КАКИМ ОБРАЗОМ?

Если вы используете общие вопросы в разговоре, не забывайте о границах - не позволяйте опрашиваемому при ответе уводить беседу в сторону или затягивать ее до бесконечности массой излишних сведений.

Существует способ, как избежать пустопорожней информации - на техническом жаргоне он называется:

ПОКАЖИТЕ МНЕ,

и является самым действенным вопросом из всех, используемых в процессе аудита.

Закрытые и прямые вопросы

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Прямые вопросы подразумевают получение ответа из нескольких слов. Они могут помочь устранить недостатки открытых вопросов. Прямые вопросы можно использовать для сбора конкретной информации, для введения определенной темы в разговор или для устранения непонимания.

Поскольку закрытые и прямые вопросы не способствуют получению обширной информации, использовать их нужно с осторожностью. Другой «минус» таких вопросов в том, что при частом применении они создают впечатление «перекрестного допроса».

Примеры закрытых вопросов:

И прямых вопросов:

Поясняющие вопросы

Поясняющие вопросы служат для получения полной информации, помогают избежать непонимания, поясняют используемые слова и задаваемые вопросы. Поясняющие вопросы крайне полезны при проведении аудита, поскольку с их помощью аудитор получает всестороннюю картину процесса. Большинство аудиторов забывает о возможностях этих вопросов. Существует множество способов задать поясняющий вопрос, и способы эти известны каждому:

- Помогите мне разобраться, как ведется работа с жалобами…

- Не могли бы вы мне объяснить что означает GRV…?

- вам нужен внутренний приказ при передаче изменений к контракту в производственный отдел?

- Давайте вернемся к теме входного контроля…

- Как кладовщики получают информацию о том, что продукцию нужно переместить в определенное место?

Однако, при всех преимуществах поясняющие вопросы тоже имеют свои пределы. Если вы слишком часто и бессистемно их задаете, создается впечатление, что вы не слушаете. Ответы на них занимают довольно много времени, поэтому, если вы не готовы выслушивать дополнительные пояснения, то старайтесь не задавать таких вопросов. И помните, что вы можете создать барьер в общении, если у проверяемого сложится впечатление о том, что вы задаете вопросы бесцельно.

Вопросы, которые следует избегать

Вопросы не должны ограничивать опрашиваемого единственно возможным ответом. Наводящие вопросы могут повлиять на ответ. Они также несут скрытый смысл для опрашиваемого - он чувствует себя «загнанным в угол».

Вопросы, которые никогда не следует задавать

Аудитор никогда не должен задавать вопросы, которые могут враждебно настроить проверяемого. Все вопросы, содержащие упреки или обвинения вызовут защитную реакцию и воспрепятствуют проведению аудита. не используйте в своей речи эмоционально окрашенных слов, как, например, нарушение, неуспех и т.п.