Теория и организация обслуживания.

Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю, при условии внесения систематической платы, предоставляется право на оперативное обслуживание.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

Процессы оказания услуги подразделяются: на имеющие производственный (материальный) характер, и непроизводственный (нематериальный) характер. В общем виде в процессе оказания услуги можно выделить несколько взаимосвязанных процессов: прием заказа, производство и выдача услуги заказчику. Производственный процесс состоит из многочисленных частичных процессов, которые можно подразделить на основные и вспомогательные. Основные – направлены непосредственно на создание или восстановление определенных свойств изделий. Основные процессы, в свою очередь, делятся на трудовые и естественные. При трудовом – рабочий активно воздействует на предметы труда, при естественных – предметы труда изменяют свои свойства под воздействием силы природы. Основные процессы, разбиваются на операции. Операции могут быть ручными, машинными, автоматизированными.

Вспомогательными процессами называются процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования, транспортировка, контроль качества работ. Отличительной чертой процесса оказания – непроизводственных услуг является то, что весь процесс происходит при непосредственном участии заказчика.

Большую роль в эффективной организации обслуживания населения играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи.

Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услуги и должны учитывать возможности предприятия, которые зависят от материально-технической базы и финансового потенциала. Услуги по срокам предоставления подразделяются: обычные сроки, срочное исполнение, экспресс-обслуживание, выполнение заказа по принципу «сегодня на сегодня», внеочередное обслуживание, льготное. Время, включаемое в срок выполнения услуги, можно разбить на 2 части: время на непосредственное оказание услуги и время на производство.