Бронирование

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

- заявка на бронирование;

- определение наличия номеров;

- регистрация предварительного заказа;

- подтверждения бронирования;

- выполнение заказа;

- составление отчетов о бронировании.

Но перед тем как рассматривать эти этапы необходимо определить сущность бронирования.

Типы бронирования

Гарантированное бронирование

Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта форма бронирования наиболее желательна.

Кредитная карточка. Большинство компаний, работающих с кредитными карточками, разработали системы, гарантирующие оплату забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карточку клиента и компания по кредитным карточкам позже снимет эту сумму с владельца карточки. Это наиболее распространенный способ гарантированного бронирования за рубежом.

Авансовый взнос (или частичная предоплата) требует от клиента внесения авансом определенной суммы до прибытия. Сумма этого взноса обычно составляет 50% стоимости номера. При поселении на дополнительное место оплата за бронирование не производится. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронирование, взимается оплата за фактическое время простоя номеров, но не более чем за одни сутки. Если опоздание произошло более чем за сутки, бронь аннулируется.

Турагент. При этом способе гарантии в случае «ноу-шоу» гостиница выставляет счет на турагентство.

Бронирование юридическими лицами (или корпоративное бронирование). Корпорация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за любое «ноу-шоу» клиентов, спонсором которых оно является. Корпоративные контракты часто популярны в гостиницах с большим количеством временных проживающих, это же касается и физических лиц.

Негарантированное бронирование

В этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6°° вечера, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.

В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента:

ü дата прибытия;

ü дата отъезда (продолжительность пребывания);

ü количество человек в группе.

Агент вносит эти данные в Журнал для заявок на бронирование или в компьютер. Образец формы №7-г см. в приложении.

Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индивидуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрироваться под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

Источники бронирования

В мировой практике существуют различные рыночные источники бронирования. Три наиболее распространенные источника операций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Приведенная схема 2.6.1. демонстрирует взаимосвязи между этими системами для бронирования. Гостиницы могут осуществлять большое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстрированные на схеме, имеют особенно важное значение для крупномасштабного бронирования в больших гостиницах.

Схема 2.6.1

Центральные системы по бронированию. Существует два основных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, включающая компании, не являющиеся филиалами.

Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные отношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. Дополнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для налаживания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ операторов, объединенных в сеть по первому типу.

Центральный офис для бронирования обычно работает непосредственно с населением, и используя при этом бесплатный телефонный номер. Большинство крупных сетей по предоставлению жилья на практике поддерживает два или несколько центров по бронированию, при этом звонки направляются в ближайший к звонившему центр. Центры по бронированию часто работают круглосуточно.

Центральным офисам для бронирования обычно необходимо обмениваться информацией о наличии свободных номеров и проводить операции по резервированию с гостиницами, входящими в сеть, через определенные промежутки времени в соответствии с графиком. Многие центральные офисы по бронированию используют компьютеры для связи офиса центральной системы с другими предприятиями, входящими в сеть. Кроме того, некоторые системы по бронированию переводят телефонные звонки на нужную гостиницу с целью обеспечения дальнейшего успешного сотрудничества. Центральные системы по бронированию обычно предоставляют предприятиям-членам сети необходимое оборудование для связи и снимают с них определенный процент за операции по бронированию, проведенные посредством этих систем. В свою очередь, каждая гостиница должна предоставлять в центральный офис по резервированию точные текущие сведения по наличию свободных номеров.

Системы обоих типов часто выполняют множество других услуг, кроме управления процессом резервирования и связи. Центральная система по бронированию может служить также как внутригостиничная система связи, система передачи бухгалтерских данных, или как местный информационный центр.

Межгостиничные агентства. Межгостиничное агентство - это центральная система по бронированию, которая заключает контракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства переадресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напрямую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиентами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию.

Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бронирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:

телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;

почта: письменные заказы на бронирование обычно используются для групп, туров, и конференций. Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по бронированию гостиницы;

гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания;

телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю телеграмм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

Бронирование для группы

Бронирование этого типа включает большее разнообразие контактов: с лицами, планирующими собрания, с бюро по размещению или проведению конференций, туроператорами и туристическими агентствами. При бронировании для группы обычно задействуются посредники, поэтому при этом необходимо соблюдать определенную осторожность. Обычно после того, как группа выберет гостиницу, представитель группы обращается в отдел гостиницы, работающий с заказами. При наличии мест согласованное количество номеров, называемое блок, выделяется для членов группы. При этом им может быть выдан специальный бланк для резервирования. Номера, зарезервированные для специальных клиентов, считаются заказанными.

Наличие номеров для бронирования

После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения наличия оставшихся номеров. После этого возможны следующие варианты действий:

q прием предварительного заказа в соответствии с заявкой;

q предложение альтернативных типов номеров и/или расценок;

q предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходимо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

Книга контроля бронирования

Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контрольные книги используются в не компьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено своё число. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком.

Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график

Другим способом для контроля является специально составленный настенный график бронирования, на котором номера гостиницы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Не компьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для разных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.

После внесения в график всех предварительных заказов, по незаполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

Компьютеризированные системы

Внутренняя компьютеризированная система бронирования может подробно отслеживать предварительные заказы. Кроме точного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бронированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии. Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предварительные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам.

После заполнения всех номеров определенной категории компьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые предварительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гости­ницы.

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании каждого проживающего соответствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут по служить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с принятым в гостинице порядком в отношении негарантированного бронирования. После того, как агент внес необходимую ин формацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования, (см. приложение, форма №7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

· Информация по кредитной карточке; тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по компьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютеризированные системы бронирования автоматически проводят проверку кредитной карточки.

· Информация по предоплате или по предварительному взносу: Соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как негарантированное.

· Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству; название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности работы гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Политика гостиниц в отношении назначения и подтверждения расценок в ходе внесения записи о бронировании может отличаться. Хотя опубликованные расценки могут изменяться без уведомления, назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными. Агенты по бронированию при назначении расценок в процессе бронирования должны учитывать следующие аспекты:

- за дополнительные услуги должна вноситься дополнительная плата;

- требования по минимальному сроку проживания, действующие на заявленную дату (при наличии);

- специальные льготные условия, действующие на заявленную дату (при наличии);

- соответствующие курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета иностранным туристам;

- соответствующий процент налога на номера.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

§ Дата и время прибытия.

§ Стоимость и тип номера.

§ Период проживания в отеле

§ Количество гостей в группе.

§ Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

§ Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

Информация по подтверждению/отмене бронирования

Центральная система бронирования может предоставлять номера бронирования и номера отмены брони. Эти номера заносятся в информационную систему гостиницы во избежание возникновения несоответствий, связанных с бронированием или отменой бронирования. Подобные номера могут служить доказательством, что факт бронирования/отмены бронирования действительно имел место. В случае отмены предварительного бронирования, гость освобождается от уплаты всех связанных с этим сборов, в противном случае не исключается возникновение проблем, связанных с доказательством факта «ноу-шоу».

Ведение учета бронирования

В некоторых случаях, даже при соблюдении порядка процедуры бронирования, внесение изменений в регистрационные журналы является необходимым. Например, при поступлении запроса от клиента на изменения в датах/сроках, в этих случаях необходимо внести нужные изменения.

Изменения заявки негарантируемого бронирования

В большинстве случаев, предпочтение отдается негарантируемому бронированию: как правило, приезжающие в гостиницу успевают воспользоваться бронью до наступления часа отмены бронирования

Однако, если потенциальный клиент гостиницы, забронировавший номер, без гарантии осознает, что прибытие в отель ранее часа отмены бронирования не представляется возможным (по причине задержки авиарейса, неблагоприятных погодных условий), он прибегает к изменению статуса бронирования, и бронирует номер с гарантией. Агенты по бронированию, обрабатывающие подобные изменения в статусе бронирования, должны придерживаться правил распорядка гостиницы. Действия, предпринимаемые в таких случаях, указаны ниже:

q Получение информации относительно имени клиента и данных по негарантированному бронированию.

q Получение данных по кредитной карточке клиента, ее номеру и дате истечения срока, проверка этой информации.

q Предоставление клиенту нового номера подтверждения бронирования.

q Заполнение формы по изменению статуса бронирования с соблюдением всех необходимых в этом случае имущественных норм, если таковые имеются.

Отмена бронирования

Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров отеля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам.

Отмена негарантированного бронирования

Для отмены негарантированного бронирования, агент по бронированию должен располагать данными по клиенту (его имя, адрес), количеству заказанных им номеров, даты предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация нужна для правильности выполнения формальностей, связанных, с отменой бронирования. После того, как факт отмены бронирования внесен в регистрационный журнал, агент может узнать у клиента, не желает ли он забронировать номер на какую-либо другую, более удобную для него дату.

Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой

Большинство кредитных компаний, подтверждают счета о «ноу-шоу» только в том случае, если отель представит номер отмены бронирования. Действия агентов по бронированию в случае отмены гарантированного бронирования изложены ниже:

1. Получить соответствующие данные по клиенту (его имя и адрес), количеству заказанных им номеров, датах предполагаемого прибытия и отъезда. Необходимо объяснить клиенту, что номер отмены бронирования должен оставаться в ведении гостиницы во избежание возникновения возможных недоразумений, связанных с выставлением счета за бронирование.

2. Найти в регистрационном журнале запись о данном бронировании, пометить его как отмененное, и указать номер отмены бронирования. Если бронирование отменено от имени гостя, пометьте имя лица, отменившего бронирование.

3. Занести в журнал учета отмен бронирования номер данной отмены бронирования.

4. Использовать журнал с отмеченными номерами отмены бронирования в будущем.

Отмена бронирования с внесением залога

В случае отмены бронирования с внесением залога, залог должен быть возвращен клиенту.

Другие виды гарантированного бронирования

Лицо, обращающееся в гостиницу с тем, чтобы отменить бронирование, заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является представителем предприятия/туристического агентства, а не сам гость. Имя лица, отменяющего бронирование, в этом случае отмечается в регистрационном журнале. Отмена бронирования должна быть зафиксирована в регистрационном журнале.

Отчеты по бронированию

Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать доход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя следующее:

Ø отчет о сделке; в этом отчете указывается информация по ежедневному бронированию, а именно, количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отмены бронирования. Возможны отчеты по количеству занятых номеров, количеству «ноу-шоу» и т.д.

Ø отчеты по отказам; эти отчеты содержат количество отказов клиентам в предоставлении номеров по причине того, что заказанные номера были заняты.

Ø отчет по прогнозам дохода: отчет содержит расчет возможного дохода от бронирования, с указанием его суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

Даты ожидаемого приезда/отъезда

Списки предполагаемых приездов и отъездов составляются ежедневно. Списки содержат информацию о датах прибытия/отъезда гостей, их имена, а также количество гостей, продливших визит.

Информация, изложенная в списках, проверяется каждый вечер. Списки составляются в алфавитном порядке и хранятся в отделе бронирования либо в службе портье. В гостиницах, имеющих компьютерные системы, такие списки могут распечатываться и находиться в ведении службы портье, что облегчит процедуру регистрации.

С помощью компьютеров можно заготавливать специальные регистрационные карточки для пребывающих гостей, которые составляются с учетом данных по бронированию и требуют только подписи приезжающего клиента. Такие карточки еще более облегчают процедуру регистрации.

Хроники бронирования

Анализируя хроники бронирования, администрация и служащие отеля получат более подробную информацию по системе бронирования в целом, смогут спрогнозировать предполагаемые тенденции и доходы от бронирования. Хроники бронирования включают в себя информацию по бронированию, а именно количество лиц, занимающих номер, источник бронирования, кол-во «ноу-шоу», количество продленных визитов и ранних отъездов (до предполагаемой даты отъезда).

Предполагаемый вид таблицы хроник бронирования:

Юридический аспект. Соглашение по поводу бронирования может быть заключено между отелем и потенциальным клиентом в письменной или устной форме. Устное заявление со стороны отеля о том, что потенциальному клиенту будет предоставлен номер в определенный день и на определенный срок является формой договора, согласно которому отель обязан предоставить гостю номер на оговоренный срок.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится стороной контракта, имеющей определенные обязательства.

Списки очередности. В некоторых случаях, клиенту может быть отказано в бронировании из-за отсутствия в отеле свободных номеров. Однако, если временной промежуток со дня бронирования до фактической даты приезда потенциального клиента достаточно велик, клиент может быть поставлен на очередь, т.е. занесен в список очередности. Списки очередности составляются и ведутся следующим образом:

ü Сообщите гостю, что на данный момент отель полностью загружен и бронирование на заказанный срок не представляется возможным.

ü Предложить гостю оставить свои данные (адрес, номер телефона).

ü Немедленно предоставить гостю номер, если кто-либо отменяет заказ.

ü Помочь гостю выбрать альтернативный срок для бронирования номера, если на данный момент ни один из ранее заказанных номеров не освободился.

Групповые бронирования:

Бронирования для участников собраний и конференций. Тесные деловые взаимоотношения между службой отеля и координатором группы участников собраний/конференции является важным фактором для успешного ее расселения. Ниже представлены рекомендации для служащих отеля при расселении групп.

Расселение, организации, ответственные за расселение. Иногда, для больших групп приезжих бронируются номера в нескольких отелях. Зачастую, за расселение отвечают сразу несколько координирующих организаций. Каждый задействованный отель должен определиться относительно количества номеров, которые он может предоставить для расселения участников собраний. Целью деятельности расселяющих организации является координация количества предоставляемых номеров с количеством запросов на бронирование. Служащие организации информируют отель касательно количества бронируемых номеров. В свою очередь, отель извещает расселяющую организацию по поводу уже имеющихся заказов на бронирование и отмену бронирования. Посредством такого обмена информацией, расселяющая организация помогает каждому отелю справиться с задачей группового бронирования.

Туристические группы. Обычно, для туристических групп проживание, транспортировка и другие соответствующие услуги намечаются и оплачиваются заранее. При работе с туристами служащие отелей

Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции

1. Располагать информацией по поводу профессиональной направленности группы, знать ее список ее «ноу-шоу», отмен бронирования, бронирования «в последнюю минуту».

2. Согласовать порядок расселения с координатором группы.

3. Убедиться в, том, что регистрационный агент располагает информацией по поводу расписания конференции, на которую прибывает группа.

4. Регулярно составлять отчеты по проживанию группы, согласовывая с текущей ситуацией.

5. Составлять общий и соответствующий реальному положению вещей список зарегистрированных гостей.

6. Немедленно исправлять найденные неточности и ошибки, допущенные координатором группы.

7. Подтверждать бронирование участников группы.

8. При отмене бронирования участниками группы, проинформировать об этом координатора группы.

9. Распространять среди служащих отеля список поселения группы, направлять копию списка координатору группы.

Порядок действий при обслуживании туристических групп

1. Уточнить количество и тип номеров, необходимых для расселения группы туристов, включая водителей и гидов.

2. Уточнить даты выезда группы, с тем, чтобы немедленно предоставить освободившиеся номера другим гостям.

3. Уточнить дату подачи организатором группы списка расселения.

4. Установить дату и размер предоплаты.

5. Отметить все услуги, оказываемые группе входе тура.

6. Включить в список группы фамилию И. О. и номер телефона ответственного представителя группы или агента.

2. 7. Регистрация
С точки зрения агента по приему гостей процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов:

- предрегистрационная деятельность;

- оформление регистрационной записи;

- определение номера и тарифа;

- установление метода расчета;

- выдача ключей от номера;

- сопровождение гостя в номер.

Кроме этих шести этапов в данной главе будут рассмотрены все возможные варианты регистрации гостей, роль агента по приему гостей на процесс сбыта, каким образом следует отказывать тем гостям, которые не могут быть размещены (обслужены) в гостинице.

Предрегистрационная деятельность

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Поэтому гости, поселяющиеся по брони, в принципе, не обязаны заполнять все графы анкет или регистрационных карточек. Агент по приему может способствовать более эффективному процессу регистрации, используя предрегистрационную деятельность, проводимую до прибытия гостя.

Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы. Обычно, гости подписывает анкету или регистрационную карточку в доказательство точности и полноты содержащейся в ней информации.

Предрегистрация заключается не только в оформлении регистрационной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью. Некоторые агенты по приему неохотно подбирают номер до проведения регистрации в связи с вероятностью отказа или изменения брони. В каждой гостинице могут быть разработаны свои правила, базирующиеся на основе своего практического опыта.

В неавтоматизированных или полуавтоматизированных системах поселения задачи предрегистрации выполняются вручную. Следовательно, предрегистрационное обслуживание вручную может предоставляться лишь отдельными гостиницами. В компьютеризированных системах Предрегистрация может быть автоматическим процессом. Хотя гостиницы рискуют лишиться в связи с возможностью аннулирования некоторой части заранее (до прибытия) распределенных номеров, экономия времени регистрации прибывающих гостей обычно компенсирует работу, связанную с отказами. Предрегистрация предоставляет возможность ускорения процесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем. Водитель транспортного средства, снабженный соответствующей информацией и формами, может предложить гостю подписаться под заранее подготовленной анкетой или регистрационной карточкой, попросить гостя представить свою кредитную карточку, а затем выдать ему ключи от номера еще до прибытия в гостиницу.

Существует и менее изощренные подходы к предрегистрации важных гостей, которые могут быть зарегистрированы не только у стойки СПиР, а, к примеру, у столика консьержа. В некоторых же гостиницах - прямо в номере важного гостя, минуя весь административный персонал.

Регистрационная запись

После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте.

Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования.

Гостиница с неавтоматизированной системой поселения используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

В анкетах и регистрационных карточках предусмотрены подписи гостей, которые являются официальным установлением отношений гостей с гостиницей.

Даже при автоматизированной работе агента по приему, когда регистрационные документы могут быть заранее распечатаны, подпись клиента остается необходимым требованием.

В автоматизированной гостинице агент по приему также предоставляет гостю анкету или регистрационную карточку. Однако, информация, хранящаяся в компьютере, является основной регистрационной записью. При автоматизированном поселении работник СПиР может вводить в компьютер данные о госте, полученные от него, и в устной форме. При этом учитывается информация о предпочитаемом гостем методе оплаты за номер и других услугах. Кроме того, гостя просят подтвердить дату его отъезда. Это значительно повышает культуру обслуживания гостей и делает более эффективным управление номерным фондом.

Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя, либо сохраняется в компьютерном файле.

Определение номера

Определение номера - это установление подходящего номера, отвечающего запросам клиента для его размещения. Когда такое пожелание удовлетворить сразу не представляется возможным, агент по приему гостей должен приложить все возможные варианты для удовлетворения требований гостя. Здесь могут сыграть важную роль тарифы.

Тарифы для номеров одинаковой вместимости могут изменяться в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудования, расположения и других факторов. Поэтому каждый работник СПиР, особенно агенты по приему и бронированию, должны быть осведомлены о текущем состоянии номеров, его оснащенности, расположении, удобствах, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности гостей.

Бронирование номеров считается только тогда качественным, когда при размещении гостя не возникает вопроса об изменении номера.

Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, а и от поэтажной и технической службы. Именно от них зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Изменения в состоянии номера необходимо немедленно передавать в СПиР, что, к сожалению, не всегда бывает.

Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потере гостиницей доходов, ухудшению уровня качества обслуживания и, в конечном итоге, может оказать отрицательное влияние на престиж гостиницы.

Даже если гостю придется подождать, это будет лучше, чем просто предоставить ему номер, из которого только что выехал предыдущий гость.

Существуют две основных системы определения статуса номеров:

· механическое табло занятости номеров;

· компьютеризированные системы.

В неавтоматизированных гостиницах несоответствие номера своему статусу обычно происходит по нерасторопности горничных, а также из-за проволочек в связи подразделения горничных и СПиР.

Связь между горничными и работниками СПиР бывает устная, письменная и передаваемая по пневмопочте.

Устная связь - по телефону, обеспечивает быструю передачу информации, но без подтверждающих документов. Преимущество письменного отчета - документированная информация, но она занимает много времени, т. к. должна быть доставлена лично.

Пневмопочта в этом случае - самый прогрессивный способ передачи информации. Она не требует обязательного присутствия на месте получателя. Дальнопишущие аппараты особенно эффективны, когда горничные и работник СПиР заняты основной работой и не располагают временем для ведения телефонных переговоров.

Каждый вечер администратор составляет отчет о загрузке номеров. В нем указываются номера занятые в данный момент и номера, которые завтра будут освобождены.

Ответственная горничная забирает этот список рано утром и составляет график уборки номеров. Освобождающиеся номера планируются к уборке в последнюю очередь, т. к. они не могут быть использованы клиентами до расчетного часа и требуют больше времени для их уборки. Если гость освободил номер до указанной даты выезда, администратор должен сообщить об этом ответственной горничной. Последняя организовывает осмотр и уборку.

В конце смены бригадир горничных составляет отчет о состоянии номеров на основе личной проверки. В этом отчете описывается текущее состояние каждого номера и привлекается внимание администратора к любому несоответствию.

Такая последовательность взаимодействия горничных и СПиР исключает поселение клиентов в номер, не соответствующий своему статусу. Это особенно важно для подготовки массовых заездов.

В компьютеризированной гостинице горничная и администратор (агент по приему) имеют немедленный доступ к информации о состоянии номера. Когда гость освобождает номер, администратор вводит соответствующую информацию в компьютер, а горничная, через монитор в своем подразделении, узнает о том, что номер нуждается в уборке. Затем горничная убирает номер и сообщает бригадиру горничных, что номер готов к проверке. После проверки бригадир вводит в компьютер соответствующую информацию. Дежурный администратор, получив информацию о готовности номера, использует его в дальнейшей работе.

Компьютеризированная система информации о загрузке номеров очень эффективна. Отчет бригадира горничных может запаздывать. Бригадир горничных может проверить сразу несколько подготовленных номеров, но не всегда может внести необходимую информацию до конца обхода в компьютерную систему, что нарушает оперативность немедленной информации о состоянии номеров.

Такое состояние может быть устранено с помощью специальной связи компьютера с телефонной системой номеров. С помощью такой связи бригадир горничных, проверяя любой номер, может вводить соответствующий код в компьютерную систему гостиницы с помощью телефона, установленного в данном номере. Через считанные секунды на дисплее администратора может появиться информация о состоянии проверенного номера. Вероятность ошибки при этом очень невелика. Это значительно сокращает время ожидания гостем размещения.

2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма №10-г), которая выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.

Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма №13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы №8-г. титульный лист этой формы вначале заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридических лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму №8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Функции выписки и оплаты счета

Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции. Это:

ü регулирование баланса гостевого счета;

ü своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;

ü контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

Ø оплата счетов наличными деньгами;

Ø запись суммы счета на кредитную карточку;

Ø отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;

Ø использование комбинации перечисленных вариантов.

В большинстве гостиниц от персонала СПиР требуется ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения финансового состояния. Наличие такой информации позволяет гостинице лучше понять свою клиентуру и обеспечить сильную базу для стратегического маркетинга.

Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет или регистрационных карточек или созданы на основе точных компьютерных систем, которые автоматически направляют сведения при выбытии гостя в файл данных о госте.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информацией на рынке гостиничных услуг.

Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная оплата наличными деньгами - это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличными, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуации, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной карточке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как представить ее гостю на подпись.

Прямое выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кредитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обеспечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все расходы, перечисленные в нем.

Методы комбинированного покрытия расходов

Многие гостиницы дают возможность гостю пользоваться одновременно различными методами расчета. Например, гость может произвести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитную карточку. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. Невыполнение этого может привести к неоправданной потере расходов гостиницей.

До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту,поступившую на имя гостя. Часто персонал СПиР и гости, занятые процедурой выписки, забывают о невостребованных посланиях и почте.

Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по работе с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 2°° и 4°° ночи так, чтобы их никто не смог подделать за пределами номеров.

Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпечатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу.

Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда.

Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить выезд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффективно использовать форму срочного выезда, служба приема и размещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.

2. 9. Методы оплаты
Категорія: Підручники Туризм Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание

Правильно составленный отчет службы приема и размещения (Ведомость учета движения номеров - форма №11-г) играет важную роль в работе смежных подразделений гостиницы, т. к. он помогает собрать необходимые данные, связанные с оплатой за услуги. Отчет составляется ежедневно по состоянию на 9°° дежурным администратором (агентом по приему гостей).

Кассир СПиР, независимо от того, какой вид оплаты избрал гость, должен выписать счет (форма №4-г) в трех экземплярах (при автоматизированной обработке данных - в двух экземплярах): первый экземпляр выдается гостю, другой экземпляр совместно с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) в течение дня сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гостя из гостиницы.

Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, проживание, а также другие дополнительные услуги, которые указываются в счете. Счет является бланком строгой отчетности.

При оплате гостем за предоставленные гостиничные услуги наличными деньгами иногда возникают конфликтные ситуации из-за того, что гостю не предоставляют текущий гостевой кредит.

Кассовые чеки, чеки путешественников рассматриваются банками как эквивалент наличных денег. Гостиницы, которые принимают такие чеки, должны требовать подтверждения этой собственности гостя. Агент по приему должен сравнить фото и подпись гостя с внешностью и подписью человека, предоставившего чек. Если возникают какие-то сомнения, чек должен быть проверен банком.

Персональные чеки. Не все гостиницы допускают производить оплату за предоставленные услуги персональными чеками.

Некоторые гостиницы позволяют обналичить персональные чеки, если они сопровождаются кредитными карточками, делающими гарантированное обналичивание чеков и счетом чека в пределах установленных границ кредита.

Кассир должен внести данные кредитной карточки в чек.

Некоторые гостиницы принимают персональные чеки только в течение банковских часов. Это позволяет кассиру получить подтверждение банка. В других гостиницах оплата разрешается только за номер, а другие услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.

Администратор обязан проинформировать гостя к кому следует обратиться, чтобы обналичить чек.

Гостиницам, обслуживающим клиентов по чекам, можно дать следующие рекомендации во избежание связанных с этим потерь:

- не подписывать предоставленный чек до подтверждения его платежеспособности банком;

- не принимать чеки с неправильной датой, т. е. чек без даты или с будущей датой вместо настоящей (текущей);

- требовать, чтобы персональные чеки в письменной форме были платежеспособными и выписаны на гостиницу, а не на предъявителя.

Гарантийное обслуживание чеков

В цивилизованных странах эта служба оказывает ценнейшую помощь гостиницам. Обычно дежурный администратор звонит в гарантийную службу и называет дату выдачи чека и сумму сделки. Служба, в свою очередь, определяет размер кредита по чеку и гарантирует оплату или отрицает обеспечение оплаты.

Второй и третий экземпляры чека

Гостиницы, принимающие такие экземпляры чеков, имеют много проблем в том случае, если владельцу чека прекратили оплату. Если же гостиница принимает второй экземпляр чека, то дежурный администратор должен потребовать, чтобы гость подписал чек при нем, если даже чек уже подписан до того. В этом случае администратор может сравнить подписи на чеке и на том экземпляре, который уже подписан ранее.

Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков

До недавнего времени в безналичной форме осуществлялись расчеты только между юридическими лицами. Однако, в связи с появлением в обществе более состоятельного слоя населения, произошло чрезмерное разбухание наличного оборота. Это потребовало внедрения безналичных инструментов в эту сферу. Со временем, при приобретении товаров и услуг, безналичными формами расчетов стали пользоваться не только состоятельные люди, но и обычные граждане.

В России и Украине уже практикуется получение по пластиковым карточкам заработной платы, пенсий и стипендий. Однако население не сразу и не так уж охотно принимает новые системы платежей из-за нежелания хранить деньги в ином виде, кроме наличных, из-за недоверия к банкам, из-за трудностей по преодолению собственного психологического барьера.

Пластиковые карточки широко используются во многих странах мира и особенно они удобны для туристов. При путешествии за пределами страны проживания пластиковая карточка - удобство, ни с чем не сравнимое.

В Европе и Америке бывают ситуации, в которых без карточки просто не обойтись. Ночные гостиницы самообслуживания: задвигаешь карточку в нужное место при входе - тебе ключ от номера, заходи, раздевайся и ложись спать. Бензозаправки: подъезжаешь ночью, вокруг ни души, бензин выдается по кредитным карточкам.

Учитывая то, что население нашей страны недостаточно полно осведомлено о новых электронных формах расчетов за товары и услуги, практически упущена эта дисциплина в учебных заведениях из-за отсутствия учебно-методической литературы, изложим информацию о пластиковых карточках, дорожных чеках, собственных карточках гостиниц более подробно.

Пластиковые карточки. Учитывая то, что мировая практика интенсивно сокращает использование наличности в массовых платежах и внедряет электронные платежи с использованием пластиковых карточек, 24 апреля 2000 г. Правление Национального банка Украины издало Постановление №161 «Об утверждении временного положения о Национальной системе массовых экстренных платежей» (НСМЭП). Целью системы является фактически вывод из тени денежного обращения в стране. Сейчас НСМЭП находится в стадии пилотного проекта - разрабатывается план постепенного внедрения системы. В качестве первых экспериментальных полигонов выделены г.г. Киев, Харьков и Одесса. Участниками этой системы потенциально могут быть:

· миллионы физических лиц;

· огромное количество гостиниц, ресторанов, торговых и др. организаций, которые предоставляют услуги населению;

· банки, которые обслуживают собственников пластиковых карточек;

· структуры, которые обеспечивают передачу электронной информации, осуществляют расчеты между банками, представляют техническую и технологическую поддержку электронным системам связи и др.; их необходимо обеспечить соответствующими техническими инструментами, программно-техническими комплексами (терминалами, банкоматами), линиями связи, средствами защиты, контроля, технического и технологического сопровождения и т.д. Для этого нужны крупные капиталовложения. Однако, используя накопленный огромный мировой опыт в этой сфере, участие в этом процессе Национального банка Украины, при поддержке государства программа НСМЭП может быть реализована в ближайшие годы.

В этом деле важно вовлечь коммерческие банки. Для этого требуется, как минимум, повсеместно распространить терминалы для считывания карточек.

Пластиковые карточки играют ключевую роль в переводе массовых платежей на безналичную основу. Сами они не являются деньгами и не осуществляют обращение. Они являются только подтверждением того, что их владельцы имеют на своих счетах определенную сумму денег, которую можно привести в действие при помощи карточек и погасить свои обязательства. Такие карточки представляют собой пластинку из материала, труднодоступного для подделки, с нанесением на нее данных об имени владельца, номера и шифра, образца подписи и срока действия. Карточки выпускаются банками и предоставляются клиентам бесплатно или за небольшую ежегодную плату. Карточки предъявляются компьютерному устройству, осуществляющему расчеты за приобретенные товары и услуги. Окончательный расчет производит центральный компьютер, функционирующий в банке.

В мировой практике существует уже много видов пластиковых карточек, которые различаются по характеру эмитента (банки, небанковские структуры), характеру владельца (частное лицо, корпорация), функциональному назначению (кредитная карточка, дебетовая карточка), технологии использования (карточки с магнитной полосой, карточки с микросхемами или смарт-карточки), по степени льгот для пользователей («стандартные», «золотые», «платиновые»).

Наибольший интерес для осуществления программы НСМЭП представляет классификация банковских пластиковых карточек по функциональному назначению и по технологии использования.

Одним из функциональных назначений банковских пластиковых карточек является осуществление с их помощью платежей, благодаря чему все они могут быть названы платежными. Но некоторые из них имеют еще и другое назначение - обеспечивают кредитование владельца карточки. Поэтому эту группу карточек принято называть кредитными, а все остальные - дебетовыми.

Кредитными - называются карточки, выдача которых сопровождается открытием их собственных кредитных линий, за счет и в пределах которых осуществляются платежи или выдача наличных денег при помощи этих карточек. Поэтому владельцам их открывают отдельные заемные счета, которые функционируют независимо от других их счетов (текущих или сберегательных). При выдаче кредитных карточек банки-эмитенты изучают кредитоспособность своих клиентов и только после этого определяют, возможно ли реализовать кредитную карточку конкретному клиенту и какого размера лимит кредитной линии ему установить. Поэтому такие карточки реализуются обычно наиболее надежным клиентам, которые имеют высокую кредитоспособность. Из-за таких обстоятельств и высоких кредитных рисков, этот вид карточек в банковской системе Украины используется ограниченно.

По кредитным карточкам их собственники могут осуществлять платежи за товары и услуги, получать наличные деньги в банковских учреждениях или в банкоматах, получать определенные льготы от банков-эмитентов (страхование жизни, скидки при бронировании авиабилетов, оплате мест в гостиницах, оплате за телефонные разговоры и др.).

Для торговой организации кредитные карточки служат гарантией открытия покупателю кредита в банке. Обслуживание клиента при помощи кредитной карточки осуществляется по такой схеме. Торговыеорганизации передают в банк, который выдал кредитную карточку, счета за товары, проданные собственникам карточек. Банк их оплачивает, т.е. перечисляет деньги на текущий счет торговой организации (если он имеется в данном банке) или переводит в другой банк, в котором откроет этот счет. За эту услугу взымается плата в виде комиссии в размере 3,5% стоимости оплаченных счетов. Параллельно торговая организация ежемесячно представляет владельцу счет за купленные в течение месяца товары.

Условия предоставления кредита и порядок осуществления платежей по кредитным карточкам определяют банки-эмитенты. Они могут отличаться в зависимости от отдельных элементов. Так, по одной кредитной карточке платежный кредит должен быть погашен на протяжении месяца, а по другим осуществленные платежи в течение 25 дней вообще не считаются кредитом и по ним не взимаются проценты. По одним карточкам разовые платежи могут ограничиваться определенными суммами, а по другим нет, а только общим лимитом кредитной линии, по третьим могут допускаться даже превышение лимитов. Конкурентная борьба между банками за клиентуру вынуждает их постоянно совершенствовать кредитные карточки, делать этот вид услуг более привлекательным для клиентов.

Дебетными (дебетовыми) называются пластиковые карточки, при помощи которых платежи осуществляются списанием средств непосредственно с текущего счета собственника карточки, а не за счет предоставленного кредита. Поэтому по своему назначению они выступают только в роли платежных карточек. Но в некоторых случаях они не исключают пользоваться их владельцами кредитом (если имеется текущий счет с овердрафтом *, то владелец в пределах лимита пользуется для платежей дебетовой карточкой; а также в незначительный промежуток времени между оформлением покупки товара или услуги по карте в торговой структуре и списанием средств с текущего счета владельца карточки, что по сути является техническим кредитом). Платежная дебетная карточка довольно удобна и проста в использовании, ее можно быстро оформить, по ней почти нет ограничений при получении наличных с текущего счета, ею можно вносить наличные на счет, сумма платежей по этой карточке не ограничивается лимитом кредитной линии (но ограничиваются суммой остатка денежных средств на текущем счете вкладчика, включая право на овердрафт). Дебетовые карточки также бывают нескольких видов. В зависимости от направленности операций, которые осуществляются по такой карте, выделяют:

§ карточки для операций с наличными, при помощи которых владельцы могут получить со своих счетов непосредственно в банке или через банкоматы, которые могут охватывать всю страну и др. страны. Такие карточки откры