Ызметтер сапасының стандартизациялау объектілері мен көрсеткіштер номенклатурасы

Жалпы қызметтерді Әлеуметтік Қызмет және Бизнесті стандарттау объектілеріне - қызметтің кейбір түрлері,солардың көрсетілуіне байланысты процестер, процедуралар, және бөлімшелердің функциялары, тұлғалардың әрекеттері жатады. Осылар үшін талаптар, нормалар, ережелер, мінездемелер, өлшемдер шығарылады.

Қызметтерді стандарттаудың негізгі міндеті қызмет көрсету процестерін нормативтік құқықтық актілермен қамтамасыз ету болып табылады, атап айтқанда:

- қызметтерді жіктеу;

- қызметтерді стандарттау объектілерін және олардың құрамын анықтау;

- стандарттау объектілеріне қойылатын негізгі талаптарды және олардың қасиеттерін сипаттайтын көрсеткіштерді анықтау;

- қызметтерді көрсету процестерінің ұйымдастырылуын және технологиясын анықтайтын құжаттардың құрамы мен мазмұнын бірегейлендіру;

- қызметті ұйымдастыруға сапа Әлеуметтік Қызмет және Бизнес жүйесін енгізу;

- әкімшілік кедергілерді жою.

Стандарттау объектілері

Іс түрінен және басқа жіктеу белгілерінен тәуелсіз түрде, қызметтердің стандарттау объектілері мыналар болып табылады:

- жіктеу және терминология;

- біркелкі қызметтердің топтарын және шағын топтарын, қызметтердің әр түрлі түрлерін, жеке қызметтерді қамтитын қызметтер тізімі;

- қызметтердің әр түрінің нақты сапа және қолжетімділік көрсеткіштеріне қойылатын талаптар;

- қызметтерді тұтынушыға қойылатын талаптар;

- қызметтерді көрсету процедурасы;

- лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттері (орындамағаны) бойынша шағымдану тәртібі мен мерзімі;

- қызмет тұтынушыларын хабардар ету түрлері және әдістері;

- тұтынушылармен жұмыс істейтін тұлғалардың біліктілігі, жауапкершілігі және бағыныштылығы;

- қызмет көрсету орнындағы шарттар;

- тұтынушылармен жұмыс істеудің жалпы ережелері.

Көрсетіліп жатқан қызметтер тізімі мынадай қасиеттерге ие болуы тиіс:

- көрсетілетін қызметтер құрамы тұтынушы үшін анық және айқын болуы тиіс;

- түпкі нәтижесі және қызмет көрсету пішіні көрсетілуі тиіс;

- мемлекеттік қызметтің нақты бір түрін көрсететін мемлекеттік органның, мекеменің немесе ұйымның атауын қамтуы керек.

Қызметтердің белгілі түрлерін алу үшін қойылатын талаптар. Бұл көрсетілген қызметті алу үшін тұтынушының орындауы міндетті (немесе сай болуы керек) ережелер.

Қызметтерді көрсету регламенті мыналарды қамтиды:

- қызмет көрсету процесінің тәртібі және технологиялық тізбегі;

- қызмет көрсету уақытының және жеке процедуралардаң ұзақтығы;

- қызмет тұтынушысының алатын түпкі нәтижесінің толық анықтамасы.

Шағымдану тәртібі мыналарды қамтиды:

- қызмет көрсетуші тұлғалардың әрекеттері бойынша шағымдану процедурасы;

- шағымды қарастыру, шаралар қабылдау және қабылданған шешімдер жөнінде тұтынушыны хабардар ету мерзімдері;

- қызметтерді тұтынушылардың арыздары мен шағымдары бойынша шешім қабылдауға жауапты тұлғалар атаулары, адресі мен телефон нөмірлері.

Көрсетіліп жатқан қызметтердің ерекшеліктеріне байланысты тұтынушыларды хабардар етудің мынадай формаларын және әдістерін пайдалану орынды:

- арнайы басылымдар;

- вебсайттар;

- бұқаралық ақпарат құралдарындағы жарнамалық беттер;

- жарнамалық парақшалар;

- мекеменің өз орнынан басқа жерге орналастырылатын мекеме туралы көрнекі мәлімет;

- мекеменің ішінде орналастырылатын мекеме жұмысы туралы көрнекі мәлімет;

Қызметтерді тұтынушыларға берілетін мәліметтің құрамы мыналарды қамтиды:

- қызметтің нақты бір түрін көрсетуге уәкілетті жабдықтаушы туралы жалпы мәлімет;

- қызметтер тізімі туралы мәлімет;

- қызметтерді тұтынушыларға тікелей көрсетуші лауазымды тұлғалар туралы мәлімет;

- қызметтерді тұтынушыларға қойылатын талаптар ман шарттар туралы мәлімет.

Қызметтерді жабдықтаушы туралы жалпы мәлімет мыналарды қамтиды:

- жабдықтаушының толық атауы;

- заңды адресі;

- жұмыс уақыты;

- телефон нөмірлері;

- вебсайт және электрондық поштасы;

- қалалық (жергілікті) көлік жүру бағыттары.

Қызмет көрсету стандарттарының құрылымы мен құрамы

Қызметтерді көрсету саласында стандарттау объектісінің ерекшеліктеріне байланысты мемлекеттік стандарттардың мынадай түрлері шығарылады:

- қызмет көрсету стандарттарын шығарудың және енгізудің жалпы тәртібін реттейтін жалпы ұйымдық-әдістемелік ережелерді, терминологияны, қағидаларды, талаптарды, ережелерді белгілейтін негізгі стандарттар;

- қызметтің нақты түріне немесе тобына талаптар қоятын қызмет көрсету стандарттары. Біркелкі қызмет топтарына қойылатын талаптарға және шарттарға стандарттар шығару мүмкін. Мысалы, қызмет көрсетудің классификациясына, түрлеріне және әдістеріне;

- Қызмет көрсетудің әр түрлі кезеңдерінде орындалатын нақты жұмыс түрлеріне қойылатын талаптарды белгілейтін процесс стандарттары. Процесс стандарттары әр түрлі мемлекеттік стандарттарды, олардың өмірлік циклдарының (жобалау, базарлау, орындау, қызмет көрсету, хабардар ету) барлық кезеңдерінде көрсету технолгиясына (әдістер, жолдар, тәсілдер, нормалар) қойылатын талаптарды реттейді;

- терминологиялық стандарттар. Қызмет көрсетумен байланысты кейбір жұмыс салаларында қолданылатын әр түрлі терминдердің анықтамаларын және құрылымын қамтиды.