Билет №29

1. Посетитель обратился в отдел безрецептурного отпуска аптеки за
«Валидолом» в таблетках. Фармацевт отдела, назвав цену, попросила дать
деньги без сдачи. Покупатель протянул крупную купюру, объяснив, что
других денег у него нет. Фармацевт отказала в отпуске «Валидола» из-за
отсутствия в кассе разменных денег. Не найдя «Книгу отзывов и предложе­ний» в торговом зале, посетитель обратился к директору аптеки с жало­бой. Директор аптеки, слегка кивнув на приветствие и не предложив посе­тителю присесть, продолжала работать с лежащими перед ней документа­ми. Посетитель вместе с директором вернулся в отдел безрецептурного
отпуска, где в это время стоящие в очереди посетители раздраженно пере­числяли недостатки в оформлении витрин отдела: лекарственные препара­ты расположены таким образом, что ценники закрывают их наименова­ния; большая часть витрин занята препаратами группы противогрибко­вых, противозачаточных препаратов, а также для снижения веса, для лече­ния желудочно-кишечных заболеваний, дорогостоящей лечебной косме­тикой, в то время как ЛП для лечения сезонных респираторных заболеваний и гриппа расположены в самом дальнем углу и их с трудом можно обнаружить. Проанализируйте изложенную ситуацию и дайте критическую оценку профессиональному поведению сотрудников аптеки с полным теорети­ческим обоснованием. Обратите внимание на следующие вопросы:

• Имели ли место нарушения должностных обязанностей персоналом аптеки?

• Какие правила делового взаимодействия и принципов профессио­нальной этики и деонтологии были нарушены?

• Имеют ли место в аптеке нарушения принципов мерчандайзинга? Если да, то какие?

ОТВЕТ:

Возникла совершенно недопустимая ситуация. Нельзя было отказывать в отпуске «Валидола» из-за отсутствия сдачи. В том, что нет разменной монеты, виновата аптека. В свое время нужно было правильно рассчитать лимит денежных средств в кассе. Что касается книги жалоб: В соответствии с Отраслевым стандартом « Правила отпуска (реализации ) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденном Приказом МЗ РФ от 04.03.03. N 80 (с изменениями) и Постановлением Правительства РФ от 1998г. № 55 « Правила продажи отдельных товаров…», ФЗ РФ от 28.12.2009 № 381 - ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» в торговом зале на видном месте должна находится книга отзывов и предложений. Фармацевт обязана была предъявить ее по первому требованию посетителя. Руководитель аптеки нарушила все принципы деонтологии. Во-первых, она не отложила свои дела, а продолжала что-то писать. Она не обратила внимания на посетителя, не выяснила, почему он пришел к ней. Были нарушены следующие деонтологические принципы взаимоотношений провизора и больного:
1. Всегда помни, что перед тобой больной, что в его дом пришло несчастье, ведь только так можно назвать болезнь. Сделай скидку ему на его раздражительность и грубость, ведь он болен. Не держи зла на больного, будь сдержанным. Добейся того, чтобы каждый, кто обратиться к тебе, поблагодарил тебя за совет, за лекарство или помощь. В обращении с больным будь чутким, вежливым, ибо «ничто не дается так дешево, и ничто не ценится так дорого, как вежливость».( Сервантес).

2. Отнесись к больному так, как бы ты хотел, чтобы к тебе отнеслись в час болезни, при добром слове и сочувствии действие лекарства всегда эффективнее.

3. Оберегай психику больного от дополнительных травм, не сообщай ему при каких заболеваниях применяется данное лекарство «Окружи больного любовью и разумным утешением».

4. Поддерживай в больном надежду на выздоровление, этим ты поможешь его организму бороться с болезнью, ибо «надежда выздороветь – половина выздоровления». ( Вольтер)

5.Помни, что больной ждет от тебя не только лекарства, но и участия и ты обязан дарить ему такое участие.

6.Сделай так, чтобы переступив порог, больной проникся уважением к тебе и к аптечному учреждению. Это укрепит у больного веру в целебное действие лекарств и надежду на избавление от страданий.

7. Приложи все свои знания и опыт, чтобы больной при посещении аптеки во всем ощущал заботу о себе.

8. Пренебрежение к людям, бездушное отношение к больному несовместимы с гуманной профессией провизора (фармацевта).

9. Принимай все меры к быстрому отпуску лекарства для больного.

Что касается принципов мерчандайзинга, они также нарушены. «Лучшие» места продаж заняты противогрибковыми средствами, косметикой, препаратами для снижения веса.

Мерчандайзинг – это совокупность мероприятий, направленных на увеличение объема сбыта в месте продажи.

Мерчандайзинг как сбытовая политика используется не только для продвижения товара, но и для привлечения покупателей.

Принципы мерчандайзинга:

· Эффективное расположение

· Эффективная презентация

· Эффективный запас

Эффективное расположение – это оптимальное размещение товара в торговом пространстве и грамотная выкладка товара.

Под размещением понимается распределение товаров на площади торгового зала, а под выкладкой – расположение , укладка и показ товаров на торговом оборудовании.

Размещение – это где расположить товар в торговом зале ( на витрине, прилавке, ближе или дальше от рабочего места и т. д.), а выкладка –как расположить товар на торговом оборудовании (в центре полки, по краям и т.п.).

Места в торговом зале, где потребитель может увидеть товар и принять решение о выборе и покупке, называют точками продаж. При этом принято выделять основную и дополнительную точки продаж. Чаще всего необходимость дополнительного размещения товара в аптечной организации возникает в связи с проведением рекламных или специальных акций (например, предоставление сезонных скидок на препарата для профилактики гриппа), а также при информировании потребителей о новых товарах.

В соответствии с функциональной ролью выкладка товаров может быть:

· Товарной – если товар выкладывается одновременно для показа и отпуска (используется в аптеках с открытой формой выкладки);

· Декоративной – выполненной с применением средств объемно-пространственной композиции (в аптеках с традиционным торговым залом).

Виды выкладки:

· Объемная – представление товара в больших количествах

· Вертикальная – расположение однородных товаров в несколько рядов вертикально

· Горизонтальная - расположение однородных товаров по всей длине оборудования

· Фронтальная – предполагает представление в полную величину только одного образца товара, остальные, расположенные за ним, видны частично или не видны.

Способы представления товаров:

· Выкладка блоком – представление продукции, сгруппированной в корпоративный блок (цветовое пятно).

· Группировка по видам и стилям – характерна для представления ЛС в пределах конкретных фармакотерапевтических групп или симптомов (средства от простуды и гриппа, средства от насморка, жаропонижающее)

· Группировка по назначению – товары сгруппированы по видам. Допускается смещение товаров различных ассортиментных групп. Пример: В состав средств от простуды и гриппа могут быть включены и гомеопатические средства и др. группы. (БАДы).

· Выравнивание цен – товар на полке располагается в порядке роста цен.

· Правило «лицом к покупателю» - товар должен быть расположен фронтально, с учетом угла зрения покупателя, а остальная информация легко читаться и не закрываться другими упаковками и ценниками . Часто это правило нарушается из-за ограниченности площади под выкладку значительных объемов продукции.

В данной ситуации в аптеке, и в первую очередь, руководителю необходимо срочно устранить имеющиеся нарушения.