Кризисная и конфликтная ситуации и их факторы.

Деятельность ПР-служб в кризисных ситуацияхВажнейшие задачи ПР-служб - анализ причин возможных кризисных ситуаций, их прогнозирование, профилактика, преодоление и обеспечение информационной безопасности предприятия. Методы работы ПР-служб в условиях кризиса отличаются определенной спецификой.

Кризисные ситуации различного характера возникают постоянно. Это - всевозможные аварии, естественные бедствия, неадекватное поведение высших управленцев, утечка нежелательной информации, банкротство организации, массовые сокращения сотрудников.

Классификация кризисовКризисы бывают внезапными (крушение самолета, пожар, гибель первого лица), когда нет времени на подготовку, и возникающими постепенно (финансовое банкротство).

Кризисы могут возникать как за пределами организации, так и внутри ее.

Слухи - самотранслируемое сообщение, природа которого такова, что человек, услышавший эту информацию, хочет передать ее другому. Слухи, обычный элемент информационной среды, чрезвычайно усиливаются во время кризисов и способствуют их раздуванию.

ПР-специалисты должны знать, как рождаются и распространяются слухи:

-слух никогда не повторяет того, что говорят СМИ, но часто содержит информацию, замалчиваемую СМИ

-слухи могут распространяться как без организованных усилий со стороны СМИ, так и с их помощью

-слух может стать газетным сообщением, и газетное сообщение может стать слухом, но не любое - так, слухом не станет научная статья по квантовой механике

-слухи концентрируются вокруг того, что интересно всем, это общение толпы

-слухи активно используются во внутренней и международной политике и всегда призваны решать конкретные задачи

-для запуска слухов часто используются случайные попутчики, разговоры в местах общепита и в общественном транспорте

-в процессе циркуляции слух обрастает дополнительными информационными деталями, что повышает его достоверность в глазах публики

-помешать распространению слухов очень трудно, и ПР-службы должны стараться избегать ситуаций, порождающих слухи

-если пытаться просто отрицать слух, то это только придает ему вес

-если кризис идет долго, следует создать штаб по борьбе со слухами

-эффективным способом борьбы со слухами может быть распространение другого слуха.

Общая ПР-стратегия на случай кризисной ситуации Лучшей стратегией является предвидение. Оно состоит в том, чтобы:

-выделить те типы кризиса, с которыми может столкнуться ваша организация, заранее их смоделировать, оценить вероятность их возникновения

-определить возможные средства защиты от кризиса

-разработать конкретную тактику на случай кризиса – антикризисный план.

Антикризисные ПР-меры на случай чрезвычайной ситуациивключают:

1. Подготовку антикризисного информационного пакета. В него должны входить:

-краткая история организации

-основные договоры, заключенные организацией с клиентами

-биографии и фотографии сотрудников. Необходимо создать систему информации о сотрудниках по минутам – кто, когда и где находится. Клиенты организации также должны быть учтены.

-адреса и телефоны ближайших больниц, пожарной охраны, органов внутреннего распорядка, органов внутренней власти.

2. Подготовку команды по менеджменту кризиса в условиях чрезвычайной ситуации, каждый участник которой должен знать свои обязанности.

Функции ПР-служб по предотвращению кризиса ПР-службы должны улавливать определенные сигналы, свидетельствующие о том, что кризис возник и развивается:

-неожиданность событий, их выпадение из общего ряда

-недостаточность и искажение информации

-рост внешнего давления и недоброжелательности по отношению к компании

-усиление слухов.

Назначение кризисных ПР-служб в период кризиса:

1. информировать публику о кризисе и о действиях по выходу из него

2. обеспечивать руководство организации информацией об общественном мнении относительно данного события