ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ

К.: Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у «Икон» широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.

Первый шаг – выслушать. Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушивать клиента, что мог вам наскучить (себе я этим точно надоел). Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражениями не буду.

Второй шаг – выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь). В НЛП этоеще называется установление «Рамки согласия»(Вячеслав Захаров, Андрей Кениг).

П.: Я так понимаю, что вы давно торгуете соками этой компании и заказываете весь ассортимент их соков?

К.: Нет, весь ассортимент мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.

П.: А что говорят потребители про соки «Икон»?

К.: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.

П.: Разумеется, привычка – вторая натура.

То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более, то, что вы можете воспроизвести, подчас непохоже друг на друга, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма – я космополит на крайне либеральных позициях.)

Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали. Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!

Отрывок

Блуждая по дорогам запредельного мира, Хемингуэй заметил, что к нему издали направляется молодой мужчина, элегантно одетый и держащийся чрезвычайно прямо. По мере того, как щеголь приближался к нему, Хемингуэй сумел разглядеть на его губах легкую озорную улыбку. Когда они были уже в нескольких метрах друг от друга, молодой человек замедлил шаг, словно желая дать Хемингуэю последнюю возможность его узнать.

«Иоганн!» - пораженно воскликнул Хемингуэй …

Гёте довольно улыбался, он был горд, что ему удался отличный сценический эффект. Не забывайте, что он долгое время был директором театра и знал толк в эффектах.

Кстати, сыграем еще в одну игру?

Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию (директором которой является автор этой книги) и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Третий шаг– уточните, что имеет в виду клиент. Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное – результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставит возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже не отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это мало интересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, а у вас (что за совпадение!) есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Приведу примеры уточнений.

К.: Слишком дорого.

П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?

К.: Мне не нравится ваша продукция.

П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?

Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.

Четвертый шаг. Вот теперь пора ответить на возражение!

Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго (пока не устанете).

Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа – тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то нового? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам консалтинговой компании «Торгтрестпродмясжирмолконсалтинга», 39% покупателей из продуктового магазина уходят неудовлетворенными из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, а им этого очень хотелось.

К.: Да?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков – «Платинум от Бугра». Причем 40% соков в них совершенно новые. Например, хит сезона – тыквенно-лимонный.

К.: Что, хорошо продается?

П.: Не то слово – нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта. Также берут для алкогольных коктейлей с водкой.

К.: Да, водку у нас любят. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.

П.: Предлагаю березовый сок, незаслуженно забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха – очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух действительно – природное лекарство.

К.: Ну ладно.

Пятый шаг – получите подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана. То есть проверьте, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.

П.: Думаю, новые соки будут приятной неожиданностью для ваших клиентов.

К.: Вы думаете, а я просто хочу это проверить.

Шестой шаг – переключитесь на другую тему. Не оставляйте напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены, при обсуждении которой клиент будет более благосклонен. Переключитесь на что-нибудь: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и т.д.

П.: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

К.: А что у вас есть?

А вот еще один пример.

П.: Мы предлагаем познакомится с нашим справочником. Возможно, вас заинтересует возможность размещения в нем своей информации.

К.: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

П. (обратная связь): Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?

К. (неуверенно): Ну да, наверное …

П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будет означать интерес в получении дополнительной информации? (Обработка возражения.)

К.: Понимаете, девушка, вас так много, и все говорят, что у вас самое лучшее. У нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.

П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? (Проверка.)

К.: Да, я думаю так.

П. (изменение темы): Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас. У меня есть предложение полистать справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве, и, соответственно, в продажах. Это своего рода диверсификация бизнеса.

К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.

П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.

К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.

П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо, до свидания.

К.: До свидания.

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения:

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь.

3. Уточнить.

4. Ответить на возражение.

5. Проверить надежность ответа.

6. Перейти к другой теме.

Конечно, наша жизнь чрезвычайно стремительна, ничего не стоит на месте, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая – высочайший профессионализм, вторая – неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется потому, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения – миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты - может, повезет. Мне, кажется, удалось объяснить всю абсурдность такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.