Системы контроля доступа в номер. Эволюция систем запирания гостиничных номеров.

Механические замки. 70-е годы, при поселении, гостю вручался механический ключ с увесистым брелоком. Внушительный размер и вес брелока были постоянным напоминанием гостю о необходимости сдавать ключи.

Замки на перфокартах.80-е годы, на смену метал. ключу пришла перфорированная карточка-ключ.На пластиковом ключе имеется определенное кол-во отверстий,

Электронные замки – ключи с магнитной полосой. 90-е годы. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера. XXI век. Электронные замки на основе смарт-карт. В смарт-системе все преимущества, характерные для элек-го замка с магнитной полосой, допол-ся и расширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и хранения i.

Смарт-карты позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связи, Технология RFID-Radio Frequency Identification – технология будущего для гостиничных электронных систем доступа. Она отличается бесконтактным способом считывания информации с карт, используя идентификацию по радио каналу. RFID-системы дают возможность уникальной идентификации объектов,

Технология связи NFC осуществляет связь между электронными замками и сотовыми телефонами последнего поколения.

Вопрос 28 Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице …

Особенности предоставления основных и доп. услуг в гостинице.

Бизнес-центр. пользование спутниковой междугородней, международной тел. связью; копировальные работы; предоставление в пользование гостей компьютера; оказание переводческих услуг; оказание услуг секретаря и т.д.

Сервис-бюро. заказ ж/д билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; резервирование мест в ресторанах Москвы и МО; организация экскурсионного обслуживания; визовая поддержка и т. д.

К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Услуги питания и минибаров. Услуги питания явл-тся в гост-ных предпр-ях 2ми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Обеспеч-ем гостей усл-ми питания заняты в гост-цах подразделения общест. питания: рестораны, кафе, бары, подразделения по обслуж-ию банкетов и конференций, служба room-service и т. д. Мини-бар - чаще всего это небол. бар с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно силами поэтажных служб, либо специ-ным персоналом секции мини-баров службы общ. питания.

Обслуживание в номерах. Служба обслуж-ия в номерахвходит в состав службы орган-ции общ-го питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по тел., путем вызова официанта нажатием специально оборуд-ной в номере кнопки, посредством интерактивных телевиз-ных сис-м, с помощью карты заказа завтрака.

Услуги интерактивного и платного телевидения. Дают возможность гостям отеля получить широкий спектр услуг как бытового характера (заказать в номер ужин, вызвать горничную, ознакомиться со счетом, и т.д.), так и бизнес-услуги (e-mail, Inn Fax, Internet).

Услуги по организации отдыха и развлечений. Спортивно-оздоровительные комплексы.Предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой и т. д.

Салон красоты.Предлагают разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения.

Магазины, фирменные бутики, сувенирные,цветочные, книжные киоски, бильярд, боулинг и многое другое. В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми.

Анимационная деятельность.Анимация – сравнительно нов. направление курортной деят-ти, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спор-ных и культурно-развлекательных мероприятиях.

Организация хранения личных вещей гостя. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля инф-ют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей - в депозитных ячейках или в индивид-х сейфах. Депозитные ячейки находятся в спец. помещении СПиР отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии 2 ключей. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

Телекоммуникационные услуги. Для удобства доступа к инф-ным источникам и службам отеля на тел. аппаратах в гостевых комнатах имеются спец. кнопки с символами, указывающие на определенную службу. Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку тел-на в номере.

Формирование счета. При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные доп. платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за налич. расчет, кред. картами, по безнал.расчету, ваучерами, дорожными чеками.

Расчет с гостями производится:- за проживание; - доп. платные услуги; - за Интернет; - тел. переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00), суммирует стоимость всех тел. переговоров, учитывает все скидки за проживание и доп. платные услуги.

Вопрос 29 Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников …

Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать: - приемы и методы делового общения и ведения переговоров - основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров- законодательство о труде - правила внутреннего трудового распорядка - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется: - распоряжениями, приказами высшего руководства - положением о персонале принятом в call-центре - установленным порядком выполнения работ - должностной инструкцией.

Обязанности: - прием вход.звонков - консультирование гостей - предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям - ведение сменного журнала - работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел - поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

- ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора: 1. Раздается звонок. 2. Гудков не более трех. 3.Пауза между звонками – снимаем трубку. 4.Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок». 5.Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему. 6.Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени. 7. Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю». 8.Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника. 9.Звонящий первый кладет трубку.

Голос: 1.Передача улыбки голосом 2.Тон спокойный, ровный, доброжелательный. 3.Чем ниже голос, тем лучше.

4.Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

5.Темп разговора нужно подстраивать под клиента. 6.Контроль целостности.

-----Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент.

Телефонограммы - различные по содержанию документы, передаваемые устно по каналам телефонной связи и записываемые получателем. Телефонограмма используется для оперативного решения вопросов в тех случаях, когда сообщение, передаваемое по телефону, требует документального оформления.