АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

2.1 Предлагаемая технология мониторинга интернет-продаж ООО «Дитиус»

Найденные в модели AS-IS недостатки исправляются путем создания модели TO-BE (как будет), т.е. модели новой организации процессов на предприятии. Создание и внедрение ИС приводит к изменению условий выполнения отдельных операций, структуры процессов и предприятия в целом. Это приводит к необходимости изменения системы правил, используемых на предприятии, модификации должностных инструкций сотрудников. Функциональная модель TO-BE позволяет уже на стадии проектирования будущей ИС определить эти изменения. Применение функциональной модели TO-BE позволяет не только сократить сроки внедрения информационной системы, но и снизить риски, связанные с невосприимчивостью персонала к информационным технологиям. Модель TO-BE нужна для анализа альтернативных (лучших) путей выполнения функции и документирования того, как компания будет делать бизнес в будущем.

Рассмотрим в нотации IDEF0 процесс мониторинга интернет-продаж с учетом внедрения требующейся специализированной ЭИС, Рисунок 2.1.

Рисунок 2.1 — Контекстная диаграмма «Мониторинг интернет-продаж»

Входной информацией для специалистов, занимающихся мониторингом интернет-продаж являются:

1. Данные о заявках в CRM — в данном контексте имеется в виду информация об оплатах текущих клиентов, занесенная в CRM продавцами.

2. Отчеты рекламных кампаний — информация о рекламных кабинетах, кампаниях и объявлениях, активизированных в контекстных поисковых системах.

3. Распоряжения руководства — прописанные в должностных инструкциях предписания о систематической выгрузке данных статистики для обеспечения мониторинга.

4. Статистика посещений посадочных страниц — информация о посещенных страницах сайтов компании для расчета требуемых показателей эффективности.

5. Статистика звонков из виртуальной АТС — информация о звонках (длительность, количество, какие клиенты, какие сотрудники), произведенных через софт-телефоны компании.

В своей работе специалисты мониторинга интернет-продаж руководствуются следующими документами:

1. Должностные инструкции сотрудников — включает обязанности каждого сотрудника, необходимый уровень квалификации, алгоритмы выполнения операций, требования к детализации отчетов.

2. Внутренние стандарты — набор внутрифирменных инструкций и норм, технические характеристики выполняемых процедур и требования к разработке уровней нормы.

Выходной информацией ЭИС является:

1. Отчет ROMI — структурированная информация показателей рентабельности маркетинговых инвестиций в различных срезах.

2. Отчет KPI сотрудников — ключевые показатели эффективности работы продавцов, срез основных планов выполнения целей.

3. Рекомендации по ROMI — набор неформализованных замечаний по повышению эффективности освоения рекламного бюджета.

4. Рекомендации по KPI сотрудников — набор неформализованных замечаний по повышению эффективности работы продавцов.

Детализация контекстной диаграммы представлена на Рисунке 2.2

Рисунок 2.2 — Детализация процесса мониторинга интернет-продаж

Процесс мониторинга интернет-продаж делится на 4 основных процесса:

1. Сбор статистических данных — процесс сбора требуемых для анализа данных, путем запросов к внешним хранилищам через различные API.

2. Оценка данных — сравнение, расчет полученных данных и составление расширенного отчета на основании всех данных.

3. Формирование отчетов — процесс создания и сохранения отчетов сотрудниками коммерческого отдела в агрегированном виде по запрашиваемым внутренним стандартам.

4. Разработка рекомендаций — процесс отправки агрегированных отчетов для вынесения устных рекомендаций руководителем.

На Рисунке 2.3 представлена детализация процесса «Сбор статистических данных»:

Рисунок 2.3 Детализация процесса «Сбор статистических данных»

На данной декомпозиции видно, что процесс «сбор статистических данных» включает:

1. Учет рекламных каналов — ответственный за мониторинг просматривает личные кабинеты рекламных кампаний, собирая информацию о расходах, о посещениях посадочных страниц.

2. Учет звонков в IP-телефонии — ответственный за мониторинг просматривает отчеты сотрудников по проделанной работе.

3. Учет данных по заказам — специалист мониторинга просматривает данные об оплатах в CRM за отчетный период и получает информацию о доходах компании.

Сбор статистических данных производится автоматически в определенный промежуток времени. По требуемому регламенту, раз в 1-2 часа система создает запросы через API к хранилищам статистической информации и сразу же передает эту информацию в обработку, создавая новейший слепок данных.

Детализация процесса «Оценка данных» представлена на Рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 — Декомпозиция процесса «Оценка данных»

На декомпозиции блока «Оценка данных» представлены следующие задачи:

1. Расчет показателей ROMI — происходит ручной расчет эффективности рекламных каналов на основании имеющихся данных.

2. Расчет показателей KPI сотрудников — происходит ручной расчет качества работы сотрудников на основании представленной информации.

3. Сводный анализ показателей — рассчитанные показатели рентабельности рекламных каналов и качества работы сотрудников сопоставляют друг с другом для поиска возможных аномальных случаев.

Ввод в эксплуатацию ЭИС позволит автоматизировать рутинные операции сбора статистической информации, снизить риск человеческого фактора в рамках принятия управленческих решений и разгрузит высококвалифицированные кадры для более приемлемой работы.

Сбор фактической информации, которая является актуальной и достоверной – важнейшая задача для создания системы мониторинга с минимальным уровнем погрешности.