Эмоциональное сопротивление

Наши клиенты – самые обычные люди, как и мы с вами. Как все обычные люди, наши клиенты подвержены страстям, эмоциям, как положительным, так и отрицательным. Отрицательные эмоции клиента могут оказаться значительным препятствием для начинающего продавца. Наверное, большинство из присутствующих здесь это проходили, испытывали на себе. В таких случаях, клиенты, как правило, не стесняются выражать свои отрицательные эмоции - злость, предубеждения, обиды, раздражение от ощущения тяжести в желудке после обеда, или, наоборот, от ощущения голода. Эти эмоции становятся источником сопротивлений: «Ваша компания слишком маленькая», «Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов», «Мы не работаем с такими компаниями, как ваша», «Ваши услуги нам не нужны». Основанием для таких возражений чаще всего является отрицательная энергия клиентов. (Как правило, это легко угадывается с первых же слов клиента, по их эмоциональному накалу.)

Подвергнувшись эмоциональной негативной атаке, начинающий продавец, как правило, тушуется, начинает чувствовать себя некомфортно. Его речь становится неубедительной даже для самого себя, а уж для клиента – и подавно. Это называется – «задавили». Как правило, после такого смятения начинающий продавец не только не завершает сделку, но даже толком не может и приступить к переговорам о ней.

Но это все относится к начинающим продавцам. Мы с вами уже к ним не относимся. Вас уже нельзя назвать начинающими, поскольку вы уже успели сделать несколько важных шагов на пути к Мастерству продаж. Поэтому давайте отнесемся к описанной ситуации хладнокровно и попытаемся выяснить, существуют ли способы преодоления сопротивлений клиента, основанных на эмоциях.

Давайте для начала запомним одно очень простое правило. Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Это очень похоже на разговор двух людей, разговаривающих на разных языках: один, например, - на французском, а другой – на немецком. Пока они продолжают разговаривать каждый на своем языке, они никогда не смогут понять друг друга и договориться, если только, конечно, не перейдут на язык жестов. Так и в нашем случае, если продавец и клиент разговаривают на разных языках – эмоциональном и логическом, то, вероятнее всего, они никогда не договорятся.

Как работать с эмоциональными сопротивлениями? Сейчас мы об этом поговорим.

Одним из наиболее важных, ключевых моментов такой работы является снижение накала вербально выражаемых негативных эмоций с помощью включения его визуального, т.е. невербального восприятия. В то время, пока клиент занят выпаливанием своего недовольства через обращенную к вам раздраженную речь, вы используете предоставленное вам время на смещение внимания его «незанятых» органов восприятия – прежде всего, его зрения, на себя – принимаете, так сказать, огонь на себя, или, лучше, на какой-нибудь относящийся к вам, но не являющийся частью вашего тела предмет. Например, можно почти беззвучно, в такт постукивать авторучкой об блокнот (важно, чтобы беззвучно – сознание клиента этого не заметит, но органы его зрения и слуха бессознательно станут следить за движениями вашей руки). В случае особо негативной эскапады клиента можно даже уронить эту ручку на пол, нагнуться за ней, и затем медленно, очень медленно разгибать свою руку и тело, принимая прежнюю позу. При этом на вашем лице обязательно должна выражаться неподдельная заинтересованность в словах вашего клиента, подчеркнутое внимание к его словам. Вы вся во внимании! Клиент должен видеть, что даже упавшая ручка не отвлекает вас от его слов, и вы, поднимая ее, продолжаете неотрывно смотреть ему в лицо (пусть думает, что в рот). На самом же деле, вы смотрите ему в глаза, следите за его взглядом, ловите каждое изменение выражения его лица, чтобы суметь вовремя передать ему своей мимикой, улыбкой более позитивные эмоции. Да, ваша поза, разумеется, должна также вести себя соответственно - т.е. «отзеркаливать» его позу.

Однако продавец все же – это не клоун, одной пантомимой в случае вашего намерения начать деловые переговоры вряд ли обойдешься. И для того, чтобы переговоры все-таки состоялись, вам когда-нибудь придется прервать свою жестикуляцию и довести свое предложение до слуха клиента, произнести его, наконец, в виде вербального устного сообщения. Поэтому в ход неизбежно должно пойти и ваше вербальное воздействие на клиента.

Эффективных методов вербальной обработки эмоционального возражения клиента масса. Здесь я приведу пример одного, отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением. Запомните его шаги.

Шаг первый. Выслушать клиента до конца.

Шаг второй. Показать ему, что вы его понимаете.

Шаг третий. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.

Шаг четвертый. Обработать возражение.

Приведу пример.

К.: Мне кажется, что реклама бесполезна.

П. (выслушав до конца): Я понимаю вас (показал, что понимает). Разумеется, в некоторых случаях, у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. (Согласился с тем, с чем можно согласиться.) Но кто сказал, что у вас должно получится так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! (Обработал возражение.)

Алгоритм идеальный – осталось только научиться им пользоваться!