Общие рекомендации для всех сотрудников магазина

При общении с клиентами все сотрудники магазина должны руководствоваться следующими правилами:

· Обращаться к клиенту на «Вы».

· Использовать речевые обороты: «Будьте добры!», «Спасибо!», «Пожалуйста!».

· Обращаться к Клиенту со словами «мужчина», «женщина» не допускается.

· Употреблять ненормативную лексику, сленг, сокращения терминов и понятий не допускается.

· Быть вежливыми, учтивыми и доброжелательными с Клиентами, коллегами, другими сотрудниками Компании.

· Обращаться к сотрудникам, используя речевые обороты: «Пожалуйста», «Будь добра (добр)», «Спасибо».

· Создавать позитивную, комфортную атмосферу внутри коллектива.

· Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 4 «Правила внутреннего трудового распорядка»).

Все сотрудники магазина должны располагаться в торговом зале так, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

Если покупатель обращается к сотруднику магазина с каким–либо вопросом, следует:

· Прервать любую работу, которой он занимается.

· Внимательно выслушать вопрос покупателя.

· Предоставить полный ответ на вопрос.

Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого Клиента, необходимо:

· Извиниться перед тем Клиентом, которого он обслуживает.

· Повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его.

· Дать ему ответ в течение 1 минуты.

Если для ответа требуется больше времени, необходимо сообщить покупателю, когда освободится сотрудник магазина: «Я к Вам подойду через 2-3 минуты и проконсультирую Вас».

В случае, когда покупатель не обладает временем для ожидания и требует немедленной консультации, необходимо пригласить не занятого обслуживанием коллегу.

Если возникает производственная необходимость в коллеге, занятым консультацией, сотруднику следует:

· Извиниться перед клиентом, которого коллега обслуживает, используя следующие речевые обороты: «Прошу прощения, позвольте прервать Вашу консультацию на минуту»

· В случае, когда покупатель не обладает временем для ожидания и требует немедленной консультации, необходимо пригласить не занятого обслуживанием коллегу.

· Отвести коллегу в сторону в зону видимости покупателя, но вне зоны его слышимости (для решения вопроса).

· После решения возникшего вопроса незамедлительно вернуться к консультации покупателя.

В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:

· Сидеть.

· Отворачиваться от Клиента или поворачиваться к нему спиной.

· Переходить дорогу Клиенту.

· Проводить уборочные работы в торговом зале непосредственно перед Клиентом.

· Скрещивать руки на груди или за спиной, держать руки на поясе.

· Облокачиваться на стеллажи, мебель и стены.

· Указывать на расположение марок жестом руки или кивком головы.

· Собираться в группы и вести между собой разговоры на виду у Клиентов.

· В полный голос звать коллег.

· Находиться возле входа в магазин для курения или бесед.

· Выносить личный мобильный телефон в торговый зал. Во избежание краж все личные мобильные телефоны должны храниться в сейфе.

· Жевать жевательную резинку, употреблять пищу и напитки.

· Переносить корзины с продукцией, мешая или затрудняя сотрудникам магазина обслуживание Клиента.

· Оставлять корзины с продукцией в торговом зале.

· Общаться на личные темы при покупателе.

· Обсуждать Компанию, руководство, коллег и покупателей.

· Обсуждать качество товара, технологию и приёмы продаж (исключение – при обучении тренинг-менеджером/руководителем)

· Громко смеяться, находясь в торговом зале, особенно при Клиенте, или смеяться за спиной Клиента.

· Комментировать, обсуждать с коллегами поведение и/или внешность Клиентов.

· Разговаривать по корпоративному телефону в присутствии покупателя.

· Переговариваться, консультироваться друг с другом на большом расстоянии (через торговый зал).

· Спорить при Клиенте.

· Демонстрировать своё нежелание работать, консультировать Клиента, демонстрировать лень, плохое настроение и самочувствие, незаинтересованность в работе.