Практические советы

Предположим, мы пытаемся узнать о том, кто обычно подписывает данный документ: проверяемый или работник из его отдела. Мы могли бы задать вопрос таким образом: «Это ведь вы подписываете этот документ каждый раз, не так ли?» И неизменно на этот вопрос ответят: «Да». С другой стороны, можно было сказать: «Согласно процедуре этот документ всегда должен быть подписан. Действительно ли это так существенно или бывает так, когда вы считаете, что подписывать этот документ не так уж необходимо?» Ответом на это вполне может быть следующее «Нет, я всегда сам подписываю его», или «Я считаю пустой тратой времени подписывать его, поскольку мне это ни­чего не дает». Такой подход автоматически подводит вас к разго­вору, касающемуся документа, а это может при­вести к изменению в процедуре, исключив тем самым необходимость подписания документа, или к соглашению с проверяемым о том, что он должен подписывать его каждый раз.

Здесь приведен всего лишь один пример; у всех нас своя методика расспроса, но эта ситуация демонстрирует разницу между двумя подходами: «вы хорошо работаете?» и «Расскажите, как вы выполняете свою работу».

Резюме

При проведении аудита подход к постановке вопросов должен варьироваться в зависимости от того, какие отношения складываются с проверяемой стороной. Некоторые организации настроены дружественно и выражают готовность помочь - с ними легко работать. Это, как правило, люди, осознающие преимущества системы управления качеством для компании и, следовательно, для себя. В других случаях аудитор сталкивается с людьми, скептически относящимися к системе, полагающими, что аудит - это пустая трата времени. В работе с такими людьми аудитор должен мобилизовать все свои знания и умения, чтобы не только успешно провести аудит, но и постараться убедить проверяемых в пользе системы управления качеством. В этой связи, аудитора можно рассматривать как миссионера, обращающего народ в иную веру. Если подход выбран правильно, обращение может состояться, но если допущен неверный шаг, то Аудитора «сварят заживо и съедят».

В качестве итога повторим, что при проведении аудита необходимо помнить и выполнить следующее:

Ø создать атмосферу для успешного общения;

Ø добиться непринужденности проверяемого;

Ø подстроиться к собеседнику;

Ø использовать правильную методики опроса;

Ø задавать открытые вопросы и обдуманно использовать закрытые и прямые вопросы;

Ø избегать наводящих вопросов и не задавать провоцирующих;

Ø использовать язык телодвижений;

Ø расшифровывать невербальные сообщения;

Ø быть дружелюбным и дипломатичным.

От выбора верного подхода к аудиту зависит многое, поэтому важно тщательно обдумать и спланировать все детали, чтобы добиться наилучших возможных результатов. Совершенство в работе аудитора приходит с опытом.