Модели коммуникации

Коммуникации в организациях представля­ют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различа­ются модели коммуникаций. 1. Коммуникация как действие ориентирована на выполне­ние ряда операций, обеспечивающих передачу определенной ин­формации от одного субъекта к другому. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или коди­руются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, кото­рый их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет мес­та обратной связи, т.е. коммуникация понимается как односто­роннее действие.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной мо­дели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточ­ной. В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные свя­зи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и ис­пользуются для подтверждения правильности понимания пере­данной информации.

3. Современная модель коммуникации является более пол­ной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информа­ции. Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена ин­формацией. Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее; Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов; Канал - средство передачи информации; Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает. И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их зада­чами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, воспри­няли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс комму­никаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каж­дом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаи­мопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно, в таком случае ком­муникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса комму­никаций. Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и эта­пов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с иден­тификации индивида в рамках данного процесса и формулирова­ния смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуника­ций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достиже­нию понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит транс­формация передаваемого значения в послание или сигнал, вклю­чая выбор носителей информации или системы знаков. Носите­ли организуются в определенную форму, в результате формирует­ся послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложен­ного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отп­равитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путе­шествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть тех­нические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и техничес­кие устройства и приспособления. После определения формы со­общения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, ис­кажений информации с целью повышения эффективности ком­муникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не огра­ничиваться единственным каналом связи, а использовать опре­деленное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно по­вышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективней коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сооб­щений.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получе­ния послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию пос­лания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы по­лучатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно бы­ло отправлено. Однако понимание может быть реализовано толь­ко в сознании получателя. Расшифровка - это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет воз­можности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличи­ем в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешатель­ство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл пов­торяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуника­ция с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, поз­воляет понять, в какой мере было понято и воспринято изначаль­ное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подав­лению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообще­ния в процессах кодирования и декодирования. В виде помех мо­гут выступать также организационные неполадки между руково­дителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высо­кий уровень шума может привести к полному нарушению инфор­мационного процесса, а, следовательно, к снижению управляе­мости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обя­зательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

Главное, чтобы кодовая система была известна новому полу­чателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдае­мое изменение поведения), так и косвенная (снижение произво­дительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.