КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Выявление потребностей
На этом этапе каждый сотрудник магазина должен определить потребность покупателя.
Помните: лучший способ узнать, что хочет покупатель – задавать вопросы. Необходимо четко формулировать вопросы и внимательно слушать ответы покупателя. От качества проведения процесса выявления потребностей зависит результат обслуживания.
· Выявляя потребности покупателя, менеджер по работе с покупателями должен формулировать свои вопросы простым, понятным покупателю языком. Сложные термины необходимо заменить на доступные для понимания покупателя.
· Не допускается использование уменьшительно – ласкательных слов («кремчик», «помадка», «туалетная водичка», «порошочек») и сленга.
· Названия парфюмерно–косметических средств должны произноситься полностью, сокращения (например, «смывка для глаз» вместо «средство для снятия макияжа с глаз») не допускаются.
В процессе выявления необходимо выяснить, какое именно средство желает подобрать покупатель, каким эффектом (действием) оно должно обладать, чтобы полностью удовлетворить его потребность. Для этого рекомендуется использовать следующие речевые модули:
«Какое именно средство Вас интересует (декоративная косметика, средства по уходу кожей, парфюмерия, бытовая химия)?».
«Вы выбираете средство для себя или в подарок?».
«Вас интересует средство какой – то определенной марки?».
Если покупатель называет название марки, необходимо подойти к продукции данной марки и продолжить выявление потребностей.
Если покупатель не может отдать предпочтение какой-либо марке, необходимо продолжить выявление: «Средствами (кремами, ароматами, декоративной косметикой, бытовой химией) каких марок Вы пользовались ранее?»или«Какими средствами Вы пользовались ранее?».
Ниже приведены примеры потребностей покупателя и соответствующие речевые модули для всех сотрудников магазина:
| Потребности покупателя | Речевые модули сотрудников магазина |
| Покупатель пришёл за косметологическим средством (сыворотка, дневной/ночной крем, крем для глаз, средство для снятия макияжа) для самого покупателя. | Необходимо выяснить, какими свойствами должно обладать средство: «Какими свойствами должен обладать этот крем (средство)?». «Какой эффект Вы хотели бы получить от применения крема (средства)?». Косметологическое средство подбирается по типу и состоянию кожи покупателя. Для квалифицированной консультации необходимо задать покупателю уточняющие вопросы: «Для того, чтобы подобрать средство для Вас, я должна задать несколько вопросов. Они помогут более точно определить ваш тип и состояние кожи: Как вы предпочитаете снимать макияж? С водой? Без воды?». Возникает ли ощущение дискомфорта, стянутости, шелушения после умывания водой? Есть ли жирный блеск на лице? Если есть, то, в каких местах более заметен? Как долго держится макияж? Как кожа чувствует себя зимой? Часто ли возникают воспаления на лице? Беспокоят ли «черные точки», расширенные поры? Какие текстуры кремов Вы предпочитаете? Не допускается спрашивать клиента о возрасте (это не корректно!!!). Средства ухода за кожей подбираются в зависимости от потребностей клиента. |
| Покупатель пришёл за косметическим средством (пудра, тональный крем, помада, тушь). | Необходимо выяснить, какими свойствами должен обладать данный продукт: «Какими свойствами должно обладать это средство (тональный крем, помада, лак, тушь)?». «Каким эффектом должно обладать средство?». «Какой оттенок Вас интересует?». «Какие свойства (какой эффект) тонального крема (губной помады и т.д.) Вы ожидаете (хотите, ждете)?». «Какого визуального эффекта Вы ожидаете?». «Какие оттенки Вам нравятся?». «Тональный крем «Bell» очень легкой текстуры. А какие текстуры предпочитаете Вы?». «Вы выбираете помаду (тушь, тональный крем) на каждый день или для определённого случая (свадьба, отдых на воде, занятия спортом)?». «Как важен для Вас аккуратный и стойкий макияж в течение дня? Как Вы относитесь к стойким продуктам?». Если покупатель затрудняется в ответе, задайте вопросы: «Продукцией, каких марок вы ранее пользовались? Что Вам нравилось в этом средстве и что Вы хотели бы изменить (аромат, текстуру, эффект)?». Какими тональными кремами (помадами, тушью, пудрой, лаком) Вы пользовались раньше? Что Вам в них нравилось? Чем были недовольны?». |
| Покупатель пришёл за ароматической продукцией для себя. | Необходимо выяснить: «Какой аромат Вы хотели бы подобрать?». «Какими ароматами Вы пользовались ранее?». «Вы хотели бы подобрать что–то похожее или принципиально новое?». Если покупатель затрудняется ответить на первый вопрос: «Какие ароматы Вы предпочитаете: легкие, свежие, прозрачные или насыщенные, теплые, глубокие?». |
| Покупатель пришёл за ароматической продукцией в подарок. | Необходимо выяснить: «В нашем магазине представлены классические ароматы и новинки? Какие ароматы Вы хотели бы прослушать?». |
| Покупатель пришёл за бытовой химией. | Необходимо выяснить, какими свойствами должен обладать данный продукт: «Вы подбираете порошок для автоматической или для ручной стирки?». «Чистящее средство для какого типа ванн Вам необходимо?». «Какого результата Вы ожидаете от средства?». «Вы выбираете продукцию для мытья детской посуды или Вам необходимо универсальное средство?». |
| Покупатель пришёл за продукцией, не представленной в сети магазинов «АЛЬПАРИ». | Необходимо предложить покупателю аналог продукта: «К сожалению, в данный момент марка/продукт ХХХ отсутствует в продаже. В нашем магазине представлена продукция многих марок, и я могу предложить Вам посмотреть аналогичное средство (средство с таким же эффектом, средство с такими же свойствами, аромат с таким же звучанием). Вам показать/Хотите попробовать?». Если покупатель соглашается необходимо перейти к презентации аналога. Если покупатель отказывается, говоря, что хочет именно отсутствующую марку/товар, проверьте возможность появления марки/товара в магазине: «Я могу уточнить, когда ХХХ появится у нас». Если данная марка/товар появится в магазине в ближайшее время, сообщите покупателю об этом и назовите время поступления. «ХХХ» будет на следующей неделе, будем рады Вас видеть». Если сотрудник магазина не знает о точном времени поступления, необходимо записать телефон покупателя: «Я могу записать Ваш телефон и позвонить Вам, когда это средство/аромат поступит в магазин». |
В конце выявления потребностей вне зависимости от того, для кого подбирается средство, сотрудник магазина должен задать покупателю резюмирующий вопрос. Это позволяет сотруднику удостовериться в правильности выявления потребностей покупателя. Вопрос должен быть закрытым.
| Примеры завершающего вопроса | |
| Средство ухода за кожей | «Если я Вас правильно поняла, Вам необходим дневной крем для лица, который будет бороться с морщинами и улучшать цвет кожи. Да?». |
| Средство декоративной косметики | «Если я Вас правильно поняла, Вам необходим тональный крем для ежедневного использования из ассортимента Bell. Также Вы хотели, чтобы тональный крем был стойким. Да?». |
| Средство по парфюмерии | «Если я Вас правильно поняла, Вы хотели бы подобрать теплый, насыщенный, вечерний аромат. И обязательно, чтобы это была новинка. Да?». |
| Средство бытовой химии. | «Если я Вас правильно поняла, Вам необходимо средство для устранения засоров в виде геля. Также Вы бы хотели, чтобы оно было безопасным для всех видов труб. Да?». |
Если покупатель испытывает сложности с озвучиванием своей потребности и желает сразу ознакомиться с продукцией, следует переходить к этапу презентации средства (средств) (см. этап «Презентация продукта»).
Если покупатель желает приобрести конкретное средство, четко озвучивает свою потребность, завершающий вопрос задавать не следует. В этой ситуации следует сразу переходить к процессу презентации (см. этап «Презентация продукта»).
Вывод:
|
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 320; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |