Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника


Описание продукта




№ п/п Описание
Ускорение процессов приобретения товаров и услуг
Удаленный помощник, справочная 24 часа, доступ в интернет, зарядка телефона 24 /7 в центре города
Курьер, 120 доставок в год по СПб (доставка на следующий день)

Продолжение Таблицы 18.

Напоминание о событиях и запланированных мероприятиях
Регулярная оплата счетов
Организация эксклюзивных запросов и решение нестандартных ситуаций
Решение задач в ночное время, например, обмен валюты 24 часа
Решение нестандартных задач. Помощь в решении экстренных ситуаций.
Предоставление и подбор обслуживающего персонала
Подбор подарков, доставка до места назначения
Организация прохождения ТО, организация ремонта и эвакуации
Организация доставки продуктов
Поиск и подбор товаров и услуг. Подбор экспертов в своей области. Покупка и доставка.
Организация доставки и трансфера
Бронь, поиск, доставка, регистрация билетов
Организация возможности получения доступа на закрытое, светское, публичное мероприятие.
Бронирование, размещение, подбор туроператора. Планирование путешествий и поддержка во время путешествий
Подбор и бронь ресторана
Организация экскурсий
Поиск вариантов досуга
Организация мероприятий
Организация заботы о домашних животных, уход за домом.
Рекомендации по обеспечению безопасности

К преимуществам услуги относится возможность предоставления собственного персонала отеля (шеф-повар отеля на семейное торжество, горничная, водитель), а также широкие возможности по поиску прочего персонала: няня, гувернантка, репетитор, тренер, массажист, новые профессии. В продолжение примера пользования услугой рассмотрим возможную схему пользования услугой с учетом количественных и качественных характеристик ее использования Табл. 19.

Таблица 19.

Примерный перечень услуг в рамках пользования услугой «Консьерж-сервис»

№ п/п Наименование услуги Стоимость за единицу услуги / товара Кол-во в год Общая стоимость в год, руб.
Услуга по поиску, бронированию, выкупу, доставке билетов на любой вид транспорта в офис/дом или другое удобное место без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты 9 раз
Услуга, позволяющая забронировать частный самолет с вылетом в указанное время без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты 1 раз
Стоимость авиаперелета частным самолетом 50000 руб.  
Услуга личного водителя (по желанию клиента может работать на машине клиента или транспорте отеля) 600 руб./час 50 часов
  Организация оплаты счетов по графику без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Личный секретарь, ведущий личный и бизнес-календарь клиента без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты круглогодично, ежедневно
Подбор и бронирование туров без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты 4 раза
Услуги горничной 400 руб./час    

 

Продолжение Таблицы 19.

Поиск няни без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты    
Услуги няни 250 (руб./час) 50 часов
Услуги химчистки (отнести, забрать вещи) без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Организация эвакуации машины без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Работа эвакуатора бесплатно по договоренности с автосервисом, куда доставляется автомобиль  
Помощь при ДТП без дополнительной оплаты  
Поиск страховой компании без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Поиск, подбор и доставка эксклюзивного подарка коллеге на юбилей без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Стоимость подарка 80000 руб.  
Поиск и доставка матраса, аналогичного тому, который лежал на кровати в отеле в ОАЭ, где отдыхал клиент без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
Стоимость матраса и международной доставки 120000 руб.  
Предоставление планшетного компьютера в течение 1 часа после запроса взамен сломавшегося без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты  
ИТОГО    
ИТОГО с учетом стоимости карты    

При этом необходимо отметить, что пользование услугой консьерж сервис позволяет получать услуги по минимальной стоимости, а также экономить время, что может являться приоритетным фактором при выборе данной услуги. Подробнее расчет экономии времени будет представлен ниже.

Рис. 7. Общие характеристики рынка консьерж-сервиса [20]

В данном же случае ставилась задача наглядного представления услуги. Рынок услуг консьерж-сервиса на сегодняшний день также является в определенной степени конкурентным.

Для определения перспектив реализации данной услуги необходим провести анализ рынка, в том числе и конкурентный. Сведем общие характеристики рынка исследуемых услуг и представим схематично на Рис. 7.

На сегодняшний день данная услуга уже не является уникальной. Существует ряд специализированных зарубежных и отечественных компаний, успешно зарекомендовавших себя на данном рынке. Также существует конкуренция со стороны банковского сектора и сотовых операторов.

Кроме того, данный сектор бизнеса кажется привлекательным обманчивой легкостью функционирования для ряда непрофессиональных компаний, что вносит определенный хаос на рынок данных услуг и в понимание сущности и ценности услуги потребителем.

Рассмотрим подробнее основных конкурентов и сущность услуг, предоставляемых ими в Табл. 20.

Таблица 20.

Сводная таблица конкурентов

Категория Компания Описание продукта Стоимость
Banking concierge service Рааффайзен Номос Банк Банк Санкт-Петербург Альфа Банк Восточный Экспресс Сбербанк1 Собинбанк Банк Советский Газпром Банк Банки, держателям карт Visa/MasterСard предоставляют услуги conciergeservice. В спектр услуг входит: помощь в организации путешествий и предоставлении информации о ресторанах, консультации по вопросам медицинской и юридической поддержки за рубежом, много бонусов и услуг, которые предоставляется самим банком. Однако личное видение дел начинается только в категории премиум. Условия приобретения карты: лимит от 150000 руб.до 1милл.руб.

 

Продолжение Таблицы 20.

Concierge сотовых операторов Мегафон МТС Билайн Ростелеком Concierge сотовых операторов — это единая справочная служба, работающая круглосуточно 7 дней в неделю. Смогут заказать такси, посоветуют что где находится, скажут где ближайший ресторан, закажут цветы и пр. Главное, что вы платите по факту за оказанные услуги. от 39 000 руб. минимум
Concierge сервисы, размывающие понимание услуги MTLconciergeservice Консьерж сервис, обслуживающий бизнес центры, жилые комплексы. Выполняют стандартный список задач. Вызов мастера, заказ такси, столика, еды, ресторана. Билетов и пр. Оказывают услуги, которые подразумеваются в России под словом «консьерж» Для клиентов компании данная услуга предоставляется с 9:00 до 20:00 в рабочие дни.
Concierge сервисы подобные схеме работы консьерж-сервиса отеля, прямые конкуренты «Prime» (Ginza) Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют полный спектр услуг от организации индивидуального путешествий до покупки уникальных ювелирных украшений. Главную ставку делают на премиальности, «Вкус к жизни» Делают большой акцент на светскую жизнь. От 2500 Евро за пакет
  Apple concierge Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют также полный спектр услуг. Главное сообщение – это максимальная забота и комфорт о своем клиенте. 2500 Евро – общий call центр 5000 Евро – Персональный консьерж.

Услуга банков представляет собой сбор 2-х пакетов услуг:

- Программы платежных систем MasterCard и Visa. Они подразделяются на несколько категорий:Gold, Platinum, Premium.

- Пакетные программы-«бонусы» от банков.

К привилегиям и услугам Bankingconciergeservice для держателей карт относятся: большой кредит доверия, финансовый консультант, страховка, юридические услуги в любой точке мира, скидки, накопительные программы, бонусы при покупках, офисы во многих городах мира, безопасность.

Рис.8. Основные банки, предоставляющие конкурирующую услуг[22]

Карта GoldVisa/MasterCard - описание возможных услуг: информация о транспорте; гостиницах/бронирование, ресторанах; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика; организация срочной эвакуации автомобиля. Условия приобретения карты: лимит примерно 150000 руб. Вывод:Bankingconciergeservice карты GoldVisa/Mastercard является для гостиницы косвенным конкурентом, так как для держателей в перечень услуг не входит личный менеджер-консьерж, однако будет пересекаться с целевой аудиторией (общая характеристика целевой аудитории будет приведена ниже), и это необходимо учесть при продаже продукта гостиницы.

Карта PlatinumVisa / MasterCard- описание возможных услуг: информация о транспорте, гостиницах/бронирование, ресторанах, прокате автомобилей, местах отдыха и проведения досуга; персональная координация поездки; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; бизнес-услуги (организация конференц-связи, аренда офисной техники; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря. Лимит от 1млн. руб. до 8 млн. руб. Зачисления от 150 до 500 тыс. руб. в течении 6мес.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

Bankingconciergeservice является для отеля косвенным конкурентом, так как тот спектр услуг, которые они предоставляют в ценовом сегменте соответствующем нашей целевой аудитории, не конкурентный, так как это более похоже на справочную службу.

Важным отличием категории Gold – является отсутствие менеджера и индивидуального подхода к клиенту.

Важно учесть размытость понимания услуги, и быть готовыми к работе с возражениями.

Далее рассмотрим услуги консьерж-сервиса сотовых операторов. Основными компаниями, предлагающими данную услугу, являются: Мегафон, МТС, Билайн, Ростелеком. Важно отметить, что все они покупают услуги у компании «Инфотел», что говорит об однородности услуги и качества. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса сотовыми операторами, относятся: узнать пробки, купить билеты на самолёт, забронировать столик в ресторане, подобрать и забронировать тур, транспортные сообщения РФ, мода, спорт, финансы, котировки, погода, спорт. Целевой аудиторией являются абоненты, тратящие более 1 тыс. руб. в месяц.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

- Concierge сотовых операторов не являются нашими прямыми конкурентами, так как оказывают услуги справочной и не работают с клиентом индивидуально.

- Concierge сотовых операторов дают информацию, которая доступна всем пользователям мобильного интернета.

- Клиенты сотовых операторов не получают никаких бонусов, скидок и преимуществ пользуясь услугой conciergeservice.

- Не разнообразный ассортимент услуг в сравнении с нашим консьерж сервисом.

- При продаже услуг, необходимо учесть, что у покупателя может быть неверное представление о консьерж-сервисе.

- Очевидный плюс этой услуги - разовое использование, оплата по факту оказания услуги (деньги списываются со счета абонента).

Также следует упомянуть Concierge сервисы, размывающие услуги. К ним, в частности, можно отнести conciergeservice компании «MTL Управление и эксплуатация недвижимости». Они оказывают услуги жилым комплексам, арендаторам бизнес-центра, арендаторам в рамках гостиничного сервиса. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса компанией, относятся: вызов такси любого класса и организация трансферов, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, заказ и доставка билетов в театры, на концерты и другие мероприятия, курьерская доставка корреспонденции, заказ и доставка цветов в Санкт-Петербурге и в любые города мира, бронирование столиков в ресторанах и клубах, заказ и доставка блюд из ресторанов, а также алкогольных напитков от партнеров компании. Необходимо остановиться на основных прямых конкурентах – специализированных компаниях, оказываемых аналогичные услуги.

Concierge сервис «Prime» имеет ряд уникальных конкурентных преимуществ:

- 2 года были представителем английской консьерж - службы Quintessentially;

- выпускают журнал о путешествиях PRIME Traveller;

- PRIME является официальной консьерж-службой Сбербанка России;

- членство Ginza PRIME, созданное на основе сервиса PRIME и привилегий ресторанной сети GinzaProject (Москва и другие регионы России и мира);

- наличие закрытого клуба, куда вход только по рекомендациям;

-предоставляют полный спектр консьерж услуг в режиме lifestylemanagement;

- компания предоставляет как индивидуальные программы, так и корпоративные.

Еще одна сильная компания, предоставляющая сoncierge сервис «Appleconcierge» много говорит об индивидуальном подходе, делает акцент на решение самых нестандартных задач.

Выводыпо категории компаний:

- Appleconcierge позиционируют себя как самые надежные помощники в решении задач, нежели Prime, они выступают скорее как отличные спутники успешного образа жизни.

- Набор услуг практически совпадает и включает в себя несколько категорий: Lifestyle, туризм, развлечения, домашние заботы.

- Никто не говорит об услуге, как способе повышения личной эффективности.

Необходимо отметить, что отель «W St. Petersburg», открытый в Санкт-Петербурге в 2013 г., предлагает аналог услуги консьерж-сервиса под зарегистрированным наименованием WHATEVER/WHENEVER®.

Отель позиционирует свою услугу следующим образом: «Ежедневно по всему миру – в Нью-Йорке, Барселоне, на островах Мальдивского архипелага – наши консьержи решают любые задачи гостей W Hotels.

Испытайте и вы наш фирменный сервис Whatever/Whenever®.

Добро пожаловать в мир исполнения желаний W St.Petersburg! Стоимость услуг варьируется в зависимости от заказа» [25, 29].

Данное предложение интересно рассмотреть с точки зрения того, что оно также предлагается гостиничным предприятием, однако, по сути, является слегка усовершенствованной услугой обычного консьержа отеля, правда, с удачным названием.

2.5. Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»

Прежде чем приступать к определению эффективности реализации данного проекта, необходимо определить, кто будет являться целевым потребителем услуги консъерж сервис гостиницы «Золотые сады». В целом, можно выделить два основных направления: В2В и В2С.

B2B – реализация услуги компаниям, для которых важен статус их сотрудников. В основном это иностранные компании или крупные российские компании с пониманием важности HR в жизни компании, стремящимся сделать соц. пакет сотрудника привлекательным. Примеры компаний: JTI, PhilipMorris, PernodRicard, Mars, Газпром, Лукойл, NokyanTyres, Возрождение, Русский стандарт, Coca-Cola, P&G и т.д. Банки являются косвенными конкурентами, но если есть хорошие связи, можно попробовать провести с ними переговоры.

B2C– услуга нужна собственникам малого и среднего бизнеса, топ-менеджерам среднего и крупного бизнеса. Ключевые мотивы нашей целевой аудитории в данном случае – не отвлекаться на бытовые мелочи, освободиться и наслаждаться жизнью. Наши клиенты ценят хороший сервис, осознают, что мир быстро меняется и самое ценное - это время. Наша целевая аудитория хочет везде успевать. Это люди с активной жизненной позицией. Это люди, которые ценят эффективно проведенное время. Доход данной целевой аудитории составляет от 200 тысяч рублей в месяц. Помимо целевых потребителей из группы В2С представляется целесообразным для повышения эффективности и перспектив развития проекта работать с группой потребителей из блока B2B. В частности, варианты сотрудничества предлагаются прочим отелям Санкт-Петербурга и банками. Ориентация услуги в сегменте B2B на отели является результатом того, что неоднократно гостиница «Золотые сады» предоставляла по запросу других отелей информационные и иные услуги . Concierge Service гостиницы «Золотые сады» предлагает отелям 2 варианта сотрудничества:

- «Аренда» - в этом случае офис службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады» размещается в другом отеле Санкт-Петербурга, доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет предложенная арендная ставка за размещение офиса консьерж - службы;

- «Партнерство» - в этом случае отель-партнер рекламирует и продвигает услуги службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады», доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет 10% от прибыли приобретенных консьерж услуг (политика состава доходов и расходов формируется совместно).

В случае первого или второго варианта партнерства Concierge Serviceгарантирует отелю-партнеру:

- полное выполнение внутренних стандартов сервиса отеля;

- согласование с отелем ценовой и ассортиментной политики по консьерж - услугам;

- максимальное внедрение службы в отельный продукт, адаптация.

В этом случае к основным преимуществам для отелей в сотрудничестве со службой «Консьерж-сервис» могут относиться:

- продукт, созданный отельерами;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- знание основных гостиничных PMS всеми сотрудниками;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- индивидуальная работа с каждым отелем;

- высокий уровень компании и бренда;

- профессиональная команда менеджеров;

- дополнительные возможности для продажи своих основных услуг;

- дополнительные возможности для мотивации менеджеров отеля.

Консъерж сервис гостиницы «Золотые сады» предлагает банкам в свою очередь 2 варианта сотрудничества:

- «Партнерство» - банк оплачивает доступ к call-центру службы для своих клиентов, интерес банка состоит в увеличении лояльности клиентов к продуктам банка, а также своей привлекательности на рынке;

- «Продажа» - доход банка составляет процент от продаж консьерж-программ, специально разработанных для их клиентов.

Основные преимущества для банков в сотрудничестве с «Золотые сады» заключаются в следующем:

- высокий уровень безопасности CRM системы;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- оперативный контроль заказов клиентами/банком;

- наличие программ различного уровня;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- индивидуальная работа с каждым банком;

- высокий уровень компании и бренда;

- программы обслуживания для топ-менеджмента банка;

- дополнительные бонусы для банка и клиентов в бутик-отеле «Золотые сады» и ресторане «Ф.М.Достоевский».

В целом, общие качественные характеристики планируемой услуги независимо от целевого потребителя, представлены в Табл. 21.

Таблица 21.


Поделиться:

Дата добавления: 2015-08-05; просмотров: 85; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав





lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2024 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты