ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ КОНЦЕПЦИИ TQM

TQM – это подход к созданию новой модели управления. Разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.

1. Роль руководства.
Руководство должно быть привержено новой системе. Ответственность за интеграцию TQM в общую модель управления фирмой. Руководство ставит цели и основные направления деятельности, а также способы реализации. Установление целей и анализ результатов – основное в деятельности руководителей.
2. Ориентация на клиента
Идентификация клиентов. Определение их потребностей. Внедрение системы показателей удовлетворённости клиентов. Затем эта система показателей кладётся в основу системы мотивации работников.
3. Стратегическое планирование
Планируется достижение не только традиционных, но и неосязаемых и неизмеримых: уровень удовлетворённости потребителей, положительный образ фирмы, престиж торговой марки.
4. Вовлечение всех сотрудников
Максимальная эффективность за счёт использования способностей работников на всех уровнях. Сближение целей сотрудников с целями организации. Самоконтроль коллег наряду с контролем сверху. Принцип синергизма при использовании командной деятельности.
5. Подготовка персонала
Необходимость постоянной широкой подготовки. Оценка эффективности обучения.
6. Награды и признание
Сочетание формальных и неформальных наград. Укоренение системы менеджмента качества в систему мотивации фирмы.
7. Разработка продукции/услуг
Быстрое реагирование на изменение потребностей и ожиданий потребителей. Сокращение продолжительности цикла «разработка – внедрение».
8. Управление процессом
Желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управлять как процессом. Процессная модель предполагает рассмотрение совокупности бизнес-процессов на уровне структурных подразделений. При этом показателями эффективности управления являются:
- затраты на осуществление
- продолжительность осуществления
- показатели качества
Следующий этап – оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.
9. Качество поставщиков
Уровень требования к качеству такой же, как к собственной продукции. Своевременный отказ от ненадёжных поставщиков. Налаживание взаимовыгодных отношений.
10. Системный подход к управлению
Объединение процессов создания продукции/услуг с процессами, позволяющими определить соответствие продукции/услуг требованиям заказчика. Полное использование обратной связи.
11. Постоянное улучшение
Корректировка действий для предупреждения возникновения проблем в будущем. Основа – результаты оценки степени удовлетворённости заказчика и показатели эффективности деятельности самой организации.
12. Информационное обеспечение
Эффективной сбор, хранение и использование данных. Но прежде – определить, а какие же данные обрабатывать.
13. Позитивный опыт
Использование лучшего опыта других компаний (benchmarking).
14. Постоянная оценка эффективности работы системы TQM
Установлена единая последовательность разработки и внедрения TQM:
- Обследование производства и подготовка специального доклада.
- Выбор системы качества и разработка Программы качества.
- Разработка Руководства по реализации Программы.
- Обсуждение задач по выполнению Программы и Руководства на специальном совещании с участием представителей консалтинговой фирмы.
- Включение мероприятий из Программы и Руководства в общий план фирмы/проекта.
- Запуск Программы и Руководства в производство.
- Реализация, при которой специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.
Создаётся Служба менеджмента качества. Основная ответственность – на менеджере проекта (менеджера по качеству).