготовил рекламационную продукцию, отдела снабжения и т.п.

Претензии могут рассматриваться специально назначенной комиссией, в состав которой включены специалисты различных структурных подразделений.

На предприятие - изготовитель товара сложного ассортимента поступила претензия от покупателя с требованием заменить изделие, находившееся год в эксплуатации, на новое по мотиву ненадлежащего качества. К претензии прилагались акт бюро товарных экспертиз и фотографии, зафиксировавшие, по мнению заявителя, ухудшение потребительских свойств. Поскольку данную модель товара предприятие только начало осваивать и необходимо было иметь больше информации от потребителей, эксплуатирующих товар, то рассмотрение претензии осуществлялось комиссией, в состав которой помимо юридической и маркетинговой служб входили конструкторы, технологи, работники сервиса. По результатам работы комиссии подготовлено обоснованное заключение о том, что покупателем нарушены правила эксплуатации товара, техническое обслуживание проводилось ненадлежащим образом, без согласия с изготовителем в конструкцию внесены недопустимые изменения. В акте БТЭ недостатки товара изложены довольно тенденциозно, без ссылок на нормативную техническую документацию и, по сути, являются всего лишь отражением субъективного мнения об уровне потребительских свойств. По основаниям, предусмотренным ст. 476, 483 ГК РФ, претензия отклонялась, заявитель с иском в суд не обратился.

Рассматривается претензия в течение срока, который установлен договором либо указан в тексте претензии.

Учитывая требования бухгалтерского учета, отчетности и налогообложения, максимальный срок рассмотрения претензии следует устанавливать в один месяц для того, чтобы результаты рассмотрения были учтены за ближайший отчетный период.

Если необходимые для рассмотрения претензии документы не приложены, они должны быть запрошены у заявителя с указанием срока представления. При неполучении затребованных документов к указанному сроку претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

Хозяйственное общество или индивидуальный предприниматель, получившие претензию, обязаны сообщить заявителю о результатах рассмотрения.

Требования НПА по бухгалтерскому учету и отчетности таковы: для того чтобы претензия могла быть отражена в бухгалтерском учете заявителя, необходимо признание претензии дебитором или наличие решения суда. При досудебном урегулировании споров для отражения в учете результатов рассмотрения претензии достаточно письменного сообщения об удовлетворении претензии, подписанного руководителем организации.

В ответе на претензию необходимо указать:

признанную сумму, срок и способ удовлетворения претензии (номер и дату платежного поручения на перечисление денежных средств, наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов).

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии следует сообщить причины отказа со ссылкой на правовые нормы и доказательства, обосновывающие отказ, и возвратить подлинные документы, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у предъявителя требований.

Способы отправки ответа на претензию аналогичны направлению самой претензии, поскольку ответ является документом, создающим определенные права и обязанности у сторон хозяйственного спора.

Видится полезной регистрация поступивших и предъявленных претензий, цели которой - обеспечение сохранности документов, контроль за своевременностью рассмотрения претензий, анализ причин и недостатков, способствовавших возникновению споров и разногласий.

Предприятие, изготавливавшее пластмассовые игрушки, на протяжении года получало от разных покупателей претензии о недостаче 2 - 3 мест в оптовой партии, отгружаемой в железнодорожных контейнерах, опломбированных отправителем. Юрисконсульт предприятия, рассматривая акты приема товара по количеству и товаросопроводительную документацию, являющуюся неотъемлемой частью претензий, обратил внимание на то, что все недостачи выявляются при отгрузке заведующим складом М. Руководству предприятия был доложен этот небезынтересный факт. Результаты проведенной контрольной отгрузки подтвердили, что недостачи при поставке образуются по вине конкретного работника склада, невнимательно готовившего отгружаемые партии товара либо умышленно допускающего недостачу в малых количествах. Трудовой договор с недобросовестным завскладом был расторгнут по инициативе работодателя.

Грамотно поставленное претензионное производство, безусловно, способствует быстрейшему восстановлению нарушенных прав, соблюдению интересов бизнеса, а также предупреждению возникновения в судах так называемых бесспорных исков.