Коммуникация как процесс

Структура межличностной коммуникации в организации. Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия. ♦ Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Такой акт иллюстрирует рис. 6.5.

♦ Диалог, или актуальное взаимодействие, — это метод (способ) решения стоящих перед людьми проблем средствами общения. Он представлен на рис. 6.6.

Парциальные взаимодействия и взаимоотношения — совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком. Данный уровень взаимодействия показан на рис. 6.7.

Опыт взаимодействия человека А с человеком В

Рис. 6.7. Структура парциальной коммуникации

♦ Полные взаимодействия и взаимоотношения — это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человекаXс окружающими людьми (А, В, Си D), в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации. Полное взаимодействие обобщенно характеризует рис. 6.8.

Рис. 6.8. Структура полной коммуникации

Рассмотрим каждый из уровней коммуникативного взаимодействия персонала в организации более подробно.

Коммуникативный акт

Коммуникативный акт — это внешние и далее не делимые, наблюдаемые извне действия, жесты, реплики и прочие атрибуты динамической коммуникативной позиции человека, имеющие в глазах наблюдателя или реципиента конкретный смысл или значение.

Динамическая коммуникативная позиция человека как коммуникатора — это проявление его цели, намерений и интересов в вербальном и невербальном поведении, реакциях, репликах, позе, движениях глаз, рук, тела и т. п. Коммуникативным становится любое поведение человека при наличии явного или представляемого им реципиента, способного воспринять и наделить смыслом или значением каждый аспект, каждую реакцию из вербального или невербального поведения человека как коммуникатора. Основными элементами коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь (см. рис. 6.5). На эффективность коммуникации оказывают влияние все перечисленные факторы.

Коммуникативный акт приобретает свое коммуникативное значение только тогда, когда коммуникатор получает достоверную обратную связь о принятии ре-

ципиентом его сообщения. Коммуникативный акт нераздельно, одномоментно включает в себя цель, функцию и структуру.

1. Цель — это результат, ради которого коммуникатор осуществляет коммуникативный акт. Именно целевая направленность коммуникативного акта определяет, следует ли реципиенту и как вступать в коммуникацию или не вступать. Например:

■Ф- коммуникатор может обращаться сам к себе, рассуждая вслух или в процессе релаксации (ответа от реципиента коммуникатор не ожидает);

■о- в публичном выступлении или политической дискуссии коммуникатор может ориентироваться на реальных или воображаемых наблюдателей или зрителей (коммуникатор ожидает внутренней реакции, изменения отношения зрителей, а не собственно ответа реципиента на коммуникацию);

•Ф- коммуникатор обращается непосредственно к реципиенту (коммуникатор ожидает от него ответа).

2. Функция — это те осознаваемые или неосознаваемые потребности, которые человек как коммуникатор стремится удовлетворить, вступая в процесс коммуникации:

■Ф- информационная, познавательная функция, т. е. потребность человека в информации, в знаниях;

■> экспрессивная функция, т. е. потребность человека в свободном выражении своего эмоционального состояния, отношения;

■Ф- регуляторная функция, т. е. потребность в управлении поведением собеседника.

3. Структура — это неразрывное единство, целостность всех аспектов коммуникативного акта. Каждый коммуникативный акт человека независимо от его воли и сознания содержит следующие аспекты:

•Ф- информационный, который включает в себя прямой смысл высказывания и его подтекст, т. е. возможный переносный смысл;

■ф- эмоциональный, который выражает эмоциональное состояние коммуникатора и его отношение к теме, собеседнику, обстоятельствам;

•Ф- поведенческий, т. е. способ осуществления коммуникации: вербальный, при помощи речи, и невербальный, с помощью мимики, жестов, интонации и т. п.

Коммуникативный акт как элемент коммуникативного взаимодействия человека характеризуется:

♦ адекватностью, т. е. соответствием поставленной цели, обстоятельствам и индивидуальным особенностям реципиента;

♦ импульсивностью, т. е. наличием в любом акте неосознаваемых информации, потребностей и всех элементов его структуры;

♦ опредмеченностью, т. е. проявлением во внешнем плане, в вербальном и невербальном поведении человека его коммуникативной позиции, его цели, интересов и потребностей;

♦ избирательностью, так как единичный, осуществленный конкретный коммуникативный акт всегда есть выбор из множества возможных альтернатив поведения человека как коммуникатора.

Диалог как актуальное взаимодействие

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру-1 мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации

(см. рис. 6.5). Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп-| ность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется: I ♦ при ведении переговоров, I ♦ в политических, научных и прочих дискуссиях, I- ♦ при желании понять собеседника, §• ♦ при необходимости скорректировать поведение другого человека,

♦ с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,

♦ чтобы отказать собеседнику в чем-либо,

♦ чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению. Более строго диалог можно определить как коммуникативную технологию,

как упорядоченную последовательность этапов, элементов и актов поведения (действий), содержание речи и состояний коммуникатора, опосредуемых особенностями его личного опыта, поставленными целями, особенностями личности и поведения реципиента и условий, в которых они находятся.

Определение диалога как метода, как технологии позволяет рассматривать его в качестве элемента профессиональной деятельности и применить к нему соответствующие критерии анализа и оценки. Таким образом, диалог как метод, как инструмент деятельности менеджера должен характеризоваться:

♦ целенаправленностью, т. е. осознанием предмета и цели коммуникативного

воздействия;

♦ внутренней структурой, взаимосвязанностью всех коммуникативных актов, этапов и последовательных действий, т. е. наличием определенной фазовой

технологии;

♦ эффективностью, т. е. способностью приводить к заранее намеченному результату, поставленной цели.

Прежде чем говорить о наиболее оптимальной коммуникативной стратегии ведения диалога, необходимо хотя бы в общих чертах определить психологическую стратегию, т. е. тот психологический процесс, который сопровождает изменение целей, интересов, состояния, отношений и поведения человека при коммуникативном воздействии.

Психологической поэтапной стратегией изменения поведения человека посредством коммуникации служит добровольный, последовательный его переход:

♦ от состояния незнания и неумения в состояние знания и умения;

♦ от состояния знания и умения к положительному отношению и убеждению, т. е. к нахождению связи знания и умения со своими целями и интересами;

♦ от положительного отношения и убеждения к определению субъективного смысла и значения данного знания и умения в структуре своих ценностей, смысла жизни и деятельности и, как следствие, к собственно поведению или

действию.

Позитивное решение поставленной психологической задачи в коммуникативном процессе возможно при соблюдении следующей стратегии ведения диалога:

♦ от желания реципиента говорить на заданную тему с данным коммуникатором к пониманию целей, интересов, состояния и отношения (ИСО) реципиента;

♦ от понимания ИСО ицелей реципиента к выбору субъективно значимых для него аргументов и фактов, т. е. соответствующих его целям иИСО;

♦ от аргументов и фактов к убеждению реципиента и принятию совместного решения.

Возможны, конечно, и другие стратегии, например давление, приказ, угроза, но их выбор, как правило, зависит от целей, коммуникативной компетентности человека и сопутствующих обстоятельств. Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов.

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок иупущенных возможностей. Неподготовленный диалог носит вероятностный, случайный характер, при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой человек наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много полезных и сильных аргументов и доводов. Появись они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это оттого, что неподготовленный разговор носит одновременно и тренировочный, и окончательный характер.

Активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы человека, но их инерционность, собственное эмоциональное напряжение и отсутствие достаточного времени для подготовки к разговору приводят к тому, что человек начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональное напряжение. Обычно это происходит уже по окончании разговора.

Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, используется подготовительная фаза диалога,цель которой — составить общий план предстоящего разговора. На этом этапе необходимо решить следующие задачи:

1) сформулировать для себя не только «цель-максимум», но и«цель-минимум», т. е. осознать и зафиксировать в качестве результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;

2) определить мотивы своего поведения;

3) определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;

4) оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога (подробнее на этом мы остановились ниже);

5) подобрать аргументы и факты, определить логику своего доказательства с учетом интересов, состояния и отношения (ИСО) собеседника;

6) продумать, какие контраргументы может привести в ответ собеседник;

7) найти область пересечения своих ИСО с ИСО собеседника;

8) определить зону компромисса, т. е. определить заранее, какими своими ИСО можно пожертвовать ради достижения цели, то же самое продумать за собеседника;

9) составить общий план разговора, предусмотрев, когда и какие средства, техники коммуникации с какой целью следует применить.

При составлении плана предстоящего разговора важно учитывать, что на коммуникацию как процесс взаимодействия людей в организации оказывают существенное влияние как объективные, так и субъективные факторы. К объективным факторам коммуникации относятся те условия, изменение которых не зависит от воли и сознания человека, а именно:

♦ уровень нормативности предстоящего разговора, т. е. степень предписанности должностным или специальным этикетом норм и правил взаимоотношений и взаимодействий партнеров по диалогу;

♦ степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т. е. степень личной (материальной, уголовной, политической и прочей) ответственности участников диалога за последствия принимаемых решений;

♦ пространственный фактор, т. е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону или факсу и т. д.;

♦ временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;

♦ особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору каких-либо обстоятельств и т. п.;

♦ типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;

♦ предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.

К субъективным факторам относятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.

Постоянные факторы:

♦ социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное образование и т. п.;

♦ индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;

♦ профессиональная квалификация и компетентность собеседника;

♦ уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;

♦ индивидуальные особенности коммуникативного поведения. Переменные факторы:

♦ соматическое, физическое состояние партнера;

♦ эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;

♦ уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;

♦ степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.

Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов итехнологии ведения диалога с учетом объективных и субъективных факторов.

Контактная фаза диалога— это, собственно, и есть начало диалога, т. е. актуального взаимодействия людей. Цель ее заключается в том, чтобы создать такую атмосферу разговора, при которой у реципиента появится (или сохранится) желание вести разговор с коммуникатором. Психологическое значение контактной фазы исключительно высоко. По данным научных исследований психологов, у людей, ранее не знакомых, уже через 40-50 секунд знакомства формируется первое впечатление друг о друге. Хорошо, если это впечатление положительное, тогда есть шанс быть услышанным и понятым. Если же первое впечатление от коммуникатора отрицательное, то реципиента трудно будет заставить не только внимательно его слушать, но и искать в его словах нечто позитивное.

Предлагаемую технологию общения не следует путать, например, с ситуацией, когда руководитель отдает приказание подчиненному или сообщает ему необходимую информацию, т. е. с ситуациями, в которых особенности взаимодействия людей закреплены в соответствующих нормативных документах, например в должностных инструкциях, контракте или уставе организации.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адаптироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на тему разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более благоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

На стадии контактной фазы коммуникатору необходимо решить следующие задачи:

1) оценить внешние объективные факторы, сопутствующие началу разговора;

2) оценить субъективные, переменные факторы, например эмоциональное состояние собеседника, его работоспособность и т. п.

Если какие-то причины не позволяют провести конструктивный разговор, то лучше его отменить и сразу же обсудить время и место будущей встречи. Тактика поведения коммуникатора:

♦ активное видение — наблюдение за вербальным и невербальным поведением собеседника с целью определения его желания и готовности начать разговор;

♦ пассивное слушание — предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых для него аспектов предлагаемого общения;

♦ контроль обратной связи по вербальным каналам — наблюдение за такими аспектами невербального поведения собеседника, как дистанция, поза тела, выражение лица, жестикуляция и направление их изменений с момента начала разговора с целью определения отношения человека к предлагаемой теме разговора;

+ синхронизация поведения — подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения и эмоциональному состоянию реципиента.

Фаза взаимной ориентации в диалоге.Главная задача фазы ориентации — понять цели и интересы, состояние и отношение (ИСО) реципиента, информировать его о своих намерениях, своих интересах, состоянии и отношении (ИСО). Для достижения поставленных целей коммуникатору на этом этапе диалога следует решить следующие задачи: ) сообщить собеседнику о своих целях и своих ИСО; 2) понять цели, намерения и ИСО собеседника, определить, какие причины или

условия могут помешать собеседнику согласиться с ним; ;) найти область пересечения своей цели с ИСО собеседника;

4) найти аргументы и факты, принадлежащие ИСО собеседника;

5) выяснить область и условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или согласие собеседника достигаются наиболее оптимальным способом.

Тактика поведения:

♦ пассивное слушание — коммуникативное поведение реципиента, который всем своим видом и отдельными репликами демонстрирует желание выслушать коммуникатора, дает ему возможность высказаться;

♦ активное слушание — использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации о правильности понимания его ИСО и целей;

♦ активное видение — наблюдение за невербальным поведением реципиента с целью определения психофизиологических (модальность) и социально-психологических (позиция, дистанция) особенностей его поведения и коммуникации;

♦ контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведения собеседника, его отношения к теме, к сказанному, к обстоятельствам и прочим аспектам диалога. Поскольку фаза ориентации по сути является началом основной, содержательной части диалога, реципиенту важно различать высказанную и реальную коммуникативные позиции коммуникатора. Высказанная коммуникативная позиция — это те цели и намерения, которые коммуникатор декларирует, о которых он заявляет вслух. Реальная коммуникативная позиция — это те цели и интересы коммуникатора, ради достижения и реализации которых он вступает в диалог. В зависимости от состояния собеседника, от степени осознания им своих целей и мотивов, от окружающих и прочих обстоятельств начало фазы ориентации может иметь:

1) закрытое, неопределенное начало — когда человек скрывает свои действительные цели, интересы и намерения, т. е. когда высказанная и реальная позиция человека противоречат друг другу;

2) смещенное, противоречивое начало — когда человек искренне говорит лишь об одной части своих интересов и целей, а о другой умалчивает, т. е. высказанная позиция коммуникатора в какой-то своей части подтверждается его реальным поведением, а в какой-ти ей противоречит; в этом случае высказанная и реальная коммуникативные позиции коммуникатора то совпадают, то противоречат

друг другу, при этом доля искренности коммуникатора в разговоре в зависимости от поведения реципиента может как увеличиваться, так и значительно уменьшаться;

3) открытое начало — когда коммуникатор прямо говорит о своих целях и интересах, т. е. когда высказанная и реальная коммуникативные позиции совпадают. Если коммуникатор прибегает к закрытому, неопределенному или смещенному началу, это не всегда рациональный расчет. В любом случае важно понять, что или кто является причиной демонстрируемого поведения собеседника. Например, реципиент может сам быть причиной неопределенного или смещенного начала в случае, когда коммуникатор его боится или зависит от него в чем-то существенном.

Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на решение двух основных задач:

♦ сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;

♦ установления взаимопонимания.

Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противоположные результаты их применения.