Система управления качества ИСО, организация контроля и оценка качества в сфере обслуживания.

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000[10] с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно-авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используются стандарты ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях (см. Качество продукции, Обеспечение качества, Система управления качеством). В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.[3C381]

Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х — 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности (см. Конкурентоспособность товара). Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.

Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management, TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994 как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Кроме участия всего персонала, в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.[15C92]

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005, где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х — начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.[4C207]

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими, как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.[6C176]

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

- Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;

- Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;

- Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;

- Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;

- Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;

- Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;

- Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;

- Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;

- Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;

- Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;

Кроме того, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.[9C208]

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.