Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим первый пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% при­были. Следовательно, логично было бы включить в пере­чень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализу­емых разновидностей. Однако рынок может перестать "ува­жать" такого торговца, так как будет часто получать от­казы по другим, незначимым для субъекта сервиса това­рам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расши­рять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а за­тем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

На рис.2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

70 80 90 100 % Уровень сервиса

Рис. 2. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экс­поненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалис­ты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а рас­ходы возрастают на 14%.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (η) про­центным отношением числа полностью выполненных зака­зов (Q_ВЫП )к общему числу заявок покупателей (Q_ОБЩ ):

Долю полностью выполненных заказов (η) можно уве­личить двумя способами:

1) увеличить размер запасов, оставив при этом без из­менения систему получения заказа и доставки;

2) наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто­способность здесь возрастает за счет четкой логистики про­движения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат впра­во, обеспечивая таким образом достижение того же уров­ня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис.3).