КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Преодоление возражений
В ситуациях, когда покупатель испытывает затруднения в принятии решения о покупке, сомневается в правильности своего выбора, проводит сопоставительный анализ продукции магазинов «АЛЬПАРИ» и других магазинов и т.д., сотрудник магазина может столкнуться с некоторыми озвученными возражениями покупателя.
Ниже приводятся различные варианты возражений и возможные речевые модули по их преодолению.
| Примеры возражений | Речевые модули сотрудника магазина |
| Если покупатель озвучивает недовольство высокой ценой в сравнении с ценой в других магазинах, рекомендуется озвучивать преимущества наших магазинов | «Вся продукция, представленная в нашем магазине, сертифицирована. Мы работаем только с официальными поставщиками, которые устанавливают рекомендованные розничные цены. Наша Компания их придерживается» |
| Если покупатель сравнивает продукцию магазинов «АЛЬПАРИ» и других магазинов, необходимо акцентировать внимание на наших преимуществах. Не рекомендуется озвучивать или каким-либо невербальным способом демонстрировать свое отношение к другому магазину (через жесты, мимику и т.д.) | «Я могу предоставить информацию по продукции только нашего магазина. Я могу с точностью утверждать, что мы работаем только с официальными поставщиками. В наших магазинах регулярно проводятся акции» |
| Если покупатель желает приобрести средство, но озвучивает при этом свое недовольство высокой ценой, рекомендуется делать акцент на том, что стоимость средства обоснована. В данном случае не следует оправдываться, стесняться и чувствовать себя виноватым. | «Цена на данный продукт обусловлена его качеством, эксклюзивными технологиями изготовления, его уникальной формулой». В случае проведения маркетинговой акции, сотрудник должен предложить приобрести товар, мотивируя покупателя подарком за покупку, суперценой, снижением цены: «Да, стоимость этого средства высокая, но сейчас в нашем магазине действует акция, которая позволяет приобрести это средство с 25% скидкой». «А также у нас проходит Акция (подарок за покупку…, Суперцена на тушь…». «У нас снижена цена на популярный товар». Сотрудник магазина должен уточнить у покупателя наличие Дисконтной карты. Если покупатель ответил, что Дисконтной карты нет, то необходимо рассказать об условиях выдачи карты и о предоставляемых по ней скидкам. В случае наличия Дисконтной карты, необходимо рассказать о предоставляемых по ней скидкам. «У Вас есть Карта постоянного покупателя нашей сети?». |
| Если покупатель желает приобрести продукцию, не представленную в магазине, необходимо предложить аналогичные средства. | «Вы знаете, у нас есть постоянные покупатели, которые, так же как и вы, покупали только эту марку кремов (декоративную косметику, средство). Попробовав новую марку (средство) остались довольны, теперь, когда нет одной, они покупают другую». |
| Если покупатель предъявляет какую-либо претензию, необходимо внимательно выслушать его, дать возможность ему высказаться, не перебивая. Высказать сожаление по поводу произошедшего и принести извинения (в любой ситуации, даже если покупатель сам виноват в ее возникновении). | «Мне очень жаль, что это произошло. Приношу извинения за доставленные неудобства» |
| Если сотрудник магазина не может разрешить конфликтную ситуацию, ему необходимо в этом случае пригласить директора магазина или ведущего менеджера по работе с покупателями | «Извините, я не вправе самостоятельно решить этот вопрос. Сейчас я приглашу директора магазина, она поможет разрешить ситуацию» |
| Столкнувшись с возражениями покупателя, важно: · Не воспринимать возражения как личные нападки. · Конструктивно подходить к поиску подходящих вариантов решения проблемы. · Быть уверенным, что сделал все, чтобы сохранить хорошие отношения. Не допускается: · Не слушать покупателя, перебивать его, грубить и хамить. · Винить самого покупателя в произошедшем: «Сами виноваты, нужно было…». «Нужно говорить вовремя…». «Мы здесь ни при чем, надо было смотреть…». «Вы что, не видели что покупаете?». · Игнорировать претензию покупателя (например, развернуться и молча уйти). · Вступать с покупателем в спор: «Мы не обязаны это делать…». · Не отвечать на вопрос покупателя о времени нахождения директора магазина на рабочем месте: «Директора нет и сегодня не будет». · Не обращаться за помощью к директору магазина или ведущему менеджеру по работе с покупателями, если ситуацию невозможно разрешить самостоятельно. · В работе с возражениями необходимо использовать речевые модули, систематически высылаемые Учебным центром. |
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 78; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |