Оценка полученной информации

То, как вы оцениваете личное отношение клиента к вам. Не судите, не одобряйте и не осуждайте, только наблюдай­те и слушайте. Позвольте клиенту быть самим собой. Ка­кой он человек?

• Как он видит, слышит и ощущает мир?
• Как интерпретирует события своей жизни?
• Какое эмоциональное состояние в нем преобладает?
• Какую позицию он принимает по отношению к окружающим?
• Как оценивает свои права и обязанности, и каким из них
• придает большее значение?
• Как он выглядит?
• Как одевается?
• Какими жестами обычно пользуется?
• Какой у него голос?
• Громкий или тихий?
• Он говорит быстро или медленно?
• Какими расхожими речевыми оборотами (шаблонами)
• пользуется?
• Какие слова или выражения обычно употребляет?
• Какие движения глаза для него характерны?
• Часто ли смотрит в глаза собеседнику (контакты взглядов)?

Внимательно примечая эти детали, вы сможете сов­пасть с клиентом по тону голоса и языку тела и достичь взаимопонимания. Слушая клиента, вы также начнете понимать, что он за человек и как мыслит.

• Импульсивен он, или же осмотрителен? Свойственно ли ему сначала остановиться, подумать, а уж потом действовать? Он отделывается общими фразами, или же расписывает все в подробностях?
• Интересуется ли отвлеченными понятиями, или же по преи­муществу прагматичен?
• В какой степени зависит от мнения окружающих? Какое внимание уделяет обратной связи (реакции)?

Один наш друг поведал нам свои размышления о ре­акции на опоздание:

«Я слушаю, что говорят окружающие. Потом размыш­ляю о преимуществах того, что, так или иначе, сделаю. Потом решаю, стоит ли меняться». Он — человек, кото­рый будет всегда решать за себя и для себя. Другие люди куда сильнее зависят от реакции окружающих и часто считают, что сами ошибаются, а другие правы, независи­мо ни от чего.

Некоторые клиенты замечают, что именно у них не так. Они вам точно скажут, что не так в их жизни и почему для них непригодны самые полезные предложения. Это люди, у которых любимое выражение «Да, но...» Выделаете пред­ложение, и они тут же реагируют своим любимым выраже­нием. На первом занятии вам не придется ничего делать — только слушать и наблюдать. Справляться с этим вы буде­те позже (см. страницу 89 оригинала), когда поймете, что клиент считает вас способным ему помочь.

Приходя к вам впервые, клиент часто бывает неудов­летворен и расстроен. Он описывает свою ситуацию са­мыми разнообразными метафорами. Некоторые скажут, что они застряли. Другие — что они словно в смиритель­ной рубашке, или увязли в болоте, или попали в ловушку и не могут вырваться на свободу. Все это кинестетические метафоры. Кто-то говорит, что ищет и не может найти вы­ход, или не видит никакого решения, или его горизонт слишком узок. Это — визуальные метафоры. Звуковые ме­тафоры встречаются реже, но мы слышали, как некоторые люди говорят, что им кажется, будто все сразу принялись на них кричать.

Первое, что должен сделать коуч — совпасть с клиентом по языку. Если клиент говорит, что чувствует себя застряв­шим, то расскажите в общих выражениях, как вы можете ему помочь снова начать двигаться. Если сообщает, что не видит выхода, ответьте, что можете показать один. Если ут­верждает, что его жизнь переполнена бессмысленной бол­товней, предложите унять этот постоянный шум, чтобы он смог спокойно подумать. Тогда клиент будет подсозна­тельно чувствовать, что вы понимаете его ситуацию, гово­рите на его языке.

Как только вы найдете с клиентом взаимопонимание, переводите его в другую систему представлений. Того, кто чувствует себя застрявшим, спросите, как выглядела бы его ситуация с другой точки зрения. Того, кто не видит выхода, попросите представить, что он шагает вперед. Эти простые вмешательства помогут клиенту представлять свою ситуа­цию в ином, новом свете.