ДЕЙСТВИЯ УЧРЕЖДЕНИЙ БАНКОВ В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ УСЛОВИЯХ

Одной из особенностей современности является высокая физическая и психологическая напряжение при решении всех жизненных задач, в том числе и в процессе производства. Такое напряжение, в частности, создают условия окружающей среды, информационная насыщенность нашего бытия, повышенная эмоциональность взаимоотношений и восприятия различных ситуаций предпринимательской деятельности. Вместе с тем в отдельных случаях возникают ситуации, при которых предприятия, банки, учреждения и их сотрудники подвергаются серьезному воздействию достаточно напряженных, почти критических обстоятельствах, которые характеризуются высоким уровнем угрозы их здоровью, жизни и деятельности. Такие ситуации принято называть экстремальными. По своему происхождению экстремальные ситуации бывают психологического (идеологического) характера, связанные с действием разного рода (шантаж, использование психотропных (наркотических) веществ и специальных психотехнических коммуникаций, зомбиювання, дискредитация, клевета, распространение негативных слухов и пр.) факторов психологического (идеологического) влияния ; физического характера связаны с угрозой применения силы в любом виде (террористические акты, разбойные нападения, захват заложников и т. п.); стихийного характера (землетрясения, наводнения, бури и т.д.); техногенного (радиационные или химические аварии и атаки , производственные аварии, пожара).

Классифицируя экстремальные ситуации в соответствии с характером их влияния на банк и его работников, можно выделить следующие:

- Ситуации, которые возникают вокруг банка и касаются только его;

- Ситуации, возникающие работников банка и оказывают существенное влияние на банк;

- Ситуации, возникающие в коллективах банка или вокруг них и создают напряженные условия их работы;

- Ситуации, в которые банк или его сотрудники попадают случайно.

Действия экстремальных ситуаций, как правило, направлены на задачи банка материального или морального вреда и вреда его работникам. Так, материальный ущерб банку может возникать вследствие финансовых убытков, он может испытывать из-за вынужденности отдельных работников банка принимать неэффективные решения; потерю имущества, оборудования, техники банка вследствие их повреждения и уничтожения от террористических актов, пожаров, стихийных бедствий или техногенных аварий и катастроф; упущения выгоды или ущерб от несанкционированной потери информации банка с ограниченным доступом; расходов банка, связанных с ликвидацией последствий воздействия экстремальных ситуаций.

В свою очередь, моральный вред банка может выражаться в снижении его имиджа и позиций на рынке. Моральный вред, причиненный работникам банка, может проявляться через различные стрессы, психологический разлад в работе и поведении, понижении психологической устойчивости к различным угрозам (страх, неуверенность в себе и т. п.), нарушении общепринятых принципов морали.

Кроме того, сотрудники банка могут испытывать физический ущерб от действий экстремальных ситуаций.

Прежде всего это может быть связано с ослаблением их здоровья, болезнями, увечьем, гибелью и др..

Основными причинами и источниками экстремальных ситуаций могут быть недобросовестные действия конкурентов, противоправная деятельность преступников, резкие изменения правовых условий, невыполнение обязательств партнерами, силы природы, техногенные процессы производственной деятельности предприятий, безопасное поведение отдельных лиц. Действия экстремальных ситуаций, как правило, бывают внезапными, вследствие чего банк и его сотрудники не имеют возможности заранее подготовиться к ним и не всегда могут правильно реагировать на первые признаки и проявления таких ситуаций. Вместе с тем именно первые минуты (часы) имеют решающее значение для дальнейшего развития ситуации. Поэтому банки должны прогнозировать возможность создания вокруг их учреждений различных видов экстремальных ситуаций и разрабатывать соответствующие кризисные планы. Эти планы должны предусматривать порядок действий учреждений банков в период угрозы и наступления экстремальных ситуаций, а также действия по ликвидации их последствий. Кроме того, в указанных планах могут предусматриваться меры обеспечения безопасности персонала и имущества банков, их ресурсов, а также меры, направленные на обеспечение коммерческой деятельности в условиях действия экстремальных ситуаций. Как пример, можно привести вариант структуры кризисного плана одного из украинских банков. В частности план содержит:

- План физической безопасности:

• мероприятия по защите персонала банка, его ценностей, денег, имущества, оборудования, техники, сооружений;

• мероприятия, направленные на ограничение доступа в банк посторонних лиц;

• меры по предупреждению совершения каких-либо противозаконных действий, которыми может быть создано угрозу наступления экстремальной ситуации;

- Планы действий при угрозе подрыва взрывного устройства или его подрыва, нападения на учреждение банка, захвата заложников на территории банка, при стихийных бедствиях, пожарах, техногенных авариях и катастрофах:

• схема оповещения о наличии угрозы;

• мероприятия по эвакуации персонала, денег, ценностей;

• схема связи;

• место для пункта управления действиями банка в период экстремальной ситуации;

• мероприятия по взаимодействию с правоохранительными органами, подразделениями Государственной противопожарной охраны, службы медицинской помощи;

• перечень неотложных мер, принятие которых необходимо в связи с ситуацией;

• состав группы управления действиями банка в экстремальной ситуации и приказ о ее создании;

• состав эвакуационных команд и команд спасателей, место их расположения и порядок действия относительно ситуации, которая сложилась;

• инструкция персонала банка о поведении в случае угрозы наступления экстремальной ситуации или во время ее наступления (порядок субординации);

• список документов и ценностей для особой охраны и эвакуации;

• график проведения тренировок по действиям в экстремальных ситуациях.

- Первоочередные мероприятия по обеспечению деятельности банка в условиях действия экстремальной ситуации:

• уведомления заинтересованных лиц о:

перенос деловых встреч и сроков подписания договоров;

временное приостановление финансовых расчетов;

изменения графиков и сроков исполнения обязательств и проведения операций;

изменении адреса, номеров телефонов, главного офиса (в случае, когда принято решение о переносе управления деятельностью банка к одной из его филиалов).

• подготовка материалов для возможного решения в суде вопроса о признании экстремальной ситуации форсмажорными обстоятельствами, которые препятствуют нормальной деятельности банка и выполнению им договорных обязательств.

В состав группы управления деятельностью банка в экстремальных ситуациях, как правило, входят руководитель банка, руководители подразделений безопасности, кадров, юридического, финансового, хозяйственного, информационного, по связям с общественностью. Основными функциями членов группы являются:

- Руководителя банка - организация изучения, анализа ситуации и ее оценки, принятия решения о введении в действие соответствующего раздела (варианта) кризисного плана, принятия решения об эвакуации персонала банка и его ценностей, усиление охраны банка, о мерах по ликвидации последствий экстремальной ситуации, определение порядка коммерческой деятельности банка в экстремальных условиях, введения необходимых ограничений и запретов, установление объема операций и сроков операционного дня и режима деятельности банка;

- Начальника юридического отдела - предоставление правовой оценки сложившейся ситуации, разработка рекомендаций относительно правового решения ситуации, принятие мер, направленных на сохранение особо важных документов банка (договоров, соглашений, архив и т.д.);

- Начальника финансового подразделения - оценка стоимости возможных потерь, финансовых и материальных возможностей банка в связи с выполнением требований преступников, разработка рекомендаций оптимизации расходов на принятие мер, связанных с выходом из экстремальной ситуации, принятие мер по сохранению или эвакуации основных финансовых документов , при необходимости формирования дубликатов основных финансовых документов;

- Начальника подразделения кадров - по требованию руководителя группы подготовка характеристик на отдельных работников банка, информирования членов группы о моральном состоянии персонала и трудовых коллективов банка, принятие мер по недопущению паники, прекращения негативных слухов, разъяснения обстановки персонала банка, руководство эвакуацией персонала

- Руководитель подразделения безопасности - организация усиления охранных и режимных мероприятий в банке, контроль ситуации и информирование членов группы о ее изменения, взаимодействие с правоохранительными органами, координация выполнения мероприятий кризисного плана.

В рамках кризисных планов из состава работников банка создаются эвакуационные и спасательные команды. Лица, являющиеся членами таких команд, проходят соответствующую подготовку и инструктаж по их действиям в период возникновения угрозы наступления экстремальных ситуаций и в случае наступления подобных ситуаций. В частности, эвакуационные команды изучают правила и процедуру эвакуации, возможные опасности, которые могут возникать в ходе экстремальных ситуаций, способы противодействия и выхода из них, основные и запасные маршруты эвакуации, правила предупреждения паники, места сбора персонала и сосредоточения материальных ценностей, которым угрожает опасность после эвакуации. Команды спасателей изучают наиболее вероятные места, в которых могут скрываться отдельные работники банка при наступлении экстремальной ситуации, правила поведения с людьми, которые находятся в стрессовом состоянии, состоянии наивысшего эмоционального напряжения или психологического расстройства, правила оказания первой медицинской помощи и транспортировки раненых, травмированных, пораженных лиц и правила тушения пожаров и поведения в помещениях, которые горят. В состав этих команд подбираются физически здоровые, тренированные работники банка, способные по своим психологическим, моральным и физическим данным выполнять работы в условиях существенного риска и эмоционального напряжения.

Одними из наиболее распространенных ситуаций, возникающих в банках, могут быть ситуации, связанные с идеологическими диверсиями против них. В экстремальной ситуацией, созданной в результате идеологической диверсии, понимают нагнетания моральной и психологической обстановки вокруг банка или в его коллективах с целью создания высокого эмоционального напряжения в работе и поведении персонала, снижение доверия клиентов и партнеров в банк, провоцирование его руководства к непродуманным решениям и действиям. Среди действий, направленных на проведение идеологических диверсий, могут быть:

- Давление на банк путем обнародования информации, порочащей банк или его руководство;

- Давление на банк путем безосновательного проведения многочисленных проверок и ревизий, требований предоставления различных справок и отчетов;

- Распространение негативных слухов вокруг банка;

- Провокация агрессивного поведения по банку его клиентов, партнеров, акционеров и персонала;

- Распространение информации, которая способствует возникновению конфликтных ситуаций в коллективах банка.

При определенных условиях идеологические диверсии могут создавать для банков достаточно существенные и длительные экстремальные ситуации, выход из которых, как правило, осуществляется болезненно, с потерей имиджа, а иногда и с материальными потерями. Поэтому основными мерами защиты банка от идеологических диверсий будут меры упреждающего характера. Учитывая такое, банками наработан соответствующий опыт предупредительных мер противодействия идеологическим диверсиям.

Такие меры можно условно разделить на меры организационного и специального характера. К первой группе относятся:

- Периодические публикации, выступления представителей банка о его состоянии и деятельности в средствах массовой информации. Привыкнув к получению объективной информации о банке, клиенты, другие граждане могут с недоверием отнестись к появлению другой информации о банке, которая характеризует его или руководство в негативном плане;

- Периодические встречи руководства банка с представителями средств массовой информации. Такие встречи дадут возможность иметь тесные отношения с журналистами, которые в случае поступления к ним негативной для банка информации с целью проверки могут обратиться к нему. Более того, в банке будет возможность более эффективно влиять на информационную среду банка, формировать у него положительный имидж банка, достигать взаимопонимания с представителями «масс-медиа»;

- Контроль публикаций, выступлений в средствах массовой информации, в которых упоминается банк при любых оснований, определение причин появления таких публикаций (выступлений) и соответствующая реакция на них. Причем реакция должна быть как относительно средств массовой информации, так и в отношении авторов публикаций, выступлений, независимо от того, положительно или отрицательно упоминается банк в них;

- Поддержание в коллективах банка доброжелательной обстановки, основанной на принципах взаимного доверия и нормах служебной этики, контроль морального состояния коллективов учреждения банка;

- Постоянный анализ сферы деятельности банка, своевременное выявление угроз ему, в том числе и идеологического характера, принятия мер по недопущению их реализации и нейтрализации;

- Периодическое проведение проверок работы персонала, его аттестации, выявление и учет факторов, способствующих созданию конфликтных или каких-то других негативных ситуаций в коллективах банка;

- Установление и поддержание взаимопонимания и добрососедских взаимоотношений с местными органами власти и правопорядка;

- Постоянное проведение работы по недопущению создания условий, при которых могут быть совершены нарушения установленных правил работы, злоупотребления или преступные действия персоналом банка;

- Активное отстаивание интересов банка и защиту своих работников во всех инстанциях независимо от характера противодействия.

Меры специального характера, в свою очередь, подразделяются на меры активного характера - противодействия и меры пассивного характера - защиты.

Активными мерами являются:

- Установление авторства и заказчиков негативных и ложных публикаций, выступлений (предоставление информации), организация и проведение кампании антидиверсий по ним;

- Сбор фактов недобросовестного поведения по банку со стороны источников идеологических угроз (диверсий), доведение до них требований о пресечении негативных действий против банка и опровержения неправдивой информации с одновременной угрозой обнародовать такие факты;

- Организация предоставления позитивной для банка информации от имени третьих лиц, особенно тех, которые пользуются авторитетом у потребителей информации, или таких, что являются руководителями соответствующих государственных и негосударственных учреждений и органов

- Проведение работы с представителями средств массовой информации и организация противодействия выхода в свет ложных о банке данных;

- Обнародование информации о наличии (появление) в банке существенного противника (на рынке банковских услуг или в другой сфере), действия которого направлены на нанесение банку морального и материального ущерба, понижение его имиджа и использования такой ситуации с определенной целью.

В свою очередь, к пассивным мерам относят:

- Разоблачение придуманного и ложного характера негативной информации о банке или отдельных его работников, которая появилась в информационном пространстве;

- Обращение в суд относительно действий отдельных лиц и организаций, учреждений, распространяющих негативную, порочащую информацию о банке;

- Обращение в соответствующие государственные структуры с требованием прекращения произвола, который творится вокруг банка, особенно, когда установлено, что к таким действиям причастны государственные служащие;

- Принятие мер по ограничению каналов подачи негативной информации, влияния ее на персонал и клиентов банка, недопущения доступа такой информации в банк;

- Принятие мер по изменению объекта идеологических диверсий, модификации информации, которая создает негативную ситуацию вокруг банка, доведение такой информации дополнительными слухам, выступлениями, публикациями в совершенно бессмысленной и на этой основе демонстрация несостоятельности сведений, представляемых в информационную среду банка.

Важное место в противодействии идеологическим диверсиям занимает работа по нейтрализации слухов, которые негативно влияют на банк. В общем виде под слухами понимают устную информацию с неопределенной степенью достоверности, которая стихийно распространяется участниками коммуникационной системы (членами коллективов банка) и соответствует направленности их потребностей.

Признаками слухов считаются: неопределенная достоверность слухи, направленные на удовлетворение какой-либо потребности людей, недовольной другим путем, коллективное авторство и анонимность слухам, устный характер слухов, яркость слухов. Как правило, слухи являются ответом на общественное желание, представление о тех или иных характеристик состояния деятельности банка или их изменения.

С этих позиций неприятия слухов или игнорирование их системой безопасности является неоправданным.

Причинами возникновения слухов могут быть неопределенность ситуации, в которой оказался банк или коллектив при определенных условиях его деятельности. Именно такая ситуация может вызвать неуверенность и тревогу людей и порождать разные слухи.

Близкой к этой причине является недостаточная информированность людей о соответствующих событиях и решения, принимаемые руководством банка.

Важной психологической закономерностью, которая способствует распространению слухов, является то, что слухи - это соответствующая компенсация эмоциональной недостаточности в процессе восприятия и отражения событий и фактов, которые имеют место в банке и вокруг него. Человек, передает слухи, получает удовольствие от реакции слушателей на ее сообщения, а последние - от восприятия новой, ранее неизвестной информации.

Причинами слухов также могут быть необходимость в утверждении личности в коллективе, желание людей предупредить об опасности на основе передачи неполной (неизвестной) информации, враждебное отношение членов коллектива друг к другу, бездействие, однообразие, скука в организации работы, недостатки управления коллективами и людьми (некоторая задержка в принятии решений, недостаточная координация действий исполнителей, наличие конфликтов и т.п.).

Слухи опасны тем, что могут влиять на эффективность работы персонала банка, поведение его клиентов, партнеров. Особенно опасными являются слухи, связанные с негативными характеристиками деятельности банка и его руководства, именно распространение таких слухов может восприниматься как идеологическая диверсия против банка.

Важным элементом борьбы со слухами является профилактика и противодействие их распространению. Среди мер по профилактике слухов следует выделить следующие:

- Предупреждение роста высокого уровня неопределенности и тревожности в коллективах банка и среди его клиентов;

- Создание и поддержание на необходимом уровне системы информирования, которая имеет соответствующий имидж, характеризуется высокой надежностью и достоверностью;

- Создание устойчивой обратной связи от коллективов, клиентов, партнеров к источникам информации, своевременное реагирование на потребности и запросы людей;

- Формирование эмоционального среды, которое бы исключало возможность распространения слухов.

В противодействия слухам могут быть использованы следующие меры:

- Подавление слухов фактами, без прямого опровержения самих слухов;

- Выступления официальных лиц с опровержением слухов;

- Встречное распространение противоположной информации;

- Дискредитация известного «автора» слухов фактами его причастности к распространению таких слухов.

Вместе при определенных условиях лучшим методом противодействия слухам является их подтверждение. Здесь следует заметить, что подавляющее количество слухов несет в себе, по сути, объективную, хотя и несколько измененную информацию. Если это так, то опровергать правду не надо. Подтверждение слухов является условием их прекращения. В отдельных случаях то же самое можно сделать и относительно неправдоподобных слухов. Здесь необходима краткая, четкая информация, без суеты и опровержение того, чего вообще не может быть.

Таким образом, слухи являются отражением соответствующих изменений в информационном пространстве. Поэтому невнимательное отношение к ним сил безопасности может оставить незамеченным появление угроз банка и в дальнейшем в значительной степени осложнить ситуацию как в банке, так и вокруг него. Слухи не будут опасными, если есть знания их природы, причин и приняты соответствующие действия по профилактике их распространения в банке, противодействия им и нейтрализации последствий их появления.

На рубеже идеологических и экономических диверсий существует еще одна опасность, которая обычно является незаметной и поэтому непревзойденной по своим коварством и безжалостностью. Имя ей - саботаж. Экстремальные ситуации, созданные в результате саботажа, наиболее негативными для имиджа и экономической безопасности банка.

Во саботажем следует понимать всевозможные осознанные действия, заведомо приводящие к нарушению и дезорганизации установленного порядка, норм и правил работы банка.

Сегодня саботаж является одним из так называемых «мягких» методов конкурентной борьбы субъектов предпринимательской деятельности. В своей направленности он больше ориентируется на разрушение связей и взаимодействия между субъектами банковской деятельности, т.е. клиентами, партнерами, акционерами, персоналом. Здесь используются незаметные на первый взгляд методы, которые маскируются под обычное развитие событий.

Саботаж - достаточно сложная деятельность, которая требует знания или разработки специальных методик, значительной квалификации его организаторов и исполнителей, серьезной подготовительной работы и привлечения больших ресурсов. Поэтому он применяется только в особые периоды обострения конкуренции, выхода банков на новые рынки, в ситуациях усиление агрессивного поведения субъектов рынка.

Исходя из критериев происхождения саботажа его можно разделить на:

- Стихийный - возникает спонтанно, без подготовки, не ставит перед собой конкретной цели, как правило, исходит из самого банка (банковской системы), неуправляемый, случайный в проявлениях. Чаще всего он является реакцией на соответствующее напряжение, которое возникает в самом банке (банковской системе). Такой саботаж также может спонтанно и прекратиться;

- Организованный - возникает искусственно, готовится заранее, имеет конкретную цель, получается как с самого банка, так и его окружения. В таких случаях явления, возникающие в рамках саботажа, связаны между собой и с другими видами негативных действий в отношении банка.

По видам действий, применяемых при саботажа, его акции можно разделить на: а) организационные - направлены на принятие ошибочных управленческих решений, б) морально-психологические - направлены на ухудшение общего морально-психологического состояния в коллективах банка или отдельных его работников; в ) технические - направлены на организацию перебоев в работе оборудования и технических средств, используемых в банке г) технологические - направленные на ухудшение качества услуг банка и неэффективное проведение банковских операций.

К сожалению, как показывает опыт, саботаж невозможно предупредить. Но при таких условиях необходимо быть готовым к применению его против банка и принимать меры по уменьшению потерь от него. Здесь важным является выявление признаков наступления саботажа. Среди таких признаков могут быть: рост перебоев в работе банка (неэффективное проведение операций, потеря важных для банка клиентов, увольнения с работы ведущих специалистов и др.)., До последнего времени была стабильной; искусственное ограничение сферы деятельности банка нормативными актами местных органов власти, появление негативных слухов о банке, повышенная заинтересованность в банк органов надзора и контроля и т.п.. Наличие некоторой совокупности таких признаков, периодическое повторение и последовательность их наступления может свидетельствовать о том, что против банка применяются акты саботажа. Здесь следует приложить усилия по установлению источников и причин саботажа и одновременно предпринять против-саботажных мер общего характера:

- Перекрывается несанкционированный доступ к коллективов, технологий, информации банка, в том числе и для лиц, работающих в банке, но непосредственно не причастны к конкретным видам работ, технологий, информации;

- Определяются и приводятся в действие средства, с помощью которых осуществляются дублирующие функции отдельных технологий, операций, услуг и систем коммуникации;

- Усиливаются методы контроля за состоянием деятельности банка и отдельными его учреждениями и подразделениями, увеличивается количество показателей состояния и характеристик деятельности учреждений и подразделений банка, уменьшаются сроки между контрольными мерами.

После установки источников и причин саботажа может возникнуть возможность выяснить конечную его цель. Это позволит конкретизировать и усилить протисаботажни меры, в частности:

- Организовать мнимые объекты саботажа для распыления сил и ресурсов его инициаторов;

- При соответствующих условиях блокировать или нейтрализовать деятельность исполнителей саботажных акций или перенацелить их деятельность против мнимых объектов;

- Создать видимость достижения инициатором саботажа цели.

Следует отметить, что практика украинских банков и других коммерческих предприятий в борьбе с саботажем еще весьма незначительна и они только приобретают такой опыт. Поэтому возникновение экстремальных ситуаций, созданных в результате акций саботажа, переживаются ими очень трудно, со значительными материальными и моральными потерями.

Серьезное эмоциональное напряжение и трудное положение возникает, когда экстремальные ситуации создаются в результате действия террористических актов (угроза подрыва или подрыв взрывного устройства, захват заложников, угроза насилием и насильственные действия вплоть до уничтожения отдельных физических лиц). Классическое определение дает такое понимание террористического акта - применение или угроза применения насилия в отношении отдельных лиц, организаций или их материальных объектов с целью принуждения этих лиц, организаций принять или отказаться от принятия соответствующих решений или действий, которые выгодны преступным элементам и структурам.

Террористические акты имеют двойное воздействие на ситуацию, во-первых, уничтожением (разрушением, повреждением) материальных объектов или уничтожением (увечьем) физических лиц, во-вторых - запугиванием возможностью применения таких мер. Следует отметить, что террористические акты, хотя и проводятся неожиданно для каждого конкретного объекта и его окружения, на самом деле им предшествует ряд условий, которые обычно способствуют конкретному террористического акта или обусловливают его. Практически все террористические акты связанные с всплесками нестабильности в обществе. Поэтому можно выделить ряд общих признаков, которые указывают на возможное усиление терроризма.

Во-первых, это политическая нестабильность в стране. Именно в такие периоды активизируются политические оппоненты, антисоциальные и преступные элементы, наиболее проявляется агрессивное поведение террористических группировок.

Во-вторых - нестабильность экономическая. Она вызывает недовольство у большей части населения, вредит развитию бизнеса и взаимоотношениям его субъектов и готовит предпосылки для возможных социальных протестов.

В-третьих - нестабильность как результат политической и экономической нестабильности. Именно такая ситуация вызывает личное недовольство, что при определенных обстоятельствах может формировать ответную реакцию различных слоев населения. Все это может быть искусственной основой для усиления терроризма.

Кроме того, существуют некоторые конкретные причины террористических актов, обусловленные особенностями конкурентной борьбы, привлекательности банковского бизнеса, наличием в учреждениях банков значительных сумм денег и т.п.. Есть угроза террористического акта в отношении банков существует практически всегда, время от времени усиливаясь или уменьшаясь в соответствии с изменениями во внешней среде.

Учитывая особую опасность террористических актов, банки должны принимать дополнительные меры безопасности в случае получения информации или обнаружения признаков угрозы террористического акта, в частности:

- Усилить охрану объектов;