Приемы защиты от некорректных собеседников

Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих перего-

воров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликто-

вать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято.

Значит, надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ста-

вить их «на место». Здесь опять могут оказаться очень полезными сове-

ты, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом13. Приведем их в

несколько сокращенном виде.

ПРИЕМ ДИЛЕТАНТОВ. Собеседник играет роль недоверчивого

человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько

раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз

объяснить?»

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последу-

ющие высказывания.

НАУЧНАЯ ТАКТИКА. Собеседник оперирует мнениями ученых,

он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно

и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так Но кому же извест-

ны в точности все высказывания определенных личностей?

Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и

утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

ТАКТИКА ПРЕРЫВАНИЯ. Ваш противник изводит вас постоян-

ными репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?»

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли

вам продолжать свою мысль дальше.

ТАКТИКА ШИРОКОЙ НАТУРЫ. Если мы обосновываем свое хо-

рошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, со-

беседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит:

«Нужно же все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии,

уважаемый коллега».

Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точ-

ным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается

общая линия.

ТАКТИКА СОБЛЮДЕНИЯ ТОЧНОСТИ. Это противоположная ли-

ния поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете

внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает во-

прос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заклю-

чается именно в деталях».

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако

в данный момент хотите изложить только главное.

13 Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП «Интерэкс-

гюрт»; Экономика, 1993.

ТАКТИКА «ПЕРЕХОДА НА ЛИЧНОСТЬ». Один из известнейших

способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собе-

седника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а заде-

вает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответ-

ствует вашему умственному уровню».

Совет: спросите его, может ли он что-либо сказать по существу

вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и

от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам,

ущемляющим ваше достоинство.

СКРЫТЫЕ НАПАДКИ НА ЛИЧНОСТЬ. Вместо конкретных воз-

ражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать

ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то,

что они имели место несколько лет назад. Как правило, такого некор-

ректно ведущего себя партнера отличают бесхарактерность и нере-

шительность.

Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и откло-

ните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь

злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже

не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему но-

вому.

ТАКТИКА ПРИЧИСЛЕНИЯ. Противник причисляет вас к опреде-

ленной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна

цель...»; «Все предприниматели одинаковы...»

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве

все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и «едят толь-

ко квашеную капусту?»

ТАКТИКА СВЕДУЩЕГО. Верные аргументы более молодых по

возрасту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их

«жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен...»

Старшим по возрасту партнерам категорически заявляют, что «это мне-

ние просто больше не актуально».

Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может воз-

разить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифициро-

ванно изложить свою точку зрения.

ТАКТИКА ИНОСТРАННЫХ СЛОВ. Противник использует терми-

ны, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессио-

нальных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные

иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих.

ТАКТИКА ТРЕСКУЧИХ ФРАЗ. Когда не срабатывают другие спо-

собы, партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он го-

ворит о ценностях высшего порядка, например о родине, любви к мате-

ри, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова ред-

ко достигают цели и что-либо пробуждают в душах слушателей.

Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если

при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь от-

клонить выспренные аргументы собеседника, используя метод «Да, но».

Слово «да» замените одной из кажущихся утвердительными формулиро-

вок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы

о...»

ТАКТИКА ОТСРОЧЕК. Собеседник обещает высказать свое мне-

ние по какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью

встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попы-

тайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

ТАКТИКА УМОЛЧАНИЯ. Собеседник внимательно вслушивается

и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую

крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного

высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого

партнера можно разговорить при помощи удачно поставленных воп-

росов. С шумным партнером не надо соглашаться. Чаще всего он ком-

прометирует себя сам в глазах остальных слушателей.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией слу-

жат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот

случай, разумеется, не существует, однако советы, даваемые уже упоми-

навшимся немецким психологом Энкельманом, могут оказать известную

помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.

Так, этот ученый в данном случае советует использовать следую-

щую поведенческую тактику.

ПРОПУСТИТЬ МИМО УШЕЙ. Эту возможность вы можете ис-

пользовать, только если речь идет об одиночных выкриках. После трех-

четырех комментариев вслух вы вынуждены как-то реагировать.

НАЙТИ МЕТКИЙ ОТВЕТ. Это наилучший способ ответа на злоб-

ные выкрики. Известно, что сэр Уинстон Черчилль использовал такие

формулировки в своих выступлениях, которые провоцировали возра-

жения. Поэтому сэр Уинстон всегда заранее продумывал соответству-

ющие ответы.

СДВИГАТЬ. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из

зала, но немного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше воз-

ражение. Я вернусь к нему немного позже». Если возражение серьезное,

то сразу его пометьте, чтобы позже на него ответить.

ЗАДАВАТЬ ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ. Задавайте встречные во-

просы, если позволяет время. Попросите еще раз повторить реплику.

Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить

кое-что.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПРИЕМ «ДА, НО». Избегайте длинных объяс-

нений и диалогов. Отвечайте кратко и применяйте тактику «Да, но». Од-

нако не употребляйте слово «да», а используйте какие-либо другие

способы мнимого утверждения: «В общем-то я с вами согласен, но вы

все же подразумевали...»

ПРИМЕНЯТЬ ПРИЕМ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ. Нейтрализуйте вы-

крики из зала, к примеру так: «Я предполагал, что услышу такое воз-

ражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интересно выслушать

меня до конца». Определенно дайте понять, что в интересах других слу-

шателей вы не желаете вести никаких частных бесед. Если удастся, то

предложите подавшему реплику побеседовать по предложенному вопро-

су после доклада. Это создаст положительную атмосферу.

ССЫЛАТЬСЯ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО, НА СЕРЬЕЗНОСТЬ СИ-

ТУАЦИИ (или на какие-либо ценности высшего порядка), заметив, что в

этой ситуации выкрики — неподходящая реакция. Постарайтесь после

ответа снова вернуться в серьезную тональность.

И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отвечать серь-

езно, а на серьезные — остроумно и шутливо.