Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



ХАРВИ МАККЕЙ, учредитель Маккей Энвелоп Корпорейшн 1 страница

Читайте также:
  1. D. Қолқа доғасынан 1 страница
  2. D. Қолқа доғасынан 2 страница
  3. D. Қолқа доғасынан 3 страница
  4. D. Қолқа доғасынан 4 страница
  5. D. Қолқа доғасынан 5 страница
  6. D. Қолқа доғасынан 6 страница
  7. D. Қолқа доғасынан 7 страница
  8. D. Қолқа доғасынан 8 страница
  9. D. Қолқа доғасынан 9 страница
  10. E. M. Donaldson, P.Swanson, W.-K. Chan. 1 страница

Автор книги «Как научиться плавать среди акул и не быть съеденным заживо»

 

 

Паника. Нервная дрожь и паника. Назначенный на должность регионального управляющего расхаживал взад-вперед по своему новому кабинету. Он почувствовал, как его ладони стали влажными, а ноги похолодели.

Он ощущал всю тяжесть ответственности, свалившейся на его плечи. И меньше всего рассчитывал, что Президент будет подсказывать ему, как справиться с этой новой работой.

Думая о том, как показать, что его не зря назначили на новую должность, он пообещал Президенту, что сделает все, чтобы работа его отдела отличалась безупречным качеством.

 

- Очень хорошо. Но Ваш подход слишком ограничен, - резко сказала Президент. - Качество определяет степень удовлетворенности клиента нашей продукцией. Это всего лишь один аспект в обслуживании наших клиентов. Обслуживание клиента подразумевает удовлетворение всех его запросов, потребностей и ожиданий.

Затем она добавила спокойно, но твердо: «Помните, что работа этой компании основана на обслуживании клиентов. Если бы те, кто работал на этой должности до Вас, понимали это, они бы до сих пор здесь работали. Уверена, Вы справитесь лучше».

Региональный управляющий знал, что «те» - это три региональных управляющих, которые занимали кабинет до него. Каждый продержался на должности примерно по восемь месяцев. Региональный управляющий также понимал, что они знали, как обслуживать клиентов, лучше него. Он задумался, насколько велики его шансы удержаться на этой работе.

- У этой паники есть один положительный момент, - подумал он, - она свидетельствует о том , что я реально воспринимаю действительность.

Региональный управляющий опустился в кресло и расслабился. Он закрыл глаза и откинулся назад, думая о том, сколько пройдет времени, прежде чем он вылетит из этого кресла и присоединится к «тем, кто работал на этой должности до него».

Размышляя о своем будущем и о проблемах, связанных с обслуживанием клиентов, он услышал, как кто-то тихо кашлянул, стараясь привлечь его внимание. Решив, что ему это лишь показалось, региональный управляющий не стал открывать глаз.

Повторный, более громкий и более настойчивый кашель заставил его посмотреть по сторонам. Сначала он ничего не увидел, затем заметил, что на диванчике сидит человек. Незнакомец был одет в спортивный костюм, рядом с ним на диванчике стояла сумка с экипировкой для игры в гольф.



- А-а, вот Вы где, - сказал незнакомец, как будто только что увидел регионального управляющего, который, слегка шокированный тем, что в его кабинете присутствует посторонний, с трудом проговорил: «Вы кто? То есть что Вы здесь делаете?»

- Я - Ваша волшебная крестная мать - добрая фея, - серьезно ответил незнакомец. Затем он добавил уже веселее: «Я здесь для того, чтобы рассказать Вам три волшебных секрета воспитания «Восторженных приверженцев Вашей компании» - основ, составляющих суть сферы обслуживания.»

- Кроме того, я надеялся, что мы могли бы сыграть пару партий в гольф. Площадки для игры в гольф на небесах настолько популярны, что приходится занимать очередь за месяц вперед, - добавил он, примирительно пожав плечами и указывая на клюшки для гольфа.

- Должно быть, я брежу, - подумал региональный управляющий. - Наверное, уже успел напиться.

- Нет, Вы не бредите, - сказал незнакомец, читая мысли регионального управляющего. - Ничто не может быть реальнее Вашей доброй феи. Вам понравится то, что я скажу, и Вы надолго запомните это.



- Вы не можете быть моей доброй феей, - возразил региональный управляющий. - Вы - мужчина. Этот очевидный факт, решил он, является неоспоримым доказательством того, что это был лишь сон.

- Я знаю, это звучит несколько странно, но я прибыл сюда по распределению согласно установленной квоте.

- Квоте?

- Да, - подтвердил незнакомец. - Понимаете, исполнение обязанностей доброй феи - традиционно женская работа, поэтому согласно закону Равных Небесных Возможностей для выполнения этих обязанностей установлены квоты. Когда я подал заявление, меня сразу же привлекли к работе.

Региональный управляющий тряхнул головой, как бы пытаясь прогнать видение.

- Привет, я все еще здесь, - смеясь сказал незнакомец и, подняв руку, приветственно поиграл пальцами.

- Ну хорошо, у Вас есть имя, добрая фея? - спросил региональный управляющий.

- Имя? Да я как-то все время забываю про имена. Здесь меня обычно зовут Чарли. Давайте Вы меня тоже будете звать Чарли, хорошо?

- Отлично. Пусть Чарли, - сказал региональный управляющий, думая о том, как бы выпроводить этого чудака из своего кабинета. - Так значит Вы пришли сюда поговорить о вопросах, связанных с обслуживанием клиентов?

- Можно сказать и так, - сказал Чарли. - Хотя, в определенном смысле, я и есть само обслуживание. Здесь есть одна хитрость, - улыбнулся Чарли, - все зависит от того, с какой стороны посмотреть.

- Конечно, - сказал региональный управляющий тоном, которым обычно потакают капризам маленьких детей или стариков. - С чего же мы начнем?

- Начнем с первого волшебного секрета воспитания «Восторженных приверженцев», - сказал Чарли, заметно оживившись. Затем с еще большим воодушевлением добавил: «Я полагаю, Вы не будете иметь ничего против того, чтобы мы продолжили разговор в Вашем гольф-клубе?»

Региональный управляющий сразу ухватился за возможность удалить незнакомца из своего кабинета: «Замечательная идея. Я с удовольствием сыграл бы партию. Пойдемте».

Незнакомец, если и прочел мысли регионального управляющего, никак не показал этого. Возможность сыграть в гольф так обрадовала его, что он чуть не прыгал от восторга, как щенок.

- Всего лишь одну партию, - бормотал он. - Я уже не играл несколько недель. Послушайте, я не хочу создавать лишнего шума. Я буду просто ждать Вас у Вашей машины.

Региональный управляющий подошел к двери своего кабинета и с облегчением заметил, что Чарли последовал за ним.

Выходя из двери, он обернулся, но Чарли уже нигде не было. Тем не менее, он услышал его голос: «Я буду ждать Вас у Вашей машины. Уж не огорчайте меня».

Решив выяснить, что все-таки происходит, региональный управляющий спустился на лифте вниз на автостоянку.

Там, удобно расположившись в его закрытой на ключ машине, сидел Чарли. Открывающийся верх машины был откинут.

- Надеюсь, Вы не возражаете. Я взял на себя смелость заказать для нас игру с первой метки; потом я положил клюшки в багажник и откинул верх Вашей машины. Сегодня такой чудесный день, - сказал Чарли, сияя улыбкой.

Все еще наполовину в трансе, региональный управляющий выехал из гаража, и они влились в поток машин.

- Вперед, - восторженно заорал Чарли, когда машина регионального управляющего резво взлетела вверх по пандусу и выехала на автомагистраль.

- Вам не кажется, что настало время рассказать мне, что здесь происходит? - требовательно спросил региональный управляющий.

- Скверное обслуживание, - ответил Чарли. - И здесь, и там, и везде. Просто мерзость. И никому нет дела. Грубость - пожалуйста. Улыбка - это неприлично. И хуже, чем в Вашей компании, нигде нет.

- Я знаю, - сказал региональный управляющий.

- И при этом Вы не имеете ни малейшего представления о том, что с этим делать, - заявил Чарли.

- Тоже верно, - ответил региональный управляющий угрюмо.

- Что ж, дружище, не унывайте. Я здесь как раз для этого. Давайте дождемся момента, когда мы перейдем ко второй метке, и тогда продолжим разговор. Не каждый день я могу кататься на автомобиле. Я получаю такое наслаждение от езды по автомагистрали, что не хочется упускать ни одного мгновения. Поехали!

Региональный управляющий был слишком ошарашен происходящим, чтобы возражать. Он повел машину к своему гольф-клубу, как и предлагал Чарли.

Когда они приблизились к первой метке (игра проходила между двумя парами), Чарли сказал: «Надо подумать, что можно будет сделать для Вас в этом гейме».

Чарли взял в руки клюшку, слегка приподнял ее, нацеливаясь на точный удар и одновременно делая движение в направлении регионального управляющего. Он проделал это так гладко и естественно, что любой, кто наблюдал за ними, не заметил ничего необычного. Региональный управляющий, однако, заметил это движение, а также почувствовал легкое покалывание сзади в области шеи.

Все еще ощущая покалывание, он подошел к метке и ударил по мячу так, что тот взлетел вверх по холму перед лужайкой и тихо скатился к ровной площадке для толкания мяча к лунке. Когда игроки другой пары, ожидавшие своей очереди ударить по мячу, начали аплодировать, региональный управляющий выглядел весьма озадаченным. Ему еще никогда не удавалось пробить так, чтобы практически выиграть лунку с первого удара. Чарли понадобилось сделать три удара, чтобы попасть на зеленую площадку. Затем и Чарли, и региональный управляющий красиво загнали мячи в лунки. Они радовались своей удаче и были в полном восторге от игры.

Региональный управляющий решил, что если Чарли сможет помочь ему наладить безупречное качество обслуживания, так же как он помог ему в игре в гольф, это было бы великолепно. Он бы даже не возражал, если бы Чарли назвался его Матушкой-Гусыней. Он был готов принять любую помощь, откуда бы она ни исходила.

- Какая еще Матушка-Гусыня, - услышал он ворчание позади себя. - Добрая фея. Я ведь не сумасшедший, знаете ли.

Когда они перешли ко второй метке, был объявлен перерыв в игре.

- Давайте подождем здесь, здесь мы сможем поговорить, - предложил Чарли, указывая на скамейку, стоявшую в стороне под деревом.

- Итак, Вы собираетесь рассказать мне о том, как доставлять клиентам настоящее удовольствие, - отважился начать разговор региональный управляющий.

- Вовсе нет, - сказал Чарли.

- Нет?

- Нет, сэр. Сейчас никому нет дела до того, доволен клиент или нет. Когда я начинал работать в отделе обслуживания, понятие «довольные клиенты» еще что-то означало. Теперь нет. Теперь уже не обойтись без Восторженных приверженцев. Вы должны воспитывать в своих клиентах Восторженных приверженцев, чтобы достигнуть успеха.

- Боюсь, я Вас не понимаю, - сказал региональный управляющий.

- Конечно, - согласился Чарли. - Как Вам это понять. Вы и представления об этом не имеете. Иначе меня бы здесь не было. Но не стоит беспокоиться. Мы все поправим.

- Теперь суть дела вкратце. Обслуживание сейчас настолько ужасно, что клиенты ждут оскорблений на каждом шагу. Холодная еда в ресторанах, грязные общественные туалеты, доставка с опозданием, бракованные детали, потерянные заказы, ленивый персонал - все это норма.

Результат: Люди ожидают, что им предложат товары плохого качества и грубое обслуживание. Дай им рухлядь, и они ничему не удивятся. Они ведь именно этого и ожидали. И пока оскорбление не выходит за рамки ожидаемого, они еще вернутся за новой порцией. И они не расстраиваются. Проведите исследование. Проверьте и увидите: они скажут, что они довольны. Довольные клиенты. Ха! Довольные овцы, вот как я это называю.

- В Вашей компании обслуживание на такой высоте, - продолжал Чарли, - что скоро клиенты поднимут бунт. Они сейчас довольны лишь потому, что у них такие заниженные ожидания, и потому, что никто не работает лучше. У Вас должен быть, например, такой девиз в работе с клиентами: обслуживать не хуже, чем конкуренты.

Игра возобновилась. Чарли поднялся и взял клюшку.

- Не очень-то лестная характеристика моей компании, - сказал региональный управляющий, также взяв в руки свою клюшку.

- Да, компания не ахти, - ответил Чарли, пока они шли к своей метке.

- Я хочу, чтобы Вы сами увидели, что сейчас уже недостаточно, чтобы клиенты Вашей компании были просто довольны качеством обслуживания. Эти клиенты не являются Вашей собственностью. Они всего лишь припарковались у Ваших дверей и с радостью уедут, как только найдут что-нибудь получше. Поверьте мне, в Вашем случае Вам не нужно делать ничего экстраординарного, чтобы быть лучше других.

Когда региональный управляющий сделал неудачный удар, Чарли подошел к метке и ударил по мячу - его удар был точным и покрыл большое расстояние. Региональный управляющий никогда еще не видел, чтобы мяч улетал так далеко к лунке.

- Вот это удар! - сказал региональный управляющий с неподдельным восхищением.

- Было бы обидно, если бы мы проиграли первую лунку, когда все Ваши друзья следят за игрой, - сказал Чарли улыбаясь и наблюдая за тем, как мяч скатывается в лунку. - Так что я исправил Ваш промах. Нельзя сто лет играть в команде «Бессмертных мастеров» и ничему не научиться.

Повернувшись к региональному управляющему, Чарли продолжил высказывать свои замечания относительно его компании: «Если Вы действительно хотите, чтобы у Вас появились «собственные» клиенты, если Вы хотите, чтобы Ваш бизнес бурно развивался, Вы не должны ограничиваться тем, чтобы Ваши клиенты были просто довольны качеством обслуживания, Вы должны стремиться воспитать в них «Восторженных приверженцев».

- Звучит заманчиво. Как же это сделать? - спросил региональный управляющий.

- В этом-то и заключаются три волшебных секрета воспитания «Восторженных приверженцев», - сказал Чарли.

- Отлично. Когда я о них узнаю?

- Ну-ну, погодите, - сказал Чарли, - не так быстро. У нас еще есть несколько недель для этого, а у меня есть время, чтобы поиграть в гольф. Просто подумайте пока о том, что я Вам уже рассказал, и мы обсудим это после восемнадцатой лунки. А сейчас давайте играть в гольф!

Всю оставшуюся часть игры региональный управляющий думал о том, что рассказал ему Чарли. Он должен был признать, что во всем этом был смысл, здравый смысл.

Дела с обслуживанием везде обстояли плохо. Настолько плохо, что и сам он довольствовался малым. Ожидания его были скромны, и стандарт относительно того, что приемлемо, а что нет, был низок. «Что это сказал Чарли про клиентов его компании? Зреющий бунт. Пожалуй, верно».

Затем региональный управляющий задумался над идеей «Восторженных приверженцев». Представьте себе клиента настолько довольного, что он становится Вашим Восторженным приверженцем.

Когда они отошли от восемнадцатой лунки, Чарли сказал: «Благодарю за игру. Я получил истинное удовольствие. Я знаю, Вы очень хотите узнать три секрета. Давайте примем душ, и после этого я расскажу Вам о них».

Выехав из гольф-клуба, региональный управляющий по просьбе Чарли направился по Западному шоссе к торговому центру Спинк Мол, где и припарковал машину. Он заметил, что Чарли ведет его в магазин Варли’с, название которого ему ничего не говорило.

- Не часто увидишь местный магазин в крупном торговом центре в одном ряду с самыми известными магазинами страны, - подумал он, подходя к двери.

- Тут Вы правы, - сказал Чарли, комментируя мысль регионального управляющего. «Этому есть причина. Объем продаж в Варли’c на единицу площади почти вдвое превышают объем продаж в известных магазинах. Зайдите внутрь и узнаете почему».

Заходя в магазин, региональный управляющий обратил внимание на то, что он был полон покупателей. Их приветствовал, радушно улыбаясь, пожилой джентльмен, одетый в тщательно отутюженный костюм в полоску. «Добро пожаловать в Варли’с, - сказал он. - Если позволите, я приколю Вам на одежду белые гвоздики. Сегодня мы всех угощаем кофе в Гарден Корт на третьем этаже, и пожалуйста, обращайтесь к нам, если Вам что-нибудь понадобится. Спасибо, что Вы посетили Варли’с», - заключил свою речь человек.

- Вот это встреча! - сказал региональный управляющий. - И другие магазины могли бы применить такую систему.

- Конечно могли бы, - ответил Чарли. - Хорошее обслуживание - всегда результат использования искусных систем. А сейчас пойдемте, посмотрим магазин, - с этими словами Чарли направился по центральному ряду к книжному отделу. - У Вашей жены день рождения на следующей неделе. Пора подумать о подарке.

Региональный управляющий задумался, какой подарок купить жене, и удивился тому, что если Чарли знал про ее день рождения, почему он не мог сказать ему, что лучше ей подарить.

- Я знаю, что ей нужно. Я просто хотел проверить, знаете ли Вы, - сказал Чарли смеясь. Купите книгу Тони Роббинса. Вот что она на самом деле хотела бы получить в подарок. Но есть одна сложность - эти книги распроданы, а новое поступление будет только завтра. Но все-таки давайте пойдем в книжный отдел и попытаемся купить эту книгу.

Помня слова Чарли о том, что нужной им книги временно нет в продаже, региональный управляющий, чувствуя себя полным идиотом, подошел к прилавку.

- Добрый день, сэр. Что желаете? - спросила продавщица. Региональный управляющий обратил внимание на то, что у всех сотрудников магазина к костюму были приколоты гвоздики и карточки с именем; на карточке продавщицы отдела было написано: ЛИНДА.

Региональный управляющий спросил нужную ему книгу.

- Замечательная книга, - воскликнула Линда. Я сама сейчас ее читаю. К сожалению, сейчас эти книги уже распроданы, новая поставка будет завтра. А Вы еще долго здесь будете?

- Мы пока просто ходим и присматриваемся. Думаю, мы еще будем здесь минут пятнадцать-двадцать, - сказал региональный управляющий с озадаченным видом.

- О, это куча времени, - сказала Линда. - В этом торговом центре есть один магазин, где я сегодня утром видела эти книги на витрине. Вам принесут экземпляр через пятнадцать минут. Завернуть ее в подарочную упаковку?

Когда они отошли от прилавка, региональный управляющий сказал Чарли: «Признаюсь, я потрясен. Но я представляю, во сколько мне обойдется эта книга, когда ее купят для меня по розничной цене, да еще красиво упакуют».

- Вы заплатите ровно столько, сколько заплатят они. С точностью до пенни, - сказал Чарли. Никто не продает дешевле Варли’с, а подарочная упаковка - это бесплатно!

Осматриваясь по сторонам, региональный управляющий увидел большую игровую площадку, где дети резвились под присмотром воспитателей, пока родители делали покупки.

В этот момент Чарли объявил: «Вот эскалатор, туалет на втором этаже. Здесь мы сделаем вторую остановку».

Региональный управляющий послушно последовал за Чарли и скоро понял, что они идут туда не случайно. «По состоянию туалетных комнат всегда можно определить, насколько хорошо компания заботится о своих клиентах», - заявил Чарли.

Зайдя в мужскую туалетную комнату, региональный управляющий остановился, пораженный тем, что увидел. Туалетная комната здесь была лучше, чем раздевалка в его частном клубе. Мягкий свет, богатая деревянная облицовка и стойки из настоящего мрамора не оставляли никаких сомнений в том, что созданию удобств для покупателей в магазине Варли’с действительно придавали большое значение. Возле каждой раковины лежала стопка сложенных белых полотенец для рук, и на полочках под зеркалами находились всевозможные туалетные принадлежности. Человек, одетый в белую униформу, полировал зеркало. Туалет сверкал безупречной чистотой.

 

- Неплохо, - сказал Чарли, обернувшись и снова направляясь к эскалатору. Пора идти. Не хочу опаздывать.

- Как им удается дарить гвоздики, покупать книги для своих клиентов в других магазинах, присматривать за детьми, да еще так оборудовать туалетные комнаты? - спросил региональный управляющий.

- Лучше спросите об этом Лео.

- Лео?

- Лео Варли, который за все это отвечает. Он сейчас ждет нас, - сказал Чарли, обходя торговый ряд и направляясь к центру магазина.

Свернув за угол, они увидели нечто необычное - то, что региональный управляющий никогда не забудет. В центре зала, где сходившиеся торговые ряды образовывали что-то наподобие городской площади, возвышалась покрытая ковром платформа размером около 20 футов в ширину. В центре платформы стоял большой письменный стол. Никаких сомнений относительно того, кто сидел за этим столом, не было. Большая надпись гласила:

 

Лео Варли

К Вашим услугам.

Прошу обращаться.

 

Чарли и следующий за ним региональный управляющий подошли к письменному столу.

- А-а, вот и ты, Чарльз, - сказал Лео Варли, отрывая взгляд от своих бумаг. - А это, видимо, твой друг, о котором ты мне рассказывал. Присаживайтесь. Добро пожаловать к Варли.

- После того как региональный управляющий был представлен, он не мог не задать Лео вопрос относительно его рабочего кабинета: «Это первый секрет воспитания Восторженных приверженцев?»

- Не совсем так, - засмеялся Лео. - Но в моем случае это несомненно его часть. Когда наш магазин переехал в этот торговый центр, я волновался, что никогда не выберусь из своего кабинета. Тогда я решил поставить свой стол прямо здесь, посреди зала. Это самая лучшая перестановка из всех, какие я когда-либо делал.

- Наш друг, - сказал Чарли, - интересуется, как Вам удается дарить гвоздики, а также оборудовать такие хорошие игровые площадки и туалетные комнаты? Кроме того, как Вы наладили такую систему, когда сотрудники магазина могут сходить в другой магазин и купить там то, что желает Ваш клиент?

- Вы неправильно ставите вопрос, - ответил Лео категорично.

- Неправильно? - удивился региональный управляющий.

- Совершенно неправильно, - подтвердил Лео.

- Правильно вопрос следует ставить так: «Как я могу позволить себе не делать этого?» Это магазин Варли, и здесь, в магазине Варли, мы воплощаем в жизнь наше видение. А видение у нас такое: «Вот Вам гвоздики, получите радость от покупок здесь». А не такое: «Никаких цветов, простите, мы ничем не можем Вам помочь, и не приходите сюда с детьми».

- Я рад слышать, что ты всерьез взялся за воплощение видения в жизнь, - сказал Чарли.

- Приходится. Это как раз то, что мне нужно, - ответил Лео. Затем, повернувшись к региональному управляющему, спросил: «Насколько я понимаю, Вы хотите узнать первый секрет воспитания Восторженных приверженцев?»

- Да, - ответил региональный управляющий.

- Это совсем просто, - сказал Лео, выдвигая ящик письменного стола и доставая оттуда коробочку для ювелирных изделий. Открыв коробочку, он вынул из нее золотой браслет со щитом в центре.

- Это браслет Восторженных приверженцев. На нем выгравирован первый секрет. Когда Чарльз рассказал мне все секреты Восторженных приверженцев, я решил дарить каждому новому кандидату золотой браслет. Ваше запястье, пожалуйста.

Региональный управляющий протянул руку через письменный стол, и Лео застегнул на ней браслет.

Лео сказал: «Прочтите, что написано на щите».

Повернув щит так, чтобы на него падал свет, региональный управляющий прочел: «Определи, чего ты хочешь».

Региональный управляющий был разочарован этими словами. Возможно, он ожидал чего-то более необыкновенного.

- Вам ведь интересно узнать, что все это значит, не так ли? - спросил Лео.

- Да, это так, - признался региональный управляющий.

- Я бы с удовольствием рассказал Вам этот секрет, но у Чарльза для посвящения в секреты существует целая система, а мы ведь знаем, как важно следовать системам. Правда, Чарльз?

- Правда, Лео. Системы - это красиво.

- Ну так вот, - сказал Лео, - лучше будем следовать системе. Но пока я могу Вам сказать, что первое, что Вам придется сделать, это как раз то, что написано на щите: определить, чего Вы хотите. Помните, ключ ко всему - Вы сами, - завершил свою речь Лео.

- Пора идти, - сказал Чарли. - Нам сейчас заворачивают книгу в подарочную упаковку в книжном отделе, и потом нам еще нужно будет зайти в бакалейную лавку.

С этими словами Чарли позвал регионального управляющего сойти с платформы, торопливо распрощавшись. На минуту, однако, Чарли задержался и спросил Лео: «А в гольф ты так и не играешь?»

- Даже не прикасаюсь, - ответил Лео с усмешкой, - слышал, вызывает привыкание.

- Ну что ж, ладно, - сказал Чарли.

Затем они вернулись в книжный отдел. Региональный управляющий увидел, что его книга была завернута в подарочную упаковку, и как и обещал Чарли, платить за нее ему пришлось ровно столько, сколько уплатил за нее магазин Варли’с.

- Спасибо за помощь, - сказал региональный управляющий Линде. Затем, слегка подавшись вперед, очень серьезно спросил: «Скажите, зачем Вы берете на себя все эти заботы?»

Линда ответила также очень серьезно. «Политика нашего магазина заключается в том, чтобы никогда не оставлять без внимания запросы, нужды и потребности наших покупателей. Господин Варли называет это обслуживанием Восторженных приверженцев и поощряет нас, когда мы проявляем собственную инициативу. Кроме того, это весело. Раньше я работала в другом магазине. Это была скучная работа. Мне не нравилось, что в магазине ко мне относились как к бездумной машине, и это мое плохое настроение сказывалось на том, как я сама обслуживала покупателей. В Варли’с все совсем по-другому. Теперь я помогаю людям и получаю удовольствие от этого».

- Мне также нравится, как на это реагируют наши руководители. Главный критерий оценки нашей работы - качество обслуживания покупателей. В магазине, где я работала раньше, были тайные проверяющие, маскирующиеся под обычных покупателей, но единственная обратная связь, которая существовала между сотрудниками и руководством - это выговор или взбучка, если ты сделал что-то не так. Здесь же руководство вознаграждает нас за хорошую работу и помогает нам, если что-то не получается. Повышение зарплаты и карьерный рост предусмотрены для тех, кто своим трудом воспитывает в наших посетителях Восторженных приверженцев. Здорово, когда хорошо работаешь, и тебя за это поощряют.

Региональный управляющий снова поблагодарил Линду и попрощался.

На пути к выходу региональный управляющий заметил табличку возле женских примерочных кабинок, на которой было написано: «КОЛИЧЕСТВО ОДЕЖДЫ, КОТОРУЮ МОЖНО БРАТЬ ДЛЯ ПРИМЕРКИ, НЕ ОГРАНИЧЕНО. НАШИ СОТРУДНИКИ БУДУТ РАДЫ ПОДОБРАТЬ ДЛЯ ВАС ДРУГИЕ ЦВЕТА ИЛИ РАЗМЕРЫ, А ТАКЖЕ ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ ВАС ПО ЛЮБЫМ ВОПРОСАМ.

- Посмотрите на эту табличку, - сказал он Чарли. - Мне нужно привезти сюда жену. Ради этого стоит сюда прокатиться. Она вечно злится, пытаясь примерить два-три наряда за один заход в примерочную, после чего вынуждена выходить из нее, чтобы подобрать себе что-то другое.

- Только один покупатель из тысячи что-то ворует в примерочных, - сказал Чарли. - На следующий день магазин вывешивает табличку, оскорбляющую остальные девятьсот девяносто девять покупателей, а единственный вор смеется, находя новый способ украсть. Никто еще, кажется, не просчитывал, во сколько магазину обходится оскорбление такого огромного количества покупателей только для того, чтобы остановить одного вора. Ограничения в отношении использования примерочных - это яркий пример оскорбления покупателей. Теперь вспомните первый секрет, и мы пойдем на нашу другую встречу.

Чарли упомянул в разговоре с Лео, что им нужно будет заехать в бакалейную лавку. И вот сейчас, двигаясь в направлении, которое указывал Чарли, региональный управляющий оказался у магазина Салли’с маркет, на стене которого крупными буквами было написано: ЛУЧШИЙ ГАСТРОНОМ В МИРЕ.

Заезжая на автостоянку, региональный управляющий заметил, что вдоль каждого ряда для парковки автомобилей стояли огромные горшки с цветами, а прямо перед его машиной находилась будка служащего автостоянки. На будке висел щит с надписью: РАЗРЕШИТЕ НАМ ПОСТАВИТЬ НА СТОЯНКУ ВАШУ МАШИНУ. НЕ СТОИТ ТРАТИТЬ ВРЕМЯ НА ПАРКОВКУ, ЛУЧШЕ ДЕЛАТЬ ПОКУПКИ В САЛЛИ’С.

Служащий автостоянки, одетый в ярко-зеленую униформу, подошел к подъехавшей машине и открыл дверь.

- Добро пожаловать в гастроном Салли’с, - сказал он весело. - Я поставлю Вашу машину на стоянку. Вот Ваша квитанция и список товаров, которые сегодня можно купить по сниженной цене. Если Вы любите свежую клубнику, я рекомендую купить ее здесь. Мы завезли целый грузовик прямо с поля, чтобы она созрела на стебле, а не на складе. Я съел немного сегодня в обед. Отличная клубника.

Регионального управляющего никогда еще так не встречали ни в одном бакалейно-гастрономическом магазине и не вручали, прежде чем он еще успел выйти из машины, список товаров, на которые снижены цены, с ненавязчивым рассказом о лучшем, что есть в продаже.

Несмотря на то, что это был первый визит регионального управляющего в Салли’с, он слышал об этом магазине раньше. Он вспомнил свою соседку и то, как сказал жене, что соседка, видимо, сошла с ума, если ездит за покупками в гастроном за сорок миль от дома. Теперь он начал понимать, почему она это делает.

От будки служащего автостоянки до входа в магазин была расстелена красная ковровая дорожка. «Хочу попробовать эту клубнику, - сказал региональный управляющий Чарли, заходя в магазин. - Этот служащий определенно знает, как продать мне товар. Я обожаю свежую клубнику».

- Почти все любят свежую клубнику, - заметил Чарли. - Какой смысл встречать посетителей и расхваливать капусту или репу. Теперь давайте возьмем тележку и пойдем делать покупки. У Вас есть список того, что нужно купить.

Только сейчас региональный управляющий вспомнил, что сегодня его жена должна была задержаться на работе, и он вызвался зайти в гастроном по дороге домой.

- Спасибо, что напомнили, Чарли, - сказал он, вытащив из кармана список и направляясь за тележкой для покупок.

Это было место, где приятно было делать покупки. Широкие проходы между торговыми рядами были покрыты ковром и ярко освещены. И хотя в магазине было много покупателей, он не был переполнен.

- Здорово, - подумал про себя региональный управляющий. - Два магазина подряд . . . Сначала Варли’c, теперь этот. Чарли определенно кое-что знает о работе с покупателями.


Дата добавления: 2015-04-15; просмотров: 30; Нарушение авторских прав


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Шелдон Баулз | ХАРВИ МАККЕЙ, учредитель Маккей Энвелоп Корпорейшн 2 страница
lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2017 год. (0.037 сек.) Главная страница Случайная страница Контакты