Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



ХАРВИ МАККЕЙ, учредитель Маккей Энвелоп Корпорейшн 4 страница

Читайте также:
  1. D. Қолқа доғасынан 1 страница
  2. D. Қолқа доғасынан 2 страница
  3. D. Қолқа доғасынан 3 страница
  4. D. Қолқа доғасынан 4 страница
  5. D. Қолқа доғасынан 5 страница
  6. D. Қолқа доғасынан 6 страница
  7. D. Қолқа доғасынан 7 страница
  8. D. Қолқа доғасынан 8 страница
  9. D. Қолқа доғасынан 9 страница
  10. E. M. Donaldson, P.Swanson, W.-K. Chan. 1 страница

- Да, черт побери, я Восторженный приверженец такого обслуживания. Этот Деннис просто гений.

- Не знаю, как насчет гения, однако он действительно кое-что знает о третьем секрете воспитания Восторженных приверженцев, - сказал Чарли. - А теперь давайте сыграем в гольф.

Региональный управляющий знал, что если Чарли захочет сыграть в гольф, бесполезно надеяться, что он будет долго думать о том, как воспитать в клиентах Восторженных приверженцев, пока последним ударом не загонит мяч в восемнадцатую лунку, поэтому он с готовностью согласился.

Когда игра закончилась, Чарли пригласил регионального управляющего поехать с ним: «Давайте узнаем побольше о третьем волшебном секрете».

Когда они ехали по шоссе, Чарли попросил регионального управляющего закрыть глаза и думать о том совершенном образе, который он создал в своем воображении с помощью своих клиентов.

- Я прошу Вас не открывать глаз без моего разрешения. Хорошо?

- Немного удивившись, но все-таки доверяя Чарли, региональный управляющий закрыл глаза и сосредоточился на образе. Его мысли были уже далеко, когда Чарли вновь заговорил.

- Когда я скажу Вам, что можно открыть глаза, не удивляйтесь, что мы окажемся на другой дороге, - сказал Чарли. - Ну хорошо, открывайте.

- Я не удивлен, я потрясен, - сказал региональный управляющий, увидев огромные сосны, растущие по краям дороги. - Где мы?

Чарли назвал штат. Чтобы доехать до него, нужно было пересечь полстраны.

- Удивлен? Чему тут удивляться? - беспомощно бормотал региональный управляющий, качая головой от изумления. - Полагаю, Вы любите останавливаться здесь всякий раз, когда возвращаетесь домой после игры в гольф.

- Иногда да, - засмеялся Чарли. - Чаще всего, однако, я приезжаю сюда, чтобы показать другим кое-что интересное. Если бы я мог показать Вам нечто подобное рядом с домом, я бы это сделал. К сожалению, примеров по-настоящему безупречного качества обслуживания не так много, и искать их приходится в разных концах страны.

Региональный управляющий хотел было спросить Чарли, как ему удалось преодолеть одним махом такое расстояние, но потом подумал, что на самом деле ему даже не хотелось этого знать. Он уже прибыл на место. Он был в целости и сохранности. И успокаивал себя тем, что скоро увидит еще один пример великолепного качества обслуживания и узнает третий волшебный секрет воспитания Восторженных приверженцев.



- Рад видеть, что Вы хорошо перенесли путешествие, - сказал Чарли. - Первый раз перенестись на такое расстояние всегда нелегко. А сейчас, если Вы готовы, давайте попытаемся узнать третий секрет.

Региональный управляющий сказал, что к этому он готов всегда.

- Отлично. Тогда смотрите, - сказал Чарли, подъезжая к заправочной станции. - Вот и он. Третий секрет в действии.

Не успели они остановиться у бензоколонки, как с заправочной станции им навстречу выскочили два человека в ярко-красных комбинезонах. Когда они приблизились к машине, региональный управляющий заметил, что они выглядели очень аккуратно, а их униформа была безукоризненно чистой.

Машина Чарли остановилась, и один из работников бензоколонки начал протирать стекла, в то время как другой подошел к машине со стороны водителя, так приветливо улыбаясь, что региональный управляющий не мог не улыбнуться в ответ.

- Добро пожаловать на лучшую в мире станцию техобслуживания. Как Вы предпочитаете платить: наличными или по кредитной карточке? - спросил работник станции, стоявший со стороны водителя.



- По кредитной карточке, - сказал Чарли, передавая ему карточку. - Залейте полный бак, пожалуйста, - добавил он, потянув за ручку, чтобы открыть капот.

- Конечно, мистер Чарли, - бодро ответил работник станции.

- Но ведь он Вас знает, - запротестовал региональный управляющий, решив, что перед ним разыгрывается шоу, специально подготовленное для него.

- Не совсем так, - ответил Чарли. - Просто он прочел мое имя на кредитной карточке и обратился ко мне по имени, когда представился случай. Вот почему он спросил, как мы предпочитаем платить - наличными или по кредитной карточке. Около 90% клиентов расплачиваются за бензин по кредитным картам, поэтому сотрудники бензоколонки могут обращаться к ним по имени. Имена постоянных клиентов запомнить легко. Кроме того, если работники станции обращаются к клиентам по имени, сами они от этого только выигрывают. Если они добиваются намеченного объема продаж, они получают премию, а особо отличившиеся сотрудники продвигаются на руководящие должности.

Региональный управляющий находился под таким впечатлением от того, что происходило на его глазах, что не мог ничего ответить. Вместе с тем, он нисколько не удивлялся тому, что работники, обслуживающие клиентов лучше, получают повышение в зарплате и продвижение по службе. Он поворачивал голову то туда, то сюда, наблюдая, как работают два сотрудника станции техобслуживания. В то время как один мыл стекла и проверял давление в шинах, другой заливал в бак бензин и возился под капотом.

Тут к машине подошел человек, на груди которого красовалась табличка с именем, и сообщил: «Моторное масло в порядке, трансмиссионное масло и охлаждающая жидкость тоже. В гидроусилитель руля пришлось добавить примерно две унции. В следующий раз обязательно его проверьте. Все ремни и шланги системы вентиляции в порядке. Жидкость для гидроусилителя руля - бесплатно».

- Благодарю, - сказал Чарли.

Когда он отошел, чтобы долить в бак бензин и выключить насос, к региональному управляющему обратилась сотрудница станции техобслуживания.

- Так мы выиграем завтрашний матч? - спросила она, протирая боковое зеркало.

- Конечно, выиграем, - заявил региональный управляющий, не зная, о каком матче идет речь, но с достаточным воодушевлением, чтобы поддержать местную команду.

- Правильно, - ответила сотрудница станции. - Только мы с Вами вдвоем верим в то, что наши должны победить. Если Нельсон будет играть, мы им покажем, - продолжала она, передавая пластиковый пакет региональному управляющему, который уже начал волноваться, что из-за своей бурной поддержки местной команды он выглядит полным дураком.

- Вот Вам чистый мусорный пакет в машину, - сказала она, наконец-то переключившись с разговора о матче на свою работу. - Если у Вас уже есть наполненный пакет, я могу забрать его.

Региональный управляющий осмотрелся вокруг: «Нет, не нужно. В любом случае, спасибо».

- Никаких проблем. Это наша работа, - сказала женщина, широко улыбнувшись. И опять региональный управляющий заметил, что сам улыбается в ответ.

- Какая у Вас улыбка, - выпалил он, тут же почувствовав себя неловко. Однако, женщина вовсе не была смущена таким комплиментом.

- Спасибо, - сказала она. - Легко улыбаться, когда у тебя хорошее настроение.

Региональный управляющий подумал о том, что в сфере обслуживания доброжелательных людей, которые улыбаются клиентам, можно сосчитать по пальцам. Не говоря уже о том, чтобы у них было хорошее настроение. На бензоколонке, где он обычно заправлял машину, он должен был сначала заплатить за бензин, после чего включался насос, и он сам заливал бензин в бак. А что касается улыбок, то он мог считать, что ему крупно повезло, если жующая жвачку кассирша заметит его присутствие, что-то буркнув себе под нос.

Расплатившись за бензин, Чарли завел машину и тронулся с места.

- Спасибо, что приехали на лучшую в мире станцию техобслуживания, мистер Чарли. Вы - наш ценный клиент. Приезжайте еще, будем ждать Вас. - сказал работник станции, глядя Чарли прямо в глаза. Было заметно, что он явно не кривил душой.

- Приеду, - сказал Чарли, - спасибо за великолепное обслуживание.

- В любое время, - послышался ответ, - для этого мы здесь и работаем. А поскольку Вы купили у нас больше десяти галлонов бензина, получите от нас подарок. Он передал Чарли талон на мойку автомобиля со скидкой 50% на ближайшей автомойке, а также талон, дающий право на 10% скидку при следующем посещении бензоколонки.

- Еще раз благодарю, - с воодушевлением произнес Чарли, отъезжая от бензоколонки. Он остановился на автостоянке, примыкающей к станции техобслуживания, чтобы немного понаблюдать за работой бензоколонки.

- Я бы сказал - неплохо для заправочной станции. Как Вы думаете? - спросил Чарли.

- Это похоже на то, что мы иногда видим по телевизору, когда гоночные машины заезжают на пит-стоп. А эта женщина… Вы слышали, что она сказала? Она сказала, что улыбается, потому что у нее хорошее настроение. А униформа техперсонала такая яркая и чистая. Но я заметил, что это совершенно новая станция, поэтому, наверное, и униформа у них новая.

- Униформа может быть и новая, но вот станция не новая. Если только Вы не считаете, что станцию, которой двенадцать лет, можно назвать новой, - сказал Чарли.

- Ну хорошо, не новая, так переоборудованная, модернизированная, или как там еще. Это все одно и то же.

- Кроме покраски и косметического ремонта здесь ничего не делали уже двенадцать лет, - сказал Чарли.

- Это невозможно, - ответил региональный управляющий.

Чарли улыбнулся, но спорить не стал.

- Посмотрите на ту заправочную станцию самообслуживания, - сказал региональный управляющий, указывая рукой в направлении через дорогу. - Цены у них такие же, как и здесь, на станции с полным обслуживанием. Странно.

- На самом деле, это на станции с полным обслуживанием, где мы сейчас находимся, установлены такие же цены, как на станции самообслуживания. Ее владелец утверждает, что в расчете на галлон бензина стоимость трудозатрат на его станции, обеспечивающей полный комплекс услуг, такая же низкая, как и на станции самообслуживания, или даже ниже, поэтому он может позволить себе устанавливать такие же цены, - ответил Чарли.

Региональный управляющий сказал: «Низкие цены, чистая униформа, подарки - довольно много расходов. Странно, что они идут на это».

Пришло время поговорить с управляющим станцией техобслуживания. Вы можете поинтересоваться у него, окупаются ли его затраты. Но я думаю, что это неверный вопрос.

Чарли объехал вокруг станции и припарковался рядом с ней. Дверь, на которой висела табличка «Офис», вела на второй этаж. Над дверью была надпись: «Добро пожаловать в офис самой лучшей в мире станции техобслуживания».

Наверху было чисто, но тесновато. Каждый служащий сидел в своем уголке, и на всех были красные рубашки и серые брюки.

- Эндрю на месте? У нас назначена встреча с ним, - сказал Чарли секретарю.

Оторвавшись от своей работы, секретарь улыбнулась Чарли и сказала очень доброжелательно и мягко: «Здравствуйте, сэр. Как мы рады снова видеть Вас. Сейчас я доложу ему, что Вы здесь».

Региональный управляющий даже испугался, когда, отвернувшись от них, она громко закричала: «Эндрю, они приехали».

Снова повернувшись к ним, она спокойно сказала: «Присядьте, пожалуйста. Сейчас он подойдет. Принести Вам кофе?»

Когда они уселись, Чарли прошептал на ухо региональному управляющему: «Как только Эндрю узнал, какова стоимость услуг телефонной станции по обеспечению внутренней связи, он от них отказался».

Люди, воспитывающие в своих клиентах Восторженных приверженцев, сами решают, что им делать, - подумал региональный управляющий. Нельзя упрекнуть их в том, что они покорно следуют за кем-то.

- Вы правы, - сказал Чарли, снова прочитав мысли регионального управляющего. - Если бы они были людьми такого типа, которых нужно вести за собой, они не смогли бы воспитать Восторженных приверженцев, не так ли?

Их беседа была прервана другим громким криком: «Чарли! Как я рад тебя видеть!»

Региональный управляющий, который сидел, нагнув голову, чтобы слышать, что ему шепчет Чарли, теперь встрепенулся и перевел взгляд на Эндрю. Остановив взгляд на улыбающемся лице Эндрю, он почувствовал, как голова его сильно отклонилась назад, поскольку, как оказалось, он смотрел на одного из самых высоких людей, каких ему когда-либо приходилось раньше видеть.

- Эндрю играл в баскетбол, - сказал Чарли.

- Не сомневаюсь, - ответил региональный управляющий.

- Играть гораздо легче, когда тебе не надо прыгать, чтобы дотянуться до корзины, - сказал Эндрю, улыбаясь. - Проходите и присаживайтесь. Я подойду к Вам через минуту.

Рассмотрев фотографии и почетные знаки, развешенные на стенах в офисе Эндрю, региональный управляющий понял, что Эндрю во время своей спортивной карьеры играл в самых лучших командах страны. Эти напоминания о прошлом украшали три из четырех стен офиса. Четвертая стена представляла собой одно большое венецианское окно, через которое он мог видеть бензоколонку, расположенную прямо напротив. Региональный управляющий подумал, не является ли причиной великолепного обслуживания на станции постоянное наблюдение босса за работой сотрудников.

Приход Эндрю прервал его размышления, и он снова стал участником уже знакомого ритуала представления истинному гению обслуживания и знакомства с еще одним крестным сыном Чарли.

- Рад встретить еще одного брата, - сказал Эндрю, пожав руку региональному управляющему, который был польщен тем, что его называет братом человек, игравший с великими, и к тому же гений в сфере обслуживания.

- На этот раз я соглашусь с Вами. Эндрю - действительно гений, - сказал Чарли.

- Какой ты добрый, слишком добрый. Ты говоришь это только потому, что это - сущая правда, - ответил Эндрю, смеясь.

Повернувшись к региональному управляющему, Эндрю сказал: «Я - такое совершенство, что просто умираю от скромности».

- Я говорю «гений в сфере обслуживания», - сказал Чарли. - А что касается совершенства - тут скромность тебе совсем не помешает.

Региональный управляющий не мог не восхищаться Чарли, когда наблюдал, как он обменивался шутками с людьми, которым помогал на разных этапах их карьеры. Эндрю, как он понял, стал учеником Чарли в ходе проводимой им кампании по обеспечению безупречного качества обслуживания пятнадцать лет назад. С тех пор бизнес Эндрю расширился, и вместо одной станции техобслуживания он стал управлять работой целой сети таких станций.

- Ну хватит о моем совершенстве. В твоем возрасте, Чарли, просто чудо, что зрение позволяет тебе видеть меня, не говоря уже о моем совершенстве, - сказал Эндрю, улыбаясь.

Повернувшись к региональному управляющему, он сказал: «Полагаю, Вы приехали сюда не затем, чтобы спорить о том, насколько я совершенен. Несколько минут назад я заметил, как на нашей бензоколонке заправлялась машина Чарли. Скажите, как Вам понравилось обслуживание?».

- Просто что-то невероятное, - сказал региональный управляющий. - Ничего подобного я никогда раньше не видел.

- Приятно слышать, - сказал Эндрю. - Здесь, на этой станции, мы обучаем персонал. Я знаю, что могу быть спокоен за другие станции, и всегда волнуюсь, когда Чарли привозит кого-нибудь сюда, чтобы показать пример безупречного качества обслуживания.

- Я подумал сначала, что окно в Вашем офисе специально предназначено для того, чтобы следить за персоналом, что в этом-то и состоит третий секрет. Но если другие Ваши станции лучше, чем эта, то очевидно, что причина в другом, - признал региональный управляющий.

- Нет, нет - все дело именно в моем тайном окне для наблюдений, - сказал Эндрю, рассмеявшись. - Оттуда я шпионю за клиентами. Каждый день я выезжаю на какую-нибудь станцию, где в течение часа работаю заправщиком, чтобы подслушать, что говорят клиенты. Оставшуюся часть дня я смотрю в окно, которое помогает мне понять, кому надо позвонить и как вести документацию.

- Но если Вы не следите за сотрудниками, чтобы они работали как надо, тогда как Вам это удается? - допытывался региональный управляющий.

- Конечно же, с помощью третьего секрета воспитания Восторженных приверженцев. Полагаю, Вам бы хотелось узнать этот секрет, - поддразнивал его Эндрю.

- Верно, - сказал региональный управляющий, сгорая от нетерпения, и так же как это было, когда он хотел узнать два первых секрета, весь подался вперед в предвкушении тайны.

- Не сомневаюсь, Вы уже заметили, что знание потребностей покупателя - второй секрет, или секрет рынка - зиждется на первом секрете, секрете первоисточника этого знания. Третий секрет, относящийся к практическому опыту, основан на двух предыдущих. Вы готовы к тому, чтобы узнать его? - спросил Эндрю.

- Конечно, - ответил региональный управляющий.

- Ну что ж, вот он. Простой и действенный. «Превышай ожидания клиента».

Третий секрет озадачил регионального управляющего так же, как поначалу и предыдущие два. И он был немного разочарован тем, что его не попросили взглянуть на браслет. Утром, когда он надевал браслет, он убедился, что на щите выгравированы только два секрета.

- Этот третий секрет довольно краткий и четкий, но должен признаться, я не совсем улавливаю его суть, - сказал он.

- Да, это моя вина, - сказал Чарли. - Но Лео говорит, что если щит сделать чуть побольше, он будет не так хорошо смотреться. Лео убедил меня, и поэтому в конце концов я сформулировал секрет очень кратко. Теперь он помещается на щите, - заключил Чарли, пожав плечами, как бы извиняясь.

Региональный управляющий пытался понять хоть что-нибудь из того, что Чарли только что сказал, когда вмешался Эндрю: «Посмотрите на щит».

Региональный управляющий быстро взглянул на щит. Секрет был записан там, сразу под вторым секретом:

 

Определи, чего желает клиент

--------


Дата добавления: 2015-04-15; просмотров: 37; Нарушение авторских прав


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
ХАРВИ МАККЕЙ, учредитель Маккей Энвелоп Корпорейшн 3 страница | Превышай ожидания клиента
lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2017 год. (0.021 сек.) Главная страница Случайная страница Контакты