Технология обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса.

Под технологией (Аванесова про сервисные технологии, с. 180) следует понимать систематическое знание о процессе производства продукта или предоставления услуги независимо от того, выражено ли это знание в изобретении, полезной модели, промышленном образце, в технической информации, закрепленной документально, в квалификации или опыте специалистов. Причем эти систематические знания можно передать и применить для решения проблем, возникающих в ходе человеческой деятельности в любой сфере профессиональной деятельности человека.

Технология включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Совокупность технологических операций образует технологический процесс – совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт. Современная экономическая наука использует термин «технология» и в таких сочетаниях, как «технология обучения, образовательного процесса, лечения, управления, сервисной деятельности, туризма».

Конкретная сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных м-у собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приёмов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги.

Основная масса сервисных технологий представляет собой рез-тат длительной обработки оптимальных приёмов обслуживания.

С учётом понимания сущности сервисной технологии можно понятии природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг потребителю. Развитие сервиса приводит к новым прогрессивным формам обслуживания. Различают устаревшие и современные (прогрессивные) формы обслуживания. Рассмотрим некоторые из них (Буйленко, 78).

Абонементное обслуживание дает право заказчику на основе договора получить своевременную помощь по ремонту бытовой техники и профилактическим процедурам. Эта форма обслуживания применяется на банно-прачечных предприятиях, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание применяется без присутствия клиентов. Производитель и потребитель услуги контактируют лишь после завершения работы. Примером может служить стирка или химчистка белья в подъездах домов и общежитий, когда сервисное предприятие из контейнеров-накопителей забирает одежду с заполненной квитанцией, а позже доставляет ее в оговоренное время и взимается плата.

Обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, телевизоры, стиральные машины, мебель, газовые плиты и т.п.). Потребитель по телефону делает заказ на выполнение ремонтных работ и в согласованное время к нему приходит мастер. На дому обслуживание могут производить также юристы, врачи, педагоги. Оплата производится после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы практикуется на предприятии, где фирма бытового обслуживания организует прием заказов на определенные виды услуг – стирку, химчистку, ремонт обуви и бытовых приборов. Выполненные заказы привозятся на предприятие в оговоренное время.

Экспресс-ремонт применяется также при ремонте бытовой техники, но в срочном порядке. За скорость обслуживания с клиента берется дополнительная плата.

Самообслуживание позволяет удовлетворить свои потребности собственными силами. Например, на фабриках-химчистках за плату клиент может самостоятельно пользоваться техническим оборудованием, в гостиницах самостоятельно приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание осуществляется выездными бригадами предприятий сервиса по месту жительства или работы. Эта форма чаще применяется для оказания услуг в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания предлагает максимальный набор услуг на одном месте для экономии времени потребителя.

Мы перечислили лишь самые распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом сервисе. На самом деле их гораздо больше, при этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью умножать все более умножаемые общественные запросы (е-торговля).

В каждом виде СД предельно важны такие факторы, как быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение коммуникации между производителем и потребителем.

Показатели времени исполнения услуг выступают в кач-ве основных при сертификации многих услуг. В российских и м-народных стандартах на целый ряд услуг строго регламентир-ся время ожидания, выполнения заказа, доставки товара.

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления.

В настоящее время к сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

o материально-преобразовательная;

o познавательная;

o ценностно-ориентационная;

o коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.

Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. К материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека (медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги).

Познавательная (информационная) форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют те или иные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность.

На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).

Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Показатели эффективности деятельности сервисной организации

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют 4 группы показателей эффективности работы сервисной организации (Велединский):

Количественные показатели – объём произведённых услуг и объём продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объём прибыли.

Качественные показатели – специфика и сложность решаемых задач, технологическая современность и уникальность услуг, комплексность услуг, скорость обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели – показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций. Это экономическая устойчивость предприятия, удовлетворённость потребителей услугами и обслуживанием, введение новых видов услуг на основе использования современных технологий, индивидуальный подход в обслуживании, удовлетворенность персонала условиями и системой оплаты труда и стимулирования эффективной работы.

Показатели общественной оценки – положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, победы на профессиональных конкурсах, высокий рейтинг, уровень известности предприятия, освещение деятельности в СМИ.